Управление репутацией медицинской клиники в онлайн

Меня зовут Евгений Александров, директор агентства интернет-маркетинга ITC, среди наших клиентов – много медицинских организаций, которые мы обслуживаем.

Важнейшей частью продвижения в онлайн становится репутационный маркетинг. Эта разновидность активности направлена на формирование положительного образа бренда в глазах потребителя. Особенно важна такая работа в медицинской сфере, где сарафанное радио дает сильный эффект.

Традиционно в России поставщиков медицинских услуг искали методом «сарафанного радио» по принципу «друзья плохого не посоветуют». Знакомые, друзья и родные советовали друг другу конкретных врачей или определенные клиники, основываясь на собственном опыте.

Сейчас репутация в интернете, отзывы живых людей играют роль тех самых друзей и знакомых. Репутационный маркетинг для стоматологий и медицинских клиник актуален особенно, поскольку конкуренция очень высока и идет непрерывная борьба за лояльность и доверие пациентов.

Cтраницы в социальных сетях, на картах, сайтах-отзовиках формируют отношение, от которого зависит, обратится ли человек в эту компанию.

По статистике абсолютное большинство представителей целевой аудитории, предварительно ищут сведения об организации в интернете: на агрегаторах отзывов, в социальных сетях на Яндекс- и Гугл-картах.

Конкуренты с более высоким рейтингом станут приоритетным выбором. Пользователи сравнивают клиники, конкретных врачей и, чем больше звезд, тем больше вероятность, что пациент выберет именно ваши услуги.

Работа с репутацией медицинской клиники включает следующие активности:

• регулярную публикацию экспертных статей на сайте компании или в онлайн-изданиях;

• системную работу с отзывами – как с положительными, так и с отрицательными;

• целенаправленное продвижение личного бренда врачей, задействуя две предыдущие активности.

Успех медицинской клиники напрямую зависит от экспертизы ее специалистов. Экспертизу важно научиться транслировать вовне, чтобы с ее помощью расширять охват воздействия на потенциальную аудиторию.

К работе над статьями следует подходить предельно ответственно, ведь от качества статьи будет зависеть PR-эффект, который вы получите. Статьи могут быть как направленными на освещение работы определенной клиники, так и информационными — о способах лечения, оборудовании, поиске клиник и центров, критериях оценки врачей.

Важно, чтобы статья была визуально и грамматически хорошо оформлена, ведь это практически лицо вашей компании для внешнего мира.

Небольшие профильные онлайн-площадки заинтересованы в экспертных статьях и охотно работают с представителями клиник.

Идеально, когда статья проработана SEO-специалистом и включает в себя ключевые запросы, по которым на нее будут приходить дополнительные посетители. Особенно это актуально при размещении на ТОПовых и дорогих площадках.

Опубликованная статья на посещаемом и авторитетном ресурсе – это актив, который будет постоянно генерировать вам новый поток трафика и обращений. Для поиска таких площадок можно воспользоваться специализированными сервисами, например – PR Posting.

По нашим данным – около 90% довольных клиентов отзыв не оставляют. При этом на площадках, посвященным отзывам, негатив составляет более 30%, а позитив — около 24%.

Сложнее всего дается мотивация клиента оставить отзыв. Большинство пациентов неохотно оставляют свои комментарии. Необходимо сделать процесс максимально комфортным и простым.

• Использовать специализированные сервисы для сбора отзывов, которые автоматически направляют уведомление клиенту с просьбой оставить отзыв и перенаправляет его на нужный сервис, например – Яндекс.Карты.
  
• Важно работать с клиентами не только онлайн, но и оффлайн. Например, предложить анкету в бумажном виде — многие пожилые пациенты не любят общаться с техникой, а другие забудут про отзыв, вернувшись домой.
  

Лучше всего разнообразить форматы отзывов от пациентов, кроме текстовых вариантов можно использовать:

• видеоформат преобладает в социальных сетях: Инстаграм, YouTube, Вконтакте, Facebook;
• скриншоты переписки с клиентом также часто публикуют в социальных сетях;
• фотографии заполненных от руки анкет (с текстовой расшифровкой) могут публиковаться и на официальном сайте, и на других площадках.

  Важно научиться правильно работать с негативными отзывами.

Следует помнить, что поток отзывов должен быть динамичным и постоянным.

Важно научиться правильно работать с негативными отзывами. Многие компании отвечают на негативные отзывы отчитываясь о проведенных улучшениях. Это работает на повышение лояльности к бренду и вызывает доверие аудитории.

Основные этапы работы с негативом.

• Мониторинг онлайн-репутации. Желательно использовать специализированные сервисы для оперативного сбора новых упоминаний о бренде в сети. Самым простым и бесплатным вариантом является сервис Google Alerts;

• Борьба с негативом;
• Поддержание позитивного имиджа клиники.
  

Комментарии обычно группируются, их классифицируют, подразделяя на:

• позитивные;

• нейтральные;
• негативные.
  

Далее разрабатывается стратегия обратной связи. Для этого придется определить, настоящий ли это отзыв. Положительные отзывы могут заказывать сами клиники, негативные — могут быть результатом атаки со стороны конкурентов.

• Негативный реальный отзыв от пациента можно нейтрализовать, признав свою вину (если она имела место) и предложив скидку, компенсацию или иное решение проблемы.

• Фейковые, купленные или умышленно недостоверные отзывы удаляются модератором или администратором ресурса.

В работе с негативом очень важна оперативность.

Необходимо позаботиться о законности размещаемых отзывов. Несмотря на то, что они не подпадают под статьи об авторском праве, некоторые нюансы важно учесть.

Ни в коем случае нельзя публиковать без полученного согласия:

• личные данные пациента, оставившего отзыв;

• его фото- и видеоизображения;
• данные о состоянии здоровья.
  

Если согласие пациента на публикацию было дано письмом, важно сохранить его. Согласие на обработку персональных данных в электронном виде, которое дает пользователь при регистрации на ресурсе, решает большинство проблем.

Продвижение бренда врача – это комплексная работа, которая включает в себя как подготовку экспертных материалов, так и коммуникацию с аудиторией через комментарии, работу с отзывами. В рамках данной статьи мы только поверхностно затронем основные аспекты этого важного направления в области развития репутации медицинской клиники.

Сегодня люди чаще выбирают не клинику, а конкретного доктора, которому бы они доверили свое здоровье. Одним из решений для повышения доверия к врачам клиники может быть регулярные публикации специалистов в блог компании.

Профессиональные, простые, проверенные советы, не требующие серьезных усилий в исполнении — ценятся особенно. Например, можно рассказать о профилактике простуды, упражнениях для растяжки позвоночника после рабочего дня, правильном уходе за лицом с рецептами натуральных масок. Бесплатная информация от специалистов всегда привлекает внимание и работает на повышение лояльности.

Полезные публикации не только повысят доверие, но и помогут с органическим продвижением вашего блога в поисковых системах через информационные запросы.

Конечно желательно не стоит ограничиваться только одной площадкой для размещения контента – включайте в дистрибуцию социальные сети, онлайн СМИ, профильные издания. Это поможет узнать о ваших специалистах большей аудитории.

Врачи, владеющие словом, привлекают значительную аудиторию!

Работа с репутацией становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии для большинства медицинских клиник и уже сегодня стоит подходить к данному вопросу системно.