Почему клиенты часто не помнят детали — и это нормально?
Когда предприниматели впервые начинают проводить интервью или собирать обратную связь, часто звучит разочарование:
- «Клиенты ничего толком не помнят!»
- «Он пользовался нашим сервисом, а теперь говорит: „Не знаю, вроде всё нормально.“»
На первый взгляд — будто разговор ни о чём. На деле — перед вами не плохой респондент, а реальный пользователь. Так и выглядит человеческая память в действии.
Ошибка: ожидать от клиента точных воспоминаний
Многие предприниматели ждут, что клиент подробно расскажет:
— почему выбрал именно вас,
— в какой момент передумал,
— что почувствовал при оплате или доставке.
Но память человека работает иначе. Мы не храним пошаговые сценарии. Мы запоминаем ощущения, а не детали.
Если доставка пришла вовремя, но курьер был груб — в голове останется «неприятно».
Если сайт был неудобным, но консультант помог — останется «всё ок».
Поэтому, когда вы спрашиваете: «Что вам не понравилось?», человек искренне отвечает: «Да вроде всё нормально».
Правда: искать не факты, а эмоции и паттерны
Вместо того чтобы добиваться конкретики («что именно вы нажали», «где именно зависло»), ищите эмоциональные маркеры:
— Где было неудобно?
— Что вас удивило?
— Когда вы почувствовали, что не уверены?
Человек может не помнить, что делал, но хорошо помнит, что чувствовал. Эмоции — это навигация по клиентскому опыту.
Практический инструмент: Поиск "Пиков" клиентского опыта
Чтобы избежать общих ответов, не спрашивайте: "Что вам понравилось?". Спрашивайте о крайностях, которые запоминаются лучше всего:
- "Какой был самый приятный момент? Когда вы подумали: 'О, вот это круто!'" (ищем то, что нужно масштабировать)
- "Какой момент вызвал самое сильное разочарование или неуверенность? Когда стало ясно, что 'этот сервис/продукт — боль'?" (ищем критические точки для исправления)
Как вытащить ценное из «ничего не помню»?
- Задавайте вопросы про чувства, а не действия. Не «что вы сделали после этого?», а «что вы тогда подумали?»
- Ставьте клиента в контекст.«Вспомните, когда вы последний раз заказывали у нас. Что было перед этим?»Память восстанавливается через ситуации.
- Просите примеры, а не объяснения.«Бывали случаи, когда вы не могли найти нужное?» — лучше, чем «Насколько удобен наш поиск?»
- Фиксируйте интонации, паузы, смех, раздражение. Это сигналы. Часто они говорят больше, чем слова.
Практический инструмент: Адаптированный метод 5 × Почему для эмоций
Когда вы слышите общее «Да вроде всё нормально» или «Немного долго», используйте цепочку вопросов, чтобы докопаться до эмоциональной причины, а не до факта.
- Шаг 1. Фиксируем факт: "Вы сказали, что оформление было 'немного долго'. Почему?" → "Я застрял на странице оплаты."
- Шаг 2. Ищем причину: "Почему вы там застряли?" → "Не мог найти нужный способ оплаты."
- Шаг 3. Ищем эмоциональный корень (ВМЕСТО 3×Почему): "Не 'что' вы нажали, а 'что вы почувствовали' в тот момент, когда не могли найти? Какая эмоция была самой сильной? Неуверенность? Раздражение?"
Цель: Уйти от факта (долго) к эмоции (раздражение, растерянность) — это и есть ценный инсайт для бизнеса.
Вместо вывода
Клиенты не обязаны помнить всё — это нормально. Их задача не анализировать, а жить свой опыт. Задача бизнеса — этот опыт расшифровать. Поэтому, если на интервью клиент говорит: «Да вроде всё нормально» — это не тупик, а начало работы.
Главное — уметь услышать, что стоит за этим «нормально».
Инсайт: Исследования — не допрос. Это искусство слушать между строк, ловить эмоции и превращать их в решения, которые делают бизнес человечнее.
Веду канал для вас, велкам!