Пациенты оставили отрицательные отзывы? Не спешите их удалять
Почему негативный отзыв — это не всегда плохо
Желание скрыть или удалить негативные отзывы пациентов – это вполне понятная реакция. Ведь они наносят ущерб репутации. Однако такая стратегия не всегда полезна.
Дело в том, что отсутствие негатива в сети – не показатель качества. Медицинская услуга не может быть идеальной для каждого. Наличие разумной доли конструктивной критики делает картину объективной и правдоподобной. И еще это демонстрирует, что клиника уверена в своем сервисе и не боится открытого диалога.
Современные клиенты читают отзывы и скептически относится к восторженным комментариям. Поэтому страница с одними пятизвездочными отзывами выглядит неестественно и наводит на мысль о манипуляциях.
Негативный отзыв — это источник обратной связи. Такие комментарии бесплатно указывают на моменты, требующие внимания. Например, долгое ожидание записи, невнимательность администратора или неудобное расписание.
Вот преимущества негативных отзывов, которые можно использовать для укрепления репутации:
- возможность продемонстрировать открытость к диалогу и готовность к исправлению ошибок;
- показатель реального уровня сервиса и возможность понять ожидания пациентов;
- повышение доверия (если негатив встречается наряду с положительными откликами);
- возможность превратить недовольного пациента в лояльного клиента, если грамотно работать с ответами.
Среди посетителей немало людей, которые внимательно изучают не только позитив, но и негатив. Для них важна реакция учреждения на комментарий и проявление внимательности к клиентам.
Многие современные клиники используют критику как инструмент развития. Ошибки случаются в любой организации, но именно реакция на них формирует доверие.
Как обратить негативные отзывы пациентов в свою пользу?
Стратегия работы с отрицательными отзывами включает несколько этапов: от быстрой реакции на негатив до реальных изменений в работе. Превратить негатив в инструмент роста поможет пошаговый план.
- Мониторинг и быстрое реагирование. Регулярно отслеживайте отзывы на всех площадках, включая Google Карты, Яндекс.Карты, профильные сайты. Используйте для этого специальные сервисы-агрегаторы, например, RatingUp. Чем быстрее вы отреагируете, тем выше шанс урегулировать вопрос и показать свою вовлеченность.
- Анализ критики. Не всякий негатив одинаково полезен. Существует три основных варианта критики:
Конструктивная: содержит конкретные претензии (опоздание врача, ошибка при оформлении документов) – это самый ценный тип отзывов.
Эмоциональная: написана в сердцах, часто без деталей – требует тактичного подхода.
Троллинг: необоснованные нападки, оскорбления – лучше игнорировать или удалять. - Грамотный публичный ответ. Публичный комментарий формирует мнение будущих пациентов. Ответ должен быть вежливым, персонализированным и профессиональным. Вот примерный шаблон ответа:
Благодарность: «Спасибо, что нашли время оставить обратную связь».
Признание и извинения: «Приносим извинения за доставленные неудобства».
Конкретика: «Мы разобрались в вашей ситуации с ожиданием приема» или «Мы уже провели дополнительный инструктаж для администраторов».
Решение (публично или приватно): «Для уточнения деталей решения свяжитесь, пожалуйста, с нашим управляющим».
Призыв к действию: «Мы будем рады возможности вернуть ваше доверие».
- Внутренняя работа над ошибками. Соберите команду и проанализируйте каждый серьезный негативный комментарий. Что стало его причиной? Как можно избежать этого в будущем? Возможно, пришла пора изменить внутренние процессы.
Примеры ситуаций с реакцией на критику
Пример 1. Жалоба на администратора
Пациент: «Девушка на ресепшене была груба, перебивала и не дала нормально объяснить ситуацию».
Ответ: «Добрый день, …! Благодарим за обратную связь и приносим извинения за неприятную ситуацию. Руководство уже рассматривает инцидент (или мы провели дополнительное обучение всего административного состава).
Нам важно узнать детали, чтобы провести внутреннюю проверку. Пожалуйста, сообщите дату визита по телефону… Будем признательны, если вы дадите нам шанс исправить впечатление. Мы приглашаем вас повторно на бесплатную консультацию».
Пример 2. Долгое ожидание приема
Пациент: «Записался на 10:00, попал к врачу только в 10:40. Администрация никак не реагировала. Больше ноги моей здесь не будет!»
Ответ: «Здравствуйте, …! Благодарим за откровенный комментарий. Искренне извиняемся за вынужденное ожидание. В тот день была экстренная ситуация, из-за которой приемы задержались. Мы уже пересмотрели график (или внедрили новую систему оповещения о возможных задержках). Просим связаться с нами для обсуждения компенсации за неудобства».
Пример 3. Ошибка в диагнозе
Пациент: «Мне поставили неверный диагноз»
Ответ клиники: «Добрый день! Спасибо, что обратились. Мы искренне сожалеем о вашей ситуации и готовы провести повторное обследование. Все врачи проинформированы о вашей жалобе. Пожалуйста, свяжитесь с администрацией, чтобы мы могли персонально вас проконсультировать. Будем благодарны за возможность обсудить детали лично».
Пример 4. Работа с несправедливым отзывом
Пациент оставил необоснованные нападки, клевету
Ответ клиники: «Мы изучили вашу ситуацию, но, к сожалению, не нашли подтверждения. Возможно, произошла ошибка. Пожалуйста, свяжитесь с нами для уточнения вопроса».
Заключение
В современном мире репутация строится не на идеальной картинке, а на открытости и быстром решении проблем. Используйте негатив как точку роста. Честный диалог, признание ошибок и реальные улучшения привлекают клиентов и ведут к увеличению прибыли.