{"id":13642,"url":"\/distributions\/13642\/click?bit=1&hash=b1d04d123bef3157778955d4fff0f37b6ea4b9628be659b0252c803d9c42eced","title":"\u0412\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439? \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"7b44ef31-f829-53ec-90f8-add9595cf252","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
PAD team

Принципы проджект-менеджера, которые пригодятся в любом бизнесе

Одно из важнейших звеньев работы любой аутсорс-команды – это проджект-менеджер. Иногда эту позицию называют аккаунт-менеджер, проджект лид, PM и кучей других слов, но это не так важно. Главное – этот специалист управляет людьми и является связующим звеном между командой и клиентом.

Андрей Григорьев
СЕО PAD team

Хороший проджект-менеджер может вытянуть плохой проект, а плохой проджект – угробить хороший. В этом материале я расскажу о принципах, которые помогают нам заменять инхаус-команду для многих наших клиентов.

Почему вам должно быть полезно прочитать материал? Важнейшая часть бизнеса – это коммуникация. Уверен, наш подход можно переложить практически на любой бизнес, что поможет строить долгосрочные отношения с клиентами. А так как проджекты всегда на передовой – проще всего начать разговор с них.

В классических рекламных агентствах есть проблема – аккаунт-менеджеры (чаще проджектов называют так) по-настоящему не управляют проектом, а просто пересылают сообщения от специалиста клиенту. Еще на старте PAD team мы решили, что хотим выбрать другой подход к работе: мы поизиционируем себя не как агентство, а как команду. Это выражается в вовлеченности в проект, более глубоком изучении ЦА и продуктовых предложениях. В результате клиент часто не видит разницы между нами и инхаус-командой. Чтобы обучать новых сотрудников нашему подходу и постоянно напоминать о нем уже работающим специалистам, мы и выделили принципы, которыми поделимся с вами.

Мяч всегда на нашей стороне

Клиент не должен заметить разницу между инхаус-командой и нами. Он должен чувствовать полное вовлечение с нашей стороны. Поэтому первый принцип – мяч на нашей стороне. Как бы клиент ни тянул с правками, сколько бы ни задавал вопросов – мы всегда исповедуем проактивный подход. Мы первыми пишем в чат. Мы задалбываем клиента (в разумных пределах), пока тот ответит. Это выгодно обеим сторонам – чем быстрее будет двигаться работа, тем больше гипотез мы протестируем за единицу времени.

Разбираемся, а не пересылаем сообщения

За время работы мы столкнулись с большим количеством аккаунт-менеджеров (именно поэтому у нас есть только проджект-менеджеры), которые только пересылали сообщения от клиента к специалисту и обратно. По сути они были лишним звеном, которое тратит время и добавляет стресса в коммуникацию. У нас же проджект-менеджер старается разобраться с проблемами, понять, что пошло не так, как можно исправить ситуацию или ее улучшить, предлагает решения. Понятно, что вы не сможете разобраться в тонкостях настройки так же, как специалист, но знать базу и отвечать на большинство вопросов необходимо.

Как будто наш бизнес

Мы стараемся смотреть на клиентский бизнес как на свой. Мы не тратим бюджет клиента впустую (как бы вы себя чувствовали, если бы лично ваши деньги улетали в трубу?), делимся каждым инсайтом, рассказываем обо всех процессах и трудностях, стараемся чаще идти навстречу. Клиентский бизнес – наш бизнес.

Честность и прозрачность

Это тесно связано с предыдущим пунктом: если клиенту нет смысла с нами работать – мы скажем ему об этом. Если мы где-то накосячили – мы попросим прощения и возместим ущерб. Мы открыты перед клиентом, мы рассказываем обо всем, что происходит с его проектом.

Эмоциональная толерантность

Мы понимаем, что у клиента бывает плохой день, проблемы в бизнесе или, не дай Бог, где-то еще. Он будет переживать за проект, может начать придираться к рекламным макетам, к каждому нашему предложению. Но даже в самых худших случаях мы сохраняем лицо и принимаем, что клиент может негативить. Поверьте, клиент редко хочет навредить своему бизнесу и действует из благих побуждений, пускай и не всегда верно.

Очень важно: это не значит, что нужно унижаться перед клиентом или терпеть оскорбления. Здесь должна быть проведена четкая граница между уважением к негативным эмоциям клиента, отсутствием нашей агрессивной отдачи и самоуважением.

Баланс между клиентом и командой

Мы уважаем клиента и максимально стараемся ему помочь, но мы не должны забывать про команду. Она у нас самая лучшая, еще лучше, чем клиенты. Перед командой мы защищаем клиента, а перед клиентом – команду.

Не забывайте быть внимательными к каждому специалисту. Мы стараемся делать так, чтобы все сотрудники чувствовали себя на работе как дома и получали удовольствие от того, что он делает. Поэтому заботьтесь о своих коллегах, спрашивайте, все ли у них в порядке, помогайте, советуйте, следите за выгоранием и всякими такими штуками.

Заботьтесь о себе

Мы понимаем, что вы на передовой, сами постоянно переживаете за проект, первыми принимаете весь негатив. У вас сложная работа. Попробуйте поиграть в психолога: когда вы слушаете своего «пациента», вы сочувствуете ему, но не заражаетесь его эмоциями. Останавливайте себя в этом. И не забывайте ходить к своим «терапевтам», то есть к нам. Мы всегда выслушаем, разделим ваши переживания и поможем.

Пару месяцев назад к нам обратился дотошный клиент – прислал файл с большим количеством вопросов о нашем подходе. Там было очень много и о проджект-менеджменте. В итоге получиось хорошее текстовое описание нашего подхода и работы проджекта. Если хотите почитать файл – напишите мне в telegram – @grigand.

0
24 комментария
Написать комментарий...
Андрей Андреев

Как будто рекламу агенства прочитал , без обид ☺️

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Pesikoff

Соглашусь, больше на рекламный буклетик похоже, несильно замаскированный под полезную статью!  Вся статья построена на восхвалении себя, а не на том  что бы принести пользу читателям. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Смирнов

пользы ноль, зато много "мы мы мы"

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Денис, очень жаль, что вам не принесла пользы наша статья. Но это ничего страшного, так бывает. Можете попробовать перечитать и поискать что-то интересное :)

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Кнышенко

А мне понравилось 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Горелышев

Класс, полезно. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Ivanov

Интересный взгляд 🧐

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Антон Костин

Молодцы! Больше таких команд и всё будет ок!

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Большое спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ларькин

По-моему слишком много Я в статье...

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Насчитали только одно :(

Ответить
Развернуть ветку
Егор Северин

Достаточно познавательно. Спасибо.
А расскажите, как вы находите компромисс в конфликте между вашим сотрудником и клиентом? На что в первую очередь делаете упор, чтобы не оттолкнуть клиента и не обидеть сотрудника?

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Имеете ввиду когда интересы клиента и интересы сотрудника разные и нужно что-то с этим делать?

Ответить
Развернуть ветку
Директор Мой

Буду рад, если выпустите статьи с более подробным описанием коммуникациями с клиентами. Статья полезная, но показалось больше рекламой студии и общим описанием.
Подписался…

Ответить
Развернуть ветку
Game Topia

Написано прям как на любой колбасе!

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Поясните :)

Ответить
Развернуть ветку
Game Topia

Ну, на любой колбасе написано, что она из свежего мяса. Но в реальности, это, мягко говоря, не так. Слишком уж жополизно как-то получилось. Это заметно и поэтому складывается чувство, что тебя хотят надуть. 

Ответить
Развернуть ветку
PAD team
Автор

Этот документ довольно давно был разработан для внутреннего пользования, клиентам мы его показывали крайне редко. Или думаете, что мы сами себя изначально хотели надуть? :)

А вообще принципы – это наши ориентиры. У нас далеко не всегда получается их соблюдать. В этом мы честны и знаем, что нам еще над многим нужно трудиться.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Viktor Salnichenko

.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Садовская

Думала тут будет что-нибудь о том, как используют SCRUM хотя бы. Но тут суть лишь в том что у них нет пересыльщиков сообщений... слабовато

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Gorshunov

 как будь то Тони Робинс написал эту хрень. Куча труизмов и ничего по существу

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 24 комментария
null