Сервис — базовый минимум для любого бизнеса

Почему эмпатия, внимание и системность становятся главными конкурентными преимуществами.

Автор статьи: Зарина Инсебаева

Слово «сервис» сегодня звучит повсюду — но часто его воспринимают как второстепенный элемент, что-то, чему можно научить «по ходу дела». Между тем сервис — это не надстройка. Это фундамент, на котором держится устойчивый бизнес.

Почему сервис — не дополнение, а основа стратегии. Большинство компаний начинает заниматься сервисом уже после запуска: когда появляются клиенты, отзывы и проблемы. Но именно сервис должен закладываться до старта бизнеса, наряду с маркетингом, продуктом и брендингом. Он формирует не только клиентский опыт, но и внутреннюю культуру компании: как сотрудники общаются между собой, как решаются конфликты, как реагируют на обратную связь.

Сервис не равен «дорого» Одна из распространённых иллюзий — что сервис возможен только в премиальном сегменте. На самом деле сервис — это не про цену, а про отношение. Он применим в любом бизнесе — от кофейни до логистической компании.

Сервис — это:

• стратегия по удержанию клиентов,

• умение предугадывать потребности,

• внимание к деталям.

Если ваш клиент говорил, что у него заболела собака — и при следующей встрече вы спросили, как прошёл приём у ветеринара — это и есть сервис. Не роскошь, а человеческое внимание, которое создаёт доверие и лояльность. Клиент чувствует себя важным и не перестанет выбирать именно вас.

Как сервис влияет на прибыль: мировая статистика

• По данным SuperOffice, компании, лидирующие по клиентскому опыту, растут на 80 % быстрее, чем конкуренты, а 86 % покупателей готовы платить больше за лучший сервис.

• Исследование Salesforce показало: 63 % потребителей и 76 % B2B-покупателей ожидают, что компания будет знать их индивидуальные потребности.

• По данным American Customer Satisfaction Index (ACSI), лидер сегмента быстрого питания Chick-fil-A получает 83 из 100 баллов удовлетворённости клиентов и удерживает эту позицию 11 лет подряд.

• В гостиничном бизнесе Marriott International и Hilton Worldwide имеют самые высокие показатели удовлетворённости клиентов — 82 и 81 балл (ACSI 2024), а повышение оценки гостей на 1 пункт коррелирует с дополнительной прибылью до $10 млн в год.

• В розничной торговле Amazon демонстрирует удержание подписчиков Prime — 93 % после первого года и 98 % после второго, что напрямую связано с их сервис-подходом: персонализация, быстрая доставка, предугадывание ожиданий.

Кейсы из индустрий

Фитнес: Средняя удерживаемость клиентов фитнес-клубов — около 60 %. Повышение удержания всего на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 %. (GymMaster, KindKatch)

Бьюти-индустрия: 68 % клиентов уходят из-за плохого сервиса. В салонах, где внимание к деталям стало частью культуры, удержание достигает 95 %. (Survicate, SquareUp)

Казахстан: сервис как точка роста Согласно исследованию Tribune.kz, 77 % казахстанцев считают, что уровень сервиса в стране не соответствует мировым стандартам, а 53 % полагают, что качественный сервис существует только для иностранных гостей.

Основные проблемы: отсутствие ценников (83 %), медленное обслуживание (77 %), нехватка персонала (78 %).

Однако есть и прогресс: по данным Ranking.kz, в 2024 году средняя оценка качества государственных услуг составила 4,88 из 5, а удовлетворённость пользователей — 91,4 %.

Разница между этими секторами показывает: потенциал огромен, но частный бизнес пока не использует его в полной мере.

Региональный контекст

В исследовании по оценке качества медицинских услуг: в Акмолинской области удовлетворены 62,6 %, в Костанайской — 29,9 %, в Восточно-Казахстанской — 31,7 %. (Standard.kz)

Такая разбежка показывает, что сервис в Казахстане неравномерен и пока не системен, а значит — именно здесь лежит шанс для бизнеса выделиться, внедрив стандарты, основанные на внимании, скорости и эмпатии.

Заключение

Сервис — это не про «улыбнуться при встрече». Это стратегия, которая удерживает клиентов, создаёт доверие и формирует репутацию бренда. Когда рынок считает, что сервис — «дело второстепенное», у тех, кто начинает именно с него, появляется редкий шанс стать стандартом. Сервис — это не расход, а инвестиция в восприятие и будущее бренда, которая не требует крупных вложений.

Источники: