{"id":13768,"url":"\/distributions\/13768\/click?bit=1&hash=71fd2ba61ccb1c61babaf05e484d50aa39980951e309a853f26bda4b38dee406","title":"\u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u0437\u0430\u0432\u043e\u0434\u0435? ","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6ac5a19e-df76-5b67-a8ea-a69df4167a4d","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как повысить лояльность клиента к бренду: 4 простых шага

Доверие - это не то, что может просто поддаться манипуляциям. Доверие — осознанный выбор каждой личности, и возникает оно из подлинных чувств самого человека.

Одно дело — привлечь клиента к своему продукту, другое — убедить его, что вам можно доверять. Если доверие не завоёвано, никакая реклама просто не способна его удержать. За всё существование Hi-Tech Media мы испробовали множество подходов для эффективного выстраивания доверия между клиентом и брендом и сейчас расскажем о самых главных из них.

1. Расскажите о себе

• Концепция.

Что стоит за вашим брендом? Если вы можете ответить на этот вопрос - прекрасно! Уже есть лишний повод расположиться к вам.

Подобрать можно любой удобный формат: записать ознакомительное видео, оформить био в соц. сетях, написать обращение, короче говоря, всё что душе угодно, а лучше сделать всё сразу, как это сделали мы (посмотреть можно тут)

Рассказывать про свои стандарты и ключевые ценности = показывать людям ваши мысли и что для вас главное. Бренд одежды COS подчёркивает свою любовь к простоте и лаконичности, Coca-Cola призывает быть счастливым и наслаждаться, а Nike хочет, чтобы мы все жили здесь и сейчас. Приоритеты нашего агентства — эффективность и результат. Если человек чувствует, что разделяет с брендом общие ценности, это сближает его с ним.

• Упаковка бренда.

Когда человек находит компанию, заходит на сайт, инстаграм, вк — что он он оценивает в первую очередь? Правильно, оформление. Упаковка — важная составляющая бренда. Важно уметь абстрагироваться и посмотреть на неё со стороны. Всё должно быть доступно, удобно, а визуал должен соответствовать общему тону.Даже через оформление клиент может почувствовать трепетное отношение к нему, и чтобы этого добиться, важно уметь предугадывать его потребности и действия. Местоположение, способы связи, прайс-лист, варианты оплаты, всевозможные условия, сроки — чем виднее и доступнее, тем лучше.

Пример плохого визуала: фотографии плохого качества, мало “живых” фото, все посты очень разноплановые, из-за чего получается визуальная “каша”, в которой совсем не хочется копаться

⠀⠀

Пример хорошего визуала: живые фотографии, сохранение единого стиля, отличное качество съёмки. Профиль оставляет благоприятный эффект

• Почему люди должны идти именно к вам?

Помимо концепции и упаковки, люди хотят знать, что вы не взялись непонятно откуда и знаете свое дело. При наличии сайта или отдельного блога отличным ходом будет публикация экспертных материалов. Можно выкладывать чек-листы, кейсы, обзоры новинок из вашей сферы, нестандартные примеры из практики, инструкции, выражать своё мнение по разным событиям и многие другие виды контента. Так поступают многие компании — например, платформа по изучению английского языка «SkyEng» создала свой «SkyEng Magazine». В нем публикуют новости, советы по изучению языка, гайды от экспертов.

⠀⠀

Мы тоже не обошли эту тенденцию стороной и сделали собственный блог :)

2. Показывайте себя

Показывать внутреннюю жизнь бренда — чуть ли не эффективнейший инструмент по выстраиванию доверия. Вы и люди, которые с вами работают, — это главные лица бренда. Идеальный вариант — вести блог и соцсети от лица основателя и/или больше показывать жизнь внутри компании.

• Фотографируйтесь, рассказывайте истории из опыта вашей компании и делитесь чем-то весёлым (сторителлинг), показывайте рабочий процесс, интересные моменты, говорите про успехи и факапы;

• общайтесь с пользователями, дискутируйте, публикуйте отзывы, отвечайте на комментарии, показывайте, что вам важны клиенты и их мнение;

Мы очень любим делиться нашей внутренней “кухней” и разными полезностями :)

3. Обрабатывайте негатив и признавайте ошибки

Ещё один классный ход. Какая компания хотя бы раз не сталкивалась с пользователем, гневно строчащим комментарии или плохие отзывы? Правильно, никакая. Но, к счастью, негатив, а точнее работа с ним, — это отличная возможность показать ваш подход к таким моментам.

Не бойтесь отвечать на негативные комментарии, когда нужно - делайте их конструктивный разбор и предлагайте решение проблем. Самое главное — не спорить, а пойти навстречу и признать ошибку, особенно если она произошла по вине компании. Так вы обернёте ситуацию в свою пользу и повысите лояльность как самого комментатора, так и других заинтересованных людей.

4. Будьте ближе к клиенту

• Просите обратную связь

Нравится ли людям ваш продукт? Что они думают про сервис? Спрашивайте об этом своих клиентов. Используя советы и критику, вы как совершенствуете свой продукт, так и показываете клиентам, что их мнение важно для вас. Люди очень ценят, когда к их словам прислушиваются, и видят, что вы стремитесь повышать качество своих услуг и учитывать желания клиентов, и, соответственно, больше вам доверяют.

Нам очень важна обратная связь от наших клиентов, так что мы составили свою собственную анкету NPS (индекс лояльности клиентов), где просим их оценить наш сервис и качество услуг. (образец анкеты)

• Будьте гибкими

Допустим, вы владелец тренажёрного зала. Вы продаёте абонементы, которые нужно реализовать за какое-то время, например месяц. Но! Клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде, и вы можете пойти ему навстречу и приостановить действие абонемента.

• Устраивайте интерактивы

Публикуйте опросы, устраивайте прямые эфиры для общения с подписчиками, короче говоря, активно привлекайте их к взаимодействию с вами.

Пример сторис с опросами

Что же в итоге?

Как видите, в выстраивании хороших отношений с клиентом нет ничего сложного. Больше открытости, взаимодействий, желания идти навстречу и, конечно же, качественный продукт — всё это покажет, что вам можно доверять.

Есть желание что-то добавить? Ждём ваших дискуссий в комментариях :)

Если хочешь больше полезностей и интересных историй от нас, добро пожаловать:

0
2 комментария
ELENA BELKA

Я вот не считаю, что всегда нужно идти на встречу клиенту, чтобы повысить его лояльность. Таким образом появится куча потребительского экстремизма.

Ответить
Развернуть ветку
Satom.ru

Визуальная часть бренда, его узнаваемость и прежде всего люди, которые создают бренд - ведь покупают у людей! Хорошие моменты, на которые стоит обратить внимание.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null