Как запустить колл-центр для интернет-магазина. Инструкция

Поэтапный план создания эффективного колл-центра, который обрабатывает до 20 000 заявок в месяц. Как обучить операторов, какую CRM-систему поставить, чтобы перезванивать клиентам через 1 минуту и не пропустить ни одной заявки — рассказываем в этой статье.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только — например, запускаем колл-центры с нуля для компаний с базами в несколько десятков тысяч контактов и 1000+ входящих/исходящих звонков ежедневно.

В этой статье мой коллега Сергей Нехай, Head of affiliate marketing, расписал пошаговую инструкцию — что нужно для создания эффективного колл-центра. За основу взяли кейс интернет-магазина (бренд не можем разглашать по NDA), колл-центр которого обрабатывает около 20 000 заявок в месяц. Забегая вперед, скажу: запустить колл-центр — это не значит нанять два человека и выдать им мобильники. Все гораздо серьезнее, если, конечно, вы настроены на большой объем продаж.

Итак, как создать колл-центр?

Для начала нужно понять, зачем компании подключать колл-центр и нанимать операторов.

Варианты задач для входящего трафика:

Варианты задач для исходящего трафика:

Часто колл-центр нужен для обработки и входящего, и исходящего трафиков. Например, КЦ подтверждает заказы, консультирует по наличию, свойствам и ценам товаров, отвечает на вопросы о доставке, а также проводит рекламные обзвоны.

Кейс интернет-магазина. После того как человек оставил заявку на покупку товара (тогда же он указывает свой номер телефона), ему перезванивает оператор колл-центра. Задача колл-центра — ответить на все вопросы пользователя и оформить заказ. Также операторы принимают входящие звонки — чаще всего потенциальные покупатели звонят, чтобы узнать какие-то детали о товаре или доставке.

Без качественных скриптов КЦ работает практически бесконтрольно: невозможно выстроить стабильную систему, нет основы для оценки работы операторов. Результаты будут то хуже, то лучше, ведь каждый оператор будет делать по-своему, а некоторые заказы будут срываться из-за ошибок сотрудников. Кроме того, четкие инструкции нужны для быстрого обучения новых операторов.

Поэтому важно разработать предварительный вариант скриптов и инструкций для операторов центра. Стоит прописать все возможные вопросы клиентов, ответы на возражения и другие сценарии разговора.

Кейс интернет-магазина. Мы создали скрипты обзвона, составили инструкцию по процессу оформления заказа и выявили принципы по работе с возражениями. Операторы обязательно спрашивали возраст клиента (это было связано со спецификой товара), а также всегда информировали покупателя, что разговор записывается.

Важно: скрипт колл-центра — это не история в формате «сделали и забыли». Инструкции должны постоянно актуализироваться, улучшаться, иначе рано или поздно они превратятся в нерабочие документы, которые путают операторов и ухудшают процессы. В идеале за обновление инструкций отвечает руководитель колл-центра.

Сколько операторов нанять? Чтобы определить примерный объем работы, ориентируйтесь на прогнозируемый трафик и среднюю продолжительность разговора.

Вот вариант формулы:

(Количество рабочих часов оператора x K) / (количество минут разговора + количество минут постразговорной обработки) = количество контактов, которое может обработать 1 оператор.

К = коэффициент полезного рабочего времени, обычно от 0.5 до 0.8 в зависимости от времени на подготовку к звонку (подбор скрипта, кол-во доступной информации о клиенте и т.д.)

Формулу можно корректировать в зависимости от задач КЦ и специфики компании.

Кейс интернет-магазина. При оценке загрузки КЦ мы учитывали конверсию сайта, а также особые периоды — например, во время распродажи в честь «Черной пятницы» звонков было гораздо больше, чем в обычные дни. В начале в колл-центре работали всего 2 оператора, но штат расширялся с увеличением объемов продаж интернет-магазина.

Если у операторов есть хорошие скрипты и инструкции, то проблем с обучением быть не должно. В инструкциях стоит расписать максимум информации — дать пошаговый план, как работать в CRM-системе, описать продукты (если это возможно), «разжевать» все способы доставки. Желательно распечатать документ, чтобы он всегда был под рукой у специалиста колл-центра. Отлично, если будут обучающие видео. Также есть смысл составить чек-лист, в который включаются основные этапы диалога и оформления заявки.

Первое время операторы-новички могут работать, например, только по перезвонам, а в остальное время слушать коллег, набираться опыта. В среднем на обучение и тестирование операторов нужна 1 неделя.

Кейс интернет-магазина. Стоит уделить особое внимание отработке возражений. Конверсия из заявки в заказ увеличилась примерно на 5 п.п., когда мы обучили операторов разрешать спорные ситуации и отвечать на нестандартные вопросы. Если сотрудники КЦ говорят живо, по-человечески, спокойно реагируют на возражения, а не напоминают роботов с заученными фразами — это внушает доверие к компании и к продукту.

Для новичков создан автоматизированный скрипт: в зависимости от ответа клиента оператор кликает на кнопку, которая перемещает его в нужный раздел. И так далее в процессе диалога. То есть скрипт постоянно находится у него перед глазами.

