Скрипты не работают? Возможно, ваш отдел продаж говорит на мертвом языке
Вы тоже закупили тонну скриптов, оттренировали их до дыр, а менеджеры все равно выходят на диалог с клиентом как роботы на батарейках? Результат: холодные отписки, раздраженные лиды и ощущение, что вы зря потратили время. Знакомо? Мы столкнулись с тем, что 90% скриптов в отрасли — это неестественные, заученные тексты, которые не вызывают доверия ни у сейлза, ни у покупателя. Как было бы здорово, если бы был ИИ, знающий все скрипты и вовремя напоминающий менеджеру, как лучше ответить клиенту. Но пока это не стало реальностью, давайте разберемся, почему ваши скрипты — это бюрократический мусор, и как оживить этот мертвый язык уже сегодня.
РАЗБОР ПРОБЛЕМЫ
Корень проблемы не в лени менеджеров и не в «плохих» скриптах. Проблема в фундаментальном непонимании психологии современного B2B-покупателя. Ваш клиент за день получает десятки таких же «отработанных» звонков. Его ухо заточено под фальшь. А вы даете менеджеру деревянный текст, написанный в 2015 году, и ждете магии. Это не скрипт, а сценарий для пыточной: менеджер чувствует себя неловко, клиент раздражен. Последствия — выгорание сейлзов, которые не могут быть собой, и тонны неконвертируемых лидов. Вы уже пытались «доработать» эти скрипты, добавляя новые возражения? Не сработало. Потому что проблема не в содержании, а в форме. Скрипт не должен быть догмой — он должен быть гибким каркасом для живого диалога.
РЕШЕНИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Решение — в отказе от скриптов в классическом понимании и переходе на «речевые модули» или «диалоговые карты». Суть в том, чтобы дать менеджеру не монолог для заучивания, а набор готовых, но гибких ответов на ключевые возражения и триггеры клиента.
Конкретные шаги:
Проведите «вскрытие» текущих скриптов. Соберите 10-20 реальных записей разговоров ваших лучших менеджеров (не тех, что по скрипту, а тех, что реально закрывают). Выпишите фразы, которые работают. Это и есть ваши будущие «модули».
Перестаньте учить — начните тренировать. Забудьте про зазубривание. Проводите тренинги, где менеджеры в ролевых играх учатся комбинировать эти модули, как кубики Лего, подстраиваясь под конкретного собеседника. Цель — не сказать «по бумажке», а провести осмысленную беседу.
Создайте «библиотеку возражений». Вместо единого скрипта создайте базу из 10-15 частых возражений клиентов («дорого», «позвоните позже», «отправьте КП») и 3-4 вариантов живых, нешаблонных ответов на каждое.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вердикт: Проблема не в том, что менеджеры не умеют читать. Проблема в том, что ваши скрипты убивают в них человечность и гибкость, превращая в автоматы по зачитыванию текста.
Что делать: Выделите 2 часа в среду, прослушайте 5 случайных записей разговоров ваших сейлзов. Выпишите все фразы, после которых клиент «закрывался» или, наоборот, «разогревался». Ваш новый рабочий скрипт родится именно из этого анализа, а не из очередного шаблона из интернета.