Цифровизация открывает торговые ниши

Как мы поменяли рынок сложной медицинской техники

Классический рынок сложного, в том числе медицинского, оборудования имеет ряд особенностей. Главная из них – высокий порог вхождения. Чтобы развиваться, нужно содержать штат квалифицированных менеджеров, принимать на ответственное хранение дорогостоящее оборудование, лично посещать потенциальных клиентов, участвовать в выставках. Это дорого. Иначе выглядит структура бизнеса, если сделать упор на его цифровизацию. О повышении эффективности операционной деятельности в В2В онлайн-торговле рассказал основатель маркетплейса Медэк Старз Никита Корыстин.

Уговорить Google

В 2014 году, когда наша компания выходила на рынок и денег на развитие практически не было, я выяснил, что ниша интернет-торговли в сфере продаж медицинского оборудования свободна. Практически все работали вручную. Конечно, никуда от холодных звонков по телефону потенциальным клиентам и сейчас не уйти. Но те возможности, которые дают интернет и цифровые продукты, просто нельзя недооценивать. В то время на рынке продаж сложного медицинского оборудования повсюду зияли дыры возможностей, которыми только предстояло воспользоваться. Даже сайты были далеко не у всех компаний.

Поэтому мы начали с того, что создали продвинутый сайт. Ну и, конечно, решили внедрять digital-маркетинг. Оказалось, что эта область в нашем сегменте бизнеса абсолютно не освоена. Вплоть до того, что в Google отсутствовала возможность размещения контекстной рекламы медицинского оборудования. Она попросту запрещалась установленными правилами. Ситуация была странной. Дело в том, что поисковик не разрешал рекламировать оборудование, которое требует для последующего использования специальных знаний и определенного образования. Пришлось бороться за место для рекламы, убеждать Google, привлекая специалистов из компаний-производителей оборудования. В итоге удалось доказать, что при наличии сертификатов от производителей с подтверждением, что для внедрения и эксплуатации их оборудования не нужны особые навыки и знания, установленные требования излишни.

Сегодня рынок поменялся. Контекстная реклама теперь разрешена. И все могут этим пользоваться, даже конкуренты. Вот так я пробил окно возможностей для всего российского бизнеса.

Переродиться в маркетплейс

Сегодня каждый уважающий себя дистрибьютор медицинского оборудования или поставщик уже имеет хорошо оптимизированный для поиска сайт, рекламу, соцсети, то есть широко распахнулось окно для поиска клиентов и сбора заявок через интернет. Постепенно «хождение ногами» менеджеров по больницам, проведение конференций и посещение выставок как маркетинговые инструменты уходят в прошлое.

И следующим нашим шагом стало создание на своем сайте мультибрендового каталога. Конечно, интернет-торговля зародилась не в 2014 году, она существовала и раньше. У каждого дистрибьютора был свой сайт и, соответственно, каталог своих товаров. Но не было сайта, где вся эта информация была собрана в одном месте, где можно было сравнить модели, выбрать оборудование по цене, гарантии, сроку службы, индивидуальным параметрам. И чтобы при этом каждый образец в каталоге оставался официальным, чтобы его можно было безопасно покупать, никаких серых статусов.

Наша площадка интернет-торговли начала превращаться в маркетплейс. Одновременно перед компанией встала задача сделать процесс продажи клиентам сложного оборудования простым и понятным. Конечно, эксперты маркетплейса не могут похвастаться глубиной знаний каждой модели, находящейся у нас в каталоге. Но они легко могут предоставить клиенту сравнительную характеристику отобранных товаров, разъяснить, какие аппараты пользуются популярностью у покупателей, какие быстро ломаются, какие, наоборот, славятся надежностью, как тот или иной вид оборудования поведет себя в реальной жизни, какой аппарат в определенном ценовом сегменте лучше проявляет свои свойства. Если клиенту понадобится, менеджеры предоставят экспертное заключение специалиста компании-производителя оборудования.

Это уже новый виток в развитии В2В-торговли в интернете. Если в недалеком прошлом дистрибьюторы располагали в основном монобрендовым предложением, то сейчас люди имеют возможность выбирать товар, сразу опираясь на огромный ассортимент. Теперь речь может идти о торговой площадке как суперпродукте, который удобен, функционален, понятен, надежен, с ним очень удобно взаимодействовать. У нынешних маркетплейсов именно такое будущее.

Онлайн-торговля сближает

Люди привыкли совершать покупки на Amazon, Ozon и AliExpress. Поэтому они знают, что весь путь – от заказа, оплаты и до доставки товара – можно отследить онлайн. С внедрением системы маркетплейса в В2В-торговле этот сервис стал доступен и корпоративным клиентам. Человек, приходя на работу, на онлайн-ресурсах продолжает искать такие же легкие и интуитивно понятные интерфейсы, как в рознице.

Так, мы внедрили на сайт приложение с системой отслеживания всех перемещений товара. Например, клиент заказал ИВЛ. Аппарат недешевый, сложно решиться на покупку в интернете. Но если, например, снабженец некой клиники может отслеживать по карте перемещение заказа, видеть, что сейчас оборудование изготавливается на заводе, а завтра оно уже, к примеру, в Германии, его проверяют, а теперь оно перемещается транспортной компанией и долетает до Домодедово, проходит таможенную очистку и вот, наконец, приезжает в офис, то ему гораздо легче принять решение о приобретении товара. Клиент всё это видит, ждет, не беспокоится – полная прозрачность. Это существенно прибавило нам заказчиков.

Потом мы внедрили такую же прозрачность сервисного обслуживания. Человек видит, где его товар, на какой стадии обслуживания. Более того, он может посмотреть все документы, переписку с поставщиками и перевозчиками, все гарантийные талоны, сертификаты соответствия, регистрационные удостоверения. И это все – в одном приложении. К тому же работает обратная связь, он может задать вопросы по ремонту, обслуживанию и замене товара.

Чат-бот по имени Медэк

Не за горами время, когда клиенты будут выбирать и заказывать оборудование, находясь в соцсетях. Но чтобы читателю стало интересно наблюдать за новинками медицинской техники, предстоит уходить от сухих цифр и разворачиваться в его сторону.

Как правило, у сообщества соцсетей не вызывает интереса простая статистика, то есть кто, за сколько и что купил или не купил… Интерес вызывает интрига: известный аппарат сломался, а новый образец выдержал все испытания. Интернет-ресурс должен приносить пользу читателю. Для этого мы внедрили чат-бота по имени Медэк.

Мы быстро увидели, что чат-бот – одно из проявлений функционала современных маркетплейсов, он служит компании хорошим помощником. Бот может ответить на массу вопросов, заменив тем самым целый отряд живых консультантов, что, конечно, очень эффективно, поскольку дает возможность экономить средства на зарплату. Наш бот очень функционален, он может уточнить параметры оборудования, поделиться ссылкой, помочь купить нужную технику. Но главное предназначение чат-бота – давать справку. В живом общении с ним можно получить начальную консультацию: сориентироваться в навигации сайта, найти необходимый раздел, перейти к тщательному анализу каталога. А с помощью машинного обучения искусственный интеллект постепенно получит и другие полезные функции.