7 причин отсутствия CRM в микро и малом бизнесе. Почему больше без CRM нельзя и про упущенную выгоду
Ожидается, что CRM с 2026 станет критически важным инструментом для правильной и грамотной работы бизнеса с клиентами, особенно в отношении персональных данных, и возможности проводить CRM-маркетинг.
На дворе вторая четверть 21 века. Каждый день мы уже используем нейросети в повседневной жизни и рабочих процессах, при этом до сих пор часто приходится разъяснять, что такое CRM, чем она полезна и даже необходима для бизнеса. А между тем, CRM в 2025 - не просто тренд.
CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами, читается Си-аР-эМ, иногда можно услышать Цэ-эР-эМ) - это концепция, методология, а ныне, технологичный сервис с набором продуктов, инструментов и функций, позволяющих улучшать и ускорять работу бизнеса во внутренних и внешних процессах по обслуживанию клиентов B2B и B2С.
Необходимость использования CRM обусловлена действующими и будущими законами. Например:
- 152-ФЗ от 27.07.06 "о персональных данных"
- 38-ФЗ от 13.03.06 "о рекламе"
- 242-ФЗ от 21.07.14 , с 01.09.15 - о хранении данных граждан РФ только в РФ
- сопутствующий 78-ФЗ от 06.04.24 о СПАМе. Без использования CRM и официального сбора контактов (точнее Согласий на обработку персональных данных) клиентов скоро будет очень трудно делать официально какие-либо рассылки, предлагать акции и новики
- с 01.06.25 вступил в силу 41-ФЗ от 01.04.25 о "маркировке исходящих звонков"
В довесок, в 2025 внедрение CRM получает новый виток роста, в силу вступивших новых законов по контролю работы с персональными данными (включая 420-ФЗ от 30.11.24 вступил в силу 30.05.25).
Это делает внедрение CRM не просто полезным, а критически важным для легального ведения бизнеса и избежания получения штрафов за нарушения.
Чем быстрее микро и малый бизнес начнет использовать CRM, тем легче будет развиваться.
Предпринимателям важно принять как можно быстрее, что самый ценный ресурс для бизнеса - клиенты. Наивысшую ценность имеет не только собранный новый трафик из органического потока и рекламы; стоит сфокусироваться на сбор и наполнение картотеки данных портретов клиентов и истории коммуникаций.
Отсутствие CRM в бизнесе = наличие упущенной выгоды + потеря ускорения к скорости развития.
Личная практика с CRM
В своей практике перешел на CRM в начале 2010-хх, сперва был Мегаплан, потом какой-то российский продут, в 2017 тестировал с командами более 5 продуктов одновременно.
С января 2018 использую для своих проектов Битрикс24 и с 2019г. являют партнером-интегратором. С 2025 года внедряем еще Sber CRM. Услуги по внедрению CRM оказываем от нашего агентства "Ваш Бизнес-Спутник" - комплексный консалтинг и услуги для микро и малого бизнеса : менеджмент + маркетинг + автоматизация.
*- ниже по тексту отсылка на используемые материалы для подготовки статьи с анализом рынка CRM в РФ.
ТОП 7 причин отсутствия CRM в микро и малом бизнесе
No1 - предприниматели до сих пор не знают о существовании CRM
Несмотря на то, что о CRM, ее важности и полезности, говорят со всех сторон периодически кто-то из знакомых и новых клиентов спрашивает: что это?
Исследования ("не британских университетов") показали, что:
- в 2019 году около 63%(*8) российских компаний никогда не слышали о CRM-системах,
- но уже в 2023 году около 20‒23% (*7) фирм используют этот инструмент,
- а в 2024 году уже не менее 49% (*12) внедрили систему в работу.
- Хотя уровень проникновения CRM в российский бизнес в целом остается низким, в то время как за рубежом ее используют до 90% компаний.
Источники данных *п.7, 8, 12 опубликованы в доп. материале в авторском Telegram-канале "Фокс на Цель".
Причина No2 - Не понятна реальная и практическая польза
Часто можно услышать, что для ведения клиентской базы вполне хватает Excel.
Да, Excel прекрасен. Но в реальности, многие предприниматели и их сотрудники не знают большую часть функционала этой программы и не пользуются ей на 100% и даже не на 50%, при этом, тот максимум который можно получить из Excel будет каплей из базового функционала CRM.
Нередко руководители привлекают сторонних специалистов, которые разбираются в Excel, что сразу же утяжеляет работу:
- создает дополнительные не профильные бизнес-процессы,
- формирует зависимость от нового человека,
- усиливает нагрузку на ресурсы “время+люди+деньги”.
К тому же на базе Excel крайне сложно (практически невозможно) создать корректную работу с персональными данными, особенно сейчас в рамках требований законов №420-ФЗ от 30.11.2024 (усиление контроля и административного наказания) и №421-ФЗ от 30.11.2024 (уголовная ответственность за неправильную работу с персональными данными).
Поэтому, чтобы построить эффективную работу необходима система, которая:
- обеспечивает корректную работу с персональными данными;
- позволяет контролировать работу сотрудников по разным параметрам в режиме реального времени;
- имеет удобный интерфейс даже для работы на смартфоне;
- сочетает в себе смежные продукты, что позволяет использовать ее максимально эффективно.
" Используем Битрикс24.CRM уже несколько лет. В первую очередь нам удобно, что менеджеры по работе с клиентами видят все обращения из мессенджеров, соцсетей, из рекламы в одном окне, ведут общение, отвечают на вопросы и формируют Сделки после проверки теплоты запроса. В CRM классно видеть, на какой стадии Сделки, сколько денег на каждом этапе. Еще мы делаем сайты и лендинги на конструкторе Битрикс24 - очень удобно, что бесплатно конструктор и SSL-сертификат безопасности. Также, мы периодически делаем емайл и мессенджер -рассылки по нашей базе. Очень удобно. Все в одном окне."
