80% брендов уверены в идеальном сервисе. Только 8% клиентов согласны: разбор провала

Источник: webbiquity | 19 ноября 2025 года

Помните байку про императора без одежды? В B2B-маркетинге это происходит каждый день, только вместо голого монарха - бренды с "слепыми пятнами". На этой неделе Webbiquity опубликовал исследование о том, что ровно 80% брендов уверены в превосходном клиентском опыте, но лишь 8% покупателей с этим согласны. Разрыв в 10 раз - как если бы вы продавали паровой двигатель, называя его квантовым компьютером. Откуда такой провал восприятия и почему внутренние команды становятся слепы к собственным косякам?

Самое распространенное "слепое пятно" - несогласованность сообщений. Компания может демонстрировать отполированное позиционирование на сайте, но полагаться на устаревшие материалы в продажах. Соцсети используют один тон, email-кампании - совершенно другой. Даже небольшие вариации создают путаницу и разбавляют идентичность бренда.

Исследование показывает шокирующую цифру: 84% маркетологов не имеют формальной контент-стратегии, даже при постоянном росте объема контента. Это как строить дом без чертежей - кирпичи есть, а куда класть, непонятно.

Второе "слепое пятно" - визуальная идентичность, застывшая в прошлом. Логотипы, цветовые палитры и стили дизайна часто отражают эру, в которой были созданы. Если эти элементы отстают от современных стандартов, клиенты могут предположить, что сама компания отстала. Визуальные подсказки формируют первое впечатление за секунды, и бизнес редко осознает, насколько эти сигналы влияют на доверие. Периодический аудит визуальных материалов помогает определить, соответствует ли идентичность текущим ожиданиям.

Компании настолько привыкают к техническому языку, что он кажется им естественным, но перегружает потенциальных клиентов. Злоупотребление жаргоном - серьезное "слепое пятно", потому что оно создает дистанцию и путаницу. Клиенты хотят ясности и релевантности. Если контент компании заставляет их интерпретировать терминологию, они часто просто уходят.

Тестирование контента с людьми вне организации - хороший способ выявить точки путаницы, которые внутренние команды упускают. Ясный язык строит более крепкие связи.

Восприятие бренда выходит далеко за пределы маркетинговых материалов. Каждая точка контакта влияет на то, как клиенты относятся к компании. Медленное время отклика, сложные формы, плохие материалы онбординга или непоследовательная коммуникация - все сигнализирует о пробелах, которые руководство может упускать. Клиенты интерпретируют эти проявления как отражение качества и надежности.

Данные безжалостны: 68% маркетологов не контролируют support, CRM и loyalty touchpoints. Только 13% предпринимают действия для достижения значимого влияния. И самое печальное - лишь 15% крупных корпораций превзошли ожидаемые инвесторами долгосрочные доходы.

Мой вердикт: это не про "плохих маркетологов", а про системный баг. Когда вы слишком долго смотрите на свой бренд изнутри, вы перестаете видеть то, что замечают клиенты за три секунды.

#брендинг #маркетинг #продажи