Почему ваши клиенты уходят молча

Они просто перестанут приходить. Это самый элегантный и молчаливый жест в коммерции, эквивалент прекращения ответа на сообщения после неудачного свидания. Компании, особенно те, что любят разглагольствовать о «голосе клиента», упорно верят в миф о сознательном и коммуникабельном потребителе. Этот милый антропоморфизм предполагает, что человек, столкнувшийся с дурацким интерфейсом, продуктом, разваливающимся в руках, или службой поддержки, воплощающей в себе принципы кафкианского абсурда, сядет и вежливо изложит свои претензии в развернутом письме. Он же хочет помочь вам стать лучше! В реальности единственное, что хочет этот человек, — это поскорее забыть о факте вашего существования. Его мотивация написать отзыв прямо пропорциональна степени испытанного раздражения. Большинство же просто безмолвно исчезнет, потому что тратить свои силы на обучение вашей компании за собственный счет — это уже работа, а платить за возможность работать готовы лишь самые отчаянные мазохисты. Обратная связь — это роскошь, которую потребитель позволяет себе лишь в моменты особого, праведного гнева или скуки в очереди к стоматологу. Вся эта возня с опросами, рейтингами и фокус-группами — это, по сути, попытка создать систему шпионажа за ушедшими. Поскольку добровольно они секретов не раскроют, бизнес вынужден выкапывать трупы своих неудачников и проводить вскрытие, пытаясь понять, от чего те скончались. Но даже это редко дает правдивую картину. Люди в фокус-группах, получая за свой час скромный гонорар, чувствуют себя обязанными быть милыми и конструктивными. Они будут предлагать «более интуитивный дизайн» вместо честного «ваше приложение выглядит и работает как самоделка школьника-недоучки». Ирония в том, что самый ценный сигнал — это тишина. Рост оттока при стабильных, казалось бы, продажах. Но признать, что твой любимый продукт настолько невыносим, что люди предпочитают бежать без слов, для создателя непереносимо. Проще списать все на волатильность рынка, сезонность или происки конкурентов. В итоге правду о том, что все идет неправильно, бизнес узнает последним. Потребители уже давно проголосовали ногами, а компания все еще пьет кофе в пустом офисе, гадая, почему вдруг стало так тихо. Это не сбой в матрице, это коллективный и абсолютно рациональный уход от общения с тем, кто не умеет слушать.

@MGalyatin