Бизнес-чаты: как строить диалог, чтобы у вас покупали

Что отличает бизнес-чаты от переписки с друзьями? Правильно — четкая цель: движение клиента по воронке продаж. Рассказываем, зачем общаться с клиентами в мессенджерах, как писать сообщения и как это контролировать.

На связи UIS — ведущая российская омниканальная система для управления коммуникациями с клиентом в маркетинге и продажах. 25 лет мы помогаем компаниям повышать конверсию на каждом этапе продаж за счет сбора, анализа и управления обращениями из голосовых и текстовых источников. И, конечно, сами много общаемся с клиентами, поэтому хорошо понимаем задачи бизнеса в части управления коммуникациями.

На опыте собрали гайд для тех, кто еще не успел набить шишек в общении с клиентами в мессенджерах. Советы можно сразу применить на практике и оценить результат с помощью замера конверсии в продажу. Поехали!

Если коротко — потому что звонки не всегда эффективны. Мессенджеры — тоже не панацея, но если работать сразу в двух направлениях, шансы на успех заметно повышаются.

Даже когда клиент сам оставляет заявку на сайте, не факт, что он ответит на звонок — хотя бы потому, что прямо сейчас ему неудобно. Потом ваш пропущенный теряется в «простыне» из спама с незнакомых номеров, клиент забывает о своей заявке и покупает у конкурентов, которые догадались... написать ему в мессенджер!

Это не значит, что звонить вообще не нужно, но если не дозвонились — напишите. Мессенджеры сейчас установлены у всех, сообщение дойдет до адресата и будет напоминать о вашей компании где-то между новостными пабликами и баталиями домового чата. Если ваше предложение — понятное и интересное, с большой вероятностью на него ответят.

Дальше можно договариваться о созвоне для выявления потребностей или продолжать коммуникацию в мессенджере, но главное здесь то, что движение клиента по воронке продаж — началось.

В мессенджерах мы привыкли общаться с семьей, друзьями, коллегами — в общем, со знакомыми людьми, которым не нужно объяснять, кто мы, чтобы они прочитали сообщение. Мы знаем друг друга, поэтому можем забить на скучные формальности письменной речи и легко считываем эмоции по количеству скобочек в конце фраз.

Клиент для нас — чистый лист, мы для него — часто тоже загадка. Поэтому здесь нужно подготовиться к диалогу и соблюдать некоторые правила. К счастью, довольно простые.

Подумайте, какие мессенджеры будете использовать, и заведите в них рабочие аккаунты.

Во-первых, так вы не потеряете обращения от клиентов в личной переписке. Во-вторых, сможете сделать аккаунт узнаваемым, чтобы клиенты не потеряли вас.

Присмотритесь к WhatsApp Business* — в нем можно создать бизнес-профиль с информацией о компании, использовать автоматические ответы и другие функции для деловой коммуникации. На картинке — хороший, но полностью вымышленный пример оформления бизнес-аккаунта:

Обратите внимание: если будете отправлять много сообщений с нового аккаунта WhatsApp*, есть риск, что мессенджер его заблокирует, поэтому аккаунт нужно предварительно прогреть. У нас есть небольшая инструкция по прогреву, которую вы найдете в конце статьи вместе с другими полезными ссылками.

Если переписываться с клиентами будут несколько сотрудников, можно создать рабочий аккаунт для каждого — тогда желательно указывать и имя сотрудника, и название бренда, чтобы клиент понимал, с кем говорит.

Еще вариант — подключить специальный сервис, чтобы несколько продавцов могли использовать один рабочий аккаунт. Такие сервисы умеют распределять входящие чаты так же, как офисная АТС распределяет звонки — например, направлять обращения на персональных менеджеров и автоматически фиксировать контакты в CRM.

Если у вас очень много обращений, можно использовать чат-боты для автоматизации, но лучше не злоупотреблять: роботы успели всем надоесть, люди ищут живого общения.

Чтобы начать общаться с клиентом в мессенджере, его нужно туда привести. Разместите на сайте кнопки для перехода в рабочие аккаунты мессенджеров, а на печатной продукции — буклетах, визитках, выставочных стендах — QR-коды со ссылками на эти аккаунты.

Это самый трудоемкий этап: нужно придумать правила и научить менеджеров их соблюдать.

Согласитесь, важный фактор, особенно при высокой конкуренции. Установите скорость реакции на входящие сообщения и следите за ее соблюдением.

Если у вас уже есть свой tone of voice для общения с клиентами — просто донесите до продавцов, что его нужно применять и в мессенджерах тоже. Если нет, выберите стиль общения, который отражает позиционирование бренда, и зафиксируйте характерные для него правила.

Если не очень хорошо чувствуете целевую аудиторию, можно провести эксперимент: дайте продавцам относительную свободу в переписке и посмотрите, как реагируют клиенты. Лучшие практики масштабируйте, худшие — пресекайте.

