Тренды управления репутацией: персонализация, интеграция и нейротехнологии

Эволюция в сети идёт семимильными шагами. И подходы к управлению репутацией в интернете тоже продолжают эволюционировать и меняться очень быстро. И если лет 5-7 назад отстоять свою честь в сети было легко, используя самые простые и шаблонные методы, то сейчас нужно приложить немало усилий, чтобы получить заветные 5 звёзд от избалованного пользователя, привлечь новых клиентов за счёт хороших отзывов и не потерять старых, просто слишком долго отвечая на их запросы.

В новой статье разбираемся, какие тренды управления онлайн-репутацией прослеживаются в 2025 году и на что следует в первую очередь обращать внимание, продумывая стратегию по работе с ней.

Одним из наиболее значимых трендов в управлении онлайн-репутацией сейчас является отказ от шаблонных подходов в пользу персонализированного контакта с пользователем. Клиенты просто-напросто устали от автоматических ответов на их отзывы, ботов поддержки и безликого контента в официальных группах и чатах компании, который создаётся «для галочки» — люди хотят индивидуального внимания и человеческого общения.

Сейчас пользователи ждут, что компании будут отвечать на их отзывы не шаблонными фразами, а сообщениями, обращёнными именно к ним, которые будут учитывать суть проблемы. Например, вместо стандартного «Спасибо за ваш отзыв» или «Мы обязательно разберёмся» (наверное, но это не точно) эффективнее ответить, упомянув конкретные детали из отзыва и обратившись к клиенту по имени. Это показывает, что компания действительно внимательно прочитала обращение и готова к диалогу. По данным исследования Local Consumer Review Survey, 88% пользователей выбирают компании, дающие ответы на все отзывы — неважно, отрицательные или положительные. И стараются действительно решить проблему или искренне поблагодарить пользователя, а не дают человеку банальную отписку. Также очень важно показывать пользователю, что работа по исправлению недостатков и улучшению сервиса была действительно проведена.

То же самое касается и контента в социальных сетях. Вместо безликих публикаций, рассчитанных на всех и вся, написанных сухим языком, компании всё чаще используют «человеческий» тон, стараясь разговаривать с пользователем на понятном ему языке, показывают закулисье своей работы и делятся реальными историями сотрудников и клиентов. Это помогает создать эмоциональную связь с аудиторией и повышает уровень доверия. Например, сейчас вместо идеально отредактированных фото компании публикуют реальные видео с производства или рассказы о неудачах и успехах, что делает бренд более человечным.

Как написать хороший ответ на отзыв? У нас есть полезные статьи: тут и тут.

Ещё один важный тренд — это адаптация создаваемого контента под особенности различных социальных платформ. Каждая социальная сеть имеет свою уникальную аудиторию, форматы контента и правила. То, что работает в ВКонтакте, может не подойти для Telegram или Одноклассников.

Важно и понимание аудитории каждой платформы. Например, аудитория ВКонтакте преимущественно моложе и предпочитает визуальный контент — фото и короткие видео. В то время как Одноклассники привлекают более взрослую аудиторию. Telegram часто используется для более личного общения, хотя в нём много популярных каналов, а тот же TikTok — для трендовых видеороликов. Поэтому компании должны адаптировать свой контент под каждую платформу, чтобы эффективно привлекать и удерживать свою аудиторию.

Наблюдается и тенденция отказа от кросспостинга. Это публикация одинакового контента на всех платформах. Она становится менее эффективной. Вместо этого компании создают уникальный контент для каждой социальной сети, учитывая её специфику. Это помогает привлечь и удержать внимание разных сегментов аудитории.

Управление репутацией больше не является какой-то «отдельной» функцией — оно интегрируется с общими маркетинговыми и бизнес-стратегиями. Компании работают над репутацией со всех сторон: от продуктовых упоминаний до HR-бренда.

Современные инструменты позволяют компаниям отслеживать упоминания не только о продуктах, но и о компании в целом, включая и её репутацию как работодателя. Мониторинг отзывов идёт одновременно на всех сайтах, форумах, отзовиках и в социальных сетях. Поэтому компании всё чаще инвестируют в системы мониторинга, которые дают полную картину о ситуации с репутацией. А результаты такого мониторинга позволяют работать над улучшением уровня сервиса, качества продукта и услуги.

Развитие искусственного интеллекта и нейросетей влияет и на процесс управления репутацией. Нейропоиск использует ИИ для анализа множества источников и формирования краткого резюме о компании прямо на странице поиска в браузере. Это означает, что потенциальные клиенты могут получить сжатое представление о репутации компании, не переходя на другие сайты. Например, нейропоиск может проанализировать отзывы с различных платформ и выделить основные тезисы, такие как «хорошее обслуживание» или «высокое качество продукции». Это делает управление репутацией ещё более важным, поскольку первое впечатление формируется на основе такого сгенерированного нейросетями резюме. А если оно будет негативное, то потенциальный клиент вряд ли пойдёт изучать другие сайты на предмет, можно ли доверять компании или лучше с ней всё-таки не связываться.

Геосервисы, к которым относятся 2ГИС, Яндекс.Карты и Google Карты, сейчас играют, пожалуй, самую важную роль в формировании общественного мнения о бренде. Именно на них, в первую очередь, теперь изучаются мнения о компании. Они не только собирают отзывы, но и используют их для формирования рейтингов и кратких сводок. Геосервисы, как и нейропоиск, теперь подсвечивают ключевые моменты из всего пула отзывов о компании, такие как «быстрая доставка» или «вежливый персонал», что влияет на решение пользователя обратиться к той или иной организации за услугой или товаром. Поэтому компаниям необходимо активно работать с отзывами не только у себя в соцсетях или на своём сайте, но и на указанных площадках.

Согласно исследованию «Как репутация работодателей в Интернете влияет на соискателей», проведенному в 2024 году, в котором приняли участие 1500 респондентов из крупных городов России в возрасте старше 18 лет, 93% соискателей изучают онлайн-репутацию компании и обращают внимание на репутацию работодателя перед подачей резюме. Поэтому репутация компании как работодателя — важная составляющая общего имиджа. В 2025 году привлечение талантов напрямую зависит от того, что сотрудники и бывшие сотрудники говорят о компании в интернете.

Исследования показывают, что до 81% кандидатов не будут рассматривать вакансию компании с плохой репутацией в качестве работодателя. Поэтому сейчас важно инвестировать и в построение сильного HR-бренда, создание позитивного имиджа через отзывы сотрудников, истории успеха и репортажи с корпоративных мероприятий. Это не только помогает привлекать лучшие кадры, но и снижает текучку.

Компании активно мониторят отзывы на сайтах о работе, реагируют на негатив и создают позитивный контент о корпоративной культуре.

Нельзя отрицать, что управление онлайн-репутацией в 2025 году становится более комплексным и технологически продвинутым. Уважающие себя и своего потребителя компании стремятся уйти от шаблонных решений и перейти к индивидуальному контакту с клиентами и сотрудниками. Кроме того, уделяется повышенное внимание построению сильного HR-бренда, поскольку репутация работодателя напрямую влияет на привлечение талантов и общий успех компании. В современных реалиях эти тренды становятся необходимыми элементами успешной бизнес-стратегии.