Для проверки и улучшения навыков операторов желательно проводить контрольные звонки от тайных покупателей.

Запустить колл-центр — это не значит купить операторам 5 симок и раздать сотовые телефоны. Нужен выделенный номер и система распределения звонков между операторами.

Как подключить номер для КЦ:

Кейс интернет-магазина. Мы пользовались специальной АТС, глубоко интегрированной в CRM для удобства обработки заявок и сохранения информации о звонке. А операторы подключались через SIP-клиент (программа для IP-телефонии, которая устанавливается на компьютер или мобильное устройство).

Каждый звонок записывается, а работа ведется в соответствии с международными стандартами отрасли (SL).

Речь о программе, куда операторы будут заносить данные обо всех заявках и звонках. Можно вести отчеты в google-таблицах, но это крайне неудобно, сложно проводить аналитику. Лучше всего подключить специальную CRM-систему.

Кейс интернет-магазина. Процесс оформления заявки идет так: пользователь оставляет заявку на сайте, после этого она попадает в CRM-систему. Далее внутри CRM-системы формируются списки из новых заявок, которые операторы забирают на обработку. Оператор звонит, уточняет все данные и заносит их в систему.

Мы используем amoCRM — система дает возможность четко контролировать и анализировать поток заявок, привести процесс по их обработке к единообразию. Например, мы оптимизировали карточку контакта: логически сгруппировали поля в соответствии со скриптом звонка, и операторам нужно было сначала отмечать продукт, затем вносить информацию о доставке и многое другое. Сотрудники стали гораздо быстрее заполнять данные о лиде.

Также в карточке отмечается информация о регионе и текущем времени клиента. Время определяется благодаря номеру сотового телефона. Это нужно для того, чтобы не тревожить покупателя в ночное время, если оператор не дозвонился ему сразу.

CRM-система позволяет подключить огромное количество триггерных событий (более 100), также из нее идет прямая выгрузка аналитических отчетов в Power BI.

Чтобы контролировать работу операторов и, возможно, ввести бонусную систему оплаты, стоит продумать KPI для сотрудников.

Можно отслеживать такие параметры:

Кейс интернет-магазина. Мы добавили в KPI оператора время от момента заявки до момента первого звонка клиенту. Сначала это было около 10 минут. Когда этот показатель ввели в постоянный отчет, а также появилась бонусная система мотивации операторов, за полтора месяца время от заявки до звонка сократилась с 10 до 2-3 минут. Благодаря этому конверсия колл-центра в оформление заказа выросла на 14,5%. Число операторов в этот период оставалось неизменным.

В периоды распродаж или праздников нагрузка на колл-центр значительно возрастает. Можно подключить дополнительный КЦ на время или же оставить его работать постоянно.

Кейс интернет-магазина. Когда заказов стало гораздо больше, подключили резервный колл-центр. Далее назначили руководителя колл-центра, а также вывели ночных операторов. За первую неделю работы ночного оператора средняя конверсия колл-центра выросла на 2 п.п. (а по Москве — на 4 п.п.).

Оператор не всегда может дозвониться до покупателя с первого раза. Тогда ему стоит перезвонить 2 или 3 раза.

Кейс интернет-магазина. Мы протестировали разные варианты по времени и частоте перезвона. Идеальный и экономически оправданный вариант — 3 перезвона клиентам. Если операторы свободны, то они с целью поднять свои KPI по конверсии звонят дополнительно 4-й и 5-й раз.

Кроме того, мы начали отправлять sms о недозвонах с номером телефона колл-центра. Заинтересованные клиенты сами стали перезванивать для оформления заказов. После подключения sms количество закрытых сделок с причиной отказа «Не дозвонились» снизилось примерно на 10%.

Стандартные показатели менеджеров (количество активных/закрытых сделок и статистику по задачам: закрытые, просроченные, активные) — можно смотреть в самой CRM-системе. Данные всегда актуальны на момент запроса, хотя в CRM не хватает гибкости и дополнительных настроек аналитики.

Однако для оценки всей картины происходящего лучше формировать подробные отчеты в автоматическом режиме. Опять же нужна CRM-система и инструменты для анализа и визуализации данных, например, Power BI.

Кейс интернет-магазина. Мы сделали отдельный отчет для супервайзера колл-центров. Теперь у него под рукой всегда находятся результаты конкретных операторов и КЦ в общем: конверсии, время перезвона, список сделок, обработанных операторами, со ссылками в amoCRM.

Скрины отчета:

Такие отчеты помогают анализировать данные, видеть пробелы, устранять их и повышать конверсию из заявки в покупку.

Вот и все: КЦ готов к обработке звонков.

Кейс интернет-магазина. На данный момент колл-центр может обработать 20 000 заявок в месяц со средней конверсией в оформление 30-70% (в зависимости от источника) и со средним временем перезвона в 1 минуту. Всего на линии работает 30 операторов — хороший оператор обрабатывает до 80 заявок в день.

Остались вопросы, как подключить колл-центр? Пишите в комментариях — дадим консультацию и обсудим все детали.