Часто бывает, что менеджеры, которые отлично продают в звонках, не могут быстро сформулировать мысли в переписке: составляют невнятные предложения, выливают на клиента хаотичный поток информации и допускают ошибки. Это нормально — мозгу нужно время, чтобы перестроиться, поэтому рекомендуем продумать и составить шаблоны сообщений. Например, для описания товаров и услуг можно использовать такую схему: Что конкретно вы предлагаете + Почему нужно покупать у вас + Призыв к действию

Шаблоны не только избавят продавцов от изобретения велосипедов сомнительной конструкции, но и сократят время ответа на типовые вопросы:

В общем, упакуйте заранее все, что приходится часто объяснять и вызывает дополнительные вопросы.

Наш мозг любит формировать привычки, поэтому менеджеры могут неосознанно переносить личный опыт общения в мессенджерах на бизнес-чаты. Объясните им, что основная цель переписки с клиентами — движение сделки по воронке. Нужно не просто поболтать о продукте и ответить на вопросы, а именно привести клиента к покупке кратчайшим путем. Об этом — наш следующий раздел. Кстати, его можно скопировать и добавить в свои правила для обучения продавцов.

Каждое сообщение должно быть ориентировано на следующий шаг клиента по воронке. Для достижения этого эффекта нужно подробно отвечать на вопросы клиента, а в конце сообщения задавать вопрос.

❌ Плохой пример:

✔ Хороший пример:

По возможности привязывайте вопросы к датам и времени. Если клиент спрашивает о записи на услугу — спросите, когда ему удобно приехать. Если клиенту нужно время на согласование проекта с руководством — спросите, когда он сможет дать ответ. Так вы укрепите намерение клиента и сможете зафиксировать дату следующего контакта.

Можно заранее подготовить максимально полные шаблоны ответов на типовые вопросы: описания продуктов и услуг, прайс-листы, схемы проезда и тому подобное. Так вам не придется каждый раз сочинять их заново, вы не рискуете что-то забыть, а еще экономите время.

❌ Плохой пример:

✔ Хороший пример:

Перед отправкой шаблоны нужно персонализировать: удалить то, что клиенту неинтересно в контексте его задачи и скорректировать призыв к действию сообразно ситуации.

❌ Плохой пример:

✔ Хороший пример:

Не стесняйтесь напоминать о себе, если клиент записан на услугу, или когда слишком долго принимает решение. Здесь все так же, как со звонками и почтой, только удобнее: сообщение не попадет в спам, а вы увидите, прочитал его клиент или нет.

Если не знаете, с чего начать диалог с «застрявшим» клиентом, пришлите ему какой-нибудь полезный контент — например, статью или видео о задачах, которые он хочет решить.

Не грузите клиента лишней информацией

Не мешайте человеку купить то, зачем он пришел. Сначала покупка, а уже потом — подписка на ваши каналы, выяснение откуда он о вас узнал и тому подобное.

Не игнорируйте вопросы и возражения

Если клиент что-то уточняет, значит для него это важно. Не расскажете вы — расскажет конкурент.

Не злоупотребляйте эмодзи

В целом ничего плохого в эмодзи нет, но человек может не понять смысл сообщения, когда вы заменяете ими слова — например, из-за неоднозначности самого эмодзи или из-за особенностей зрения.

Придерживайтесь позиционирования бренда: эмодзи в целом уводят общение в неформальный стиль, а их чрезмерное обилие и вовсе напоминает неуместную в деловой переписке экзальтацию. В общем, соблюдайте баланс.

Не навязывайте голосовые сообщения

Да, это удобно, и у многих есть доступ к переводу голосовых в текст. Но, даже если клиент сам записывает вам кружочки и голосовые, спросите его, прежде чем поступить так же.

Не пытайтесь решить эмоциональный конфликт в переписке

Общение в мессенджерах не ограничивается продажами — клиенты приходят с обратной связью после покупки, и бывает, что с не самой приятной. Чтобы быстро снять негатив, напишите клиенту, что конкретно вы сейчас сделаете, когда будет результат, какой бонус он получит за свои страдания.

Если проблема не решается, клиент «кипятится» и выводит вас на эмоции, помните: все, что вы напишете, может попасть на скриншот в негативном отзыве о вашей компании.

Старайтесь уводить решение конфликта в созвон: в разговоре по телефону вам будет проще управлять диалогом с помощью интонаций, и в целом написать гадостей проще, чем сказать голосом. Видите, что клиент на негативе — предложите созвониться.

Когда продавцы общаются с клиентами в личных аккаунтах мессенджеров, возникает ряд проблем, связанных с контролем:

Существуют сервисы для организации и оптимизации переписки с клиентами, которые решают эти проблемы. Вот что они умеют:

Почему это хорошо:

Теперь у вас есть все, чтобы делать продажи там, где удобно вашим клиентам. Выстраивайте диалог грамотно, и каждое сообщение будет приближать вас к новой сделке!

*Хотя сам мессенджер WhatsApp не запрещен, все же мы обязаны упомянуть, что он принадлежит корпорации Meta Platforms Inc., признанной экстремистской и запрещенной в РФ