Причина No3 – Миф и страх высокой цены
Классные кейсы звучат очень привлекательно и кажется, что для достижения похожего эффекта нужно совсем немного, оплатил и сразу все заработало. Но в реальности, часто бывает, что внутренние процессы микро и малого бизнеса не настроены и для автоматизации нужно разобраться с самой основой, а это требует дополнительных временных и денежных ресурсов.
Для мирко и малого бизнеса даже базовый функционал первичного внедрения CRM позволяет решить широкий пул задач для обеспечения прозрачности коммуникации с клиентами, загрузки и качества работы команды, и улучшить сервис для клиентов.
При этом, ежемесячные базовые тарифы варьируются в диапазоне 2,5 - 7 тысяч рублей в месяц для команды, а есть еще и бесплатный тариф.
А также рамках развития нейросетей, планируется что ИИ-помощники будут самостоятельно осуществлять настройку CRM. Такую функцию Битрикс24.CRM анонсировал в мае 2025 года - ждем осенью.
Чтобы предприниматель и его команда были готовы к работе в новой системе и с новыми инструментами, лучше начинать использовать CRM малыми шагами и по-этапно проводить внедрение модулей и функций.
Согласно исследованию, больше половины опрошенных считают оптимальным сроком внедрения CRM-системы период 6-12 месяцев. Почти 40%(2) ориентируется на 1-1,5 года.
Причина No4 – Сопротивление команды
Сопротивление новому заложено в нашей природе. И у большинства из нас представляет собой некую защитную реакцию на внешние изменения.
"Изменения в организации всегда сопровождаются сопротивлением, и в этом смысле сопротивление любым инновациям неизбежно, поскольку затрагивает ожидания людей по поводу их собственного будущего."
На протяжении веков, любые инновации в первую очередь всегда вызывали настороженность и даже агрессию. Так в Англии в начале 19 века из-за страха новшеств и автоматизации процессов, рабочие громили заводы и станки.
Сегодня во многих компаниях происходит похожая ситуация. И хотя компьютеры никто не ломает, использовать CRM отказываются.
Именно в такие моменты команде необходимо понять личную пользу от работы с CRM:
- меньше времени на рутинную работу,
- меньше ошибок связанных с человеческим фактором,
- фиксация реальных временных затрат на задачи,
- все общение из разных способов коммуникаций (почта, мессенджеры, соцсети, телефон) в одном окне,
- актуальный статус по задачам,- напоминания.
Зачем бояться CRM, ведь вы уже каждый день используете множество популярных ИИ-решений в разных отраслях? Хотя согласно пророчествам кинематографа, тех же Матрица, Терминатор, Превосходство и т.п., именно от ИИ стоит ждать сюрпризов.
Причина No5 – Отсутствие личного навыка и практики работы в CRM у владельца и руководителя микро и малого бизнеса
Предприниматели хотят внедрять новые инструменты, в частности CRM, чтобы получить как личную выгоду (меньше работать, контролировать, тратить время на рутину), так и выгоду для бизнеса. Но при этом сами не хотят играть по своим же правилам.
В современном мире любой предприниматель должен быть готов к быстрому апгрейду.
Каждый руководитель - личный пример прогресса внутри организации, даже в микро действиях.
Работаю уже месяц. Это рекорд. Все очень наглядно, интерфейс стал проще, аккуратнее. Хорошо формируются сделки из почты и Telegram-бота для приема заявок из Telegram-канала. Соответственно пошла плотнее работа именно с клиентами, поскольку все перед глазами - канбан сделок и напоминания по коммуникации."
Причина №6 - Доминирование старых привычек
- Зачем мне платные подписки на киносервисы, если дома есть телевизор?
- Зачем мне CRM, если есть записная книжка с контактами?
Если и вы придерживаетесь того же мнения, то не учитываете два ключевых момента:
- Быстрая польза — уже в первые месяцы CRM помогает систематизировать работу с клиентами, повысить эффективность менеджеров и сделать прозрачную аналитику для предпринимателя.
- Упущенная выгода — без CRM бизнес теряет доход, который мог бы получить за счет контроля коммуникации и автоматизации.Такие потери мешают росту: компания дольше остается на уровне «микро», хотя могла бы быстрее перейти в малый и даже средний бизнес — с отлаженными процессами и профессиональным сервисом.
Даже специалистам частной практики и микро-предпринимателям одиночкам уже полезно использовать CRM на ранних стадиях, поскольку она является фундаментом для будущего роста.
Причина номер 7 - неудачный предыдущий опыт
Любой опыт стоит разобрать по кусочкам, вспомнить вводные, принятые решения осознанно или с закрытыми глазами.
И начать заново с полной ответственностью, осознанно и управляя проектом внедрения с обеих сторон.
В бизнесе предприниматели нарываются на ухабы, грабли, подводные камни - это нормальный процесс и путь. Но отмахиваться от возможностей из-за раннего неудачного опыта, значит лишать себя и свой бизнес ускорения, дополнительных профитов и развития.
Резюме: Всем CRM!
Рекомендую начинать использовать CRM как можно быстрее, начинать хотя бы с минимального функционала – запись всех контактов в единую базу CRM с получением Согласий клиентов на обработку персданных и ведение коммуникации с клиентами через мессенджеры из CRM.
Ссылки на материалы и исследования, которые используются в данной статье
Ссылки на материалы и исследования, которые используются в данной статье, в моем Telegram-канале "Фокус на Цель" - пост с материалами.