Чат или телефон: гид по каналам продаж, с которым менеджеры перестанут сливать лиды

Представьте: середина рабочего дня и в чат на сайте падает горячий лид. Продажник старой закалки кричит: «Звони ему! Прямо сейчас, пока не остыл!». А молодой менеджер, интроверт и мастер переписок, бормочет: «Я лучше ему напишу, мне так удобнее». Кто из них прав? Оба. И оба неправы.

Потому что спор «чат против телефона» такой же неразрешимый, как «Андроид или IPhone». Продажи текстом и продажи голосом — это два разных мира. Пытаться продавать в чате, как по телефону (и наоборот), — это как забивать гвозди микроскопом. Лучше найти подходящий инструмент под конкретную задачу.

Если в звонке все зависит от менеджера, его харизмы и скорости, то в текстовых продажах балом правит клиент, его восприятие данных и рациональность. Мы разобрались, чем на самом деле отличаются эти методы продаж и как их использовать, чтобы не слить конверсию.

Продажи по переписке — это не просто перенос скрипта из телефона в окошко чата. Это в корне другой процесс.

Главное, что нужно понять: в чате вы не контролируете время ответа. Это асинхронная коммуникация.

Клиент может начать с вами диалог, а потом ему позвонит мама с просьбой купить хлеб. Он прочитает ваше сообщение и... ответит через два часа. Или через два дня. И это нормально. Вся инициатива на его стороне. Ваша продажа превращается из спринта в марафон. Задача менеджера — не «дожать», а терпеливо сохранять вовлеченность, даже если диалог растянется на длительное время.

Пока клиент переписывается с вами, у него в браузере открыто еще 3-5 вкладок с вашими конкурентами. Он в режиме реального времени сравнивает предложения.

Приемы, завязанные на эмоциях и ощущении ограниченности предложения здесь не работают. Клиент принимает решение на основе выгоды и анализа данных. Ему нужны твердые факты, а не искусство убеждения.

В онлайне главные инструменты — текст и визуал. А главное преимущество этого канала — доказательность.

Вместо того чтобы говорить «У нас выгодно», менеджер подкрепляет утверждение ссылкой на расчет или кейс.

Вместо «Это легко настроить» — он кидает скриншот или видеообзор.

Общение голосом строится по другим канонам. Это спринт. Здесь все быстро, линейно и синхронно.

Если клиент поднял трубку, инициатива переходит к менеджеру. Это разговор в реальном времени. У клиента меньше времени на принятие решение или изучение сайта конкурента.

Менеджер задает темп, ведет клиента по воронке и его задача — пройти с клиентом от «Алло» до «Выставляйте счет» за один разговор.

В телефонных продажах основой для решения становятся эмоции и тот самый «синдром упущенной выгоды» (FOMO). У менеджера нет возможности показать ссылки или скриншоты в устном разговоре. Его единственный инструмент — это голос, интонация и эмпатия.

Уверенность, умение создать ощущение срочности — вот что продает по телефону. Менеджер здесь — тот самый «охотник», который активно ведет к цели.

Огромный плюс звонка — клиент сфокусирован только на вас. Его внимание целиком ваше.

Но есть и минус: доказательность. Все держится на силе слова. Менеджер не может показать кейс или скриншот настройки. Хотя современные телефонии, интегрированные с чатами, такие как Jivo, решают эту проблему, позволяя звонить прямо из чата и параллельно кидать ссылки.

Итак, у нас есть два разных инструмента. Как понять, когда какой использовать? Вот 4 сценария для каждого.

Используйте онлайн-каналы, чтобы информировать, обучать, закреплять договоренности и предоставлять доказательства.

Первый контакт с входящим лидом. Клиент сам оставил заявку на сайте или написал в чат. Он сам выбрал этот канал. Для него на данном этапе это самый комфортный формат. Позвонить ему в ту же секунду — значит нарушить его границы и заставить переключаться. Сейчас цель менеджера – быстро ответить, завязать диалог – и только потом предложить созвониться.

Отправка материалов и доказательств. Вам нужно отправить КП, презентацию или техническую смету. Человек физически не способен запомнить на слух сложные расчеты или многоступенчатые схемы. Текст позволяет клиенту изучить все в спокойной обстановке, сохранить и переслать коллегам.

Ведение сложных, длительных сделок. Подойдет для сфер IT, недвижимости, консалтинга, где цикл продажи — недели или месяцы. Клиент советуется с коллегами, согласовывает бюджеты. Ежедневные звонки здесь будут восприниматься как навязчивость. А вот email или сообщение в мессенджере — как менее обязывающий и удобный способ оставаться на связи.

«Легкие касания» и поддержка контакта. Поздравить с праздником, отправить полезную статью по теме бизнеса клиента, напомнить о новой функции. Все, что не требует немедленной реакции, лучше делать в онлайне. Это укрепляет ваш экспертный статус без лишнего давления.

Телефон — это инструмент для ускорения сделки, прояснения сложных моментов и передачи эмоций.

«Прогрев» застывшего лида. Вы отправили КП на почту... и тишина. Или диалог в чате заглох. Текст часто обезличен. Звонок позволяет за минуту «растопить лед», узнать, получил ли клиент информацию, и вообще, стоит ли тратить на него время.

Обсуждение сложных, индивидуальных вопросов. Клиент в переписке запрашивает «нестандартную интеграцию» или «индивидуальные условия». В тексте это превратится в бесконечный обмен уточнениями и скриншотами. Голосом можно за 5 минут задать все уточняющие вопросы и уловить суть проблемы.

Работа с возражениями высокого уровня. В переписке всплыло блокирующее возражение: «Дорого», «Я не принимаю решение», «У нас заморозка бюджета». В тексте вы никогда не поймете интонацию клиента: это реальная проблема или просто отговорка, чтобы вы отстали? Телефон — инструмент, который позволяет работать с сомнениями на уровне эмоций, а не факов.

Финальное закрытие сделки. Все согласовано, клиент согласен с ценой, но... тянет с оплатой или подписанием договора. На этом этапе ему нужен небольшой, позитивный «толчок». Звонок создает правильное позитивное давление. Информировать о том, что договор ждет, можно и текстом. А вот мотивировать оплатить скорее — только голосом.

Текст — для фактов. Используйте его, когда клиенту нужно подумать, сравнить и получить доказательства. Когда сделка длинная.

Телефон — для эмоций. Используйте его, чтобы ускорить сделку, понять сомнения, отработать возражение или получить финальное «да».