5 принципов текстовых продаж, которые заменят десятки скриптов

В статье перечислим пять ключевых принципов текстового общения с клиентами, о которых должен помнить каждый менеджер по продажам. Эти принципы помогают адаптироваться к любой ситуации, выявить реальные потребности пользователя и выстроить долгосрочные доверительные отношения между компанией и клиентом.

Содержание

Уважение предполагает не только вежливость и соблюдение корпоративных стандартов. Это глубинная установка, которая определяет весь характер взаимодействия с клиентом.

Принцип уважения означает, что вы признаете ценность клиента как личности, а не видите в нем источник заработка. Клиент должен ощущать, что его чувства и мысли имеют значение, его время ценно, а решения — понятны и разделяемы.

Когда человек чувствует искреннее уважение к себе, своему мнению и времени, он становится открытым к диалогу и готовым к сотрудничеству.

Этот принцип должен проявляться в каждом элементе коммуникации: от невербальных сигналов до выбора слов и интонации.

Когда клиент чувствует к себе уважение, это позитивно влияет на то, как он воспринимает компанию. Он начинает испытывать позитивные чувства при взаимодействии с вашей организацией и продуктом. Так, человек не просто совершает покупку, а получает эмоциональное подкрепление, которое формирует лояльность и желание вернуться к вам снова.

Как реализовать принцип уважения в письменной коммуникации:

1. Персонализируйте сообщение. Обращайтесь к клиенту по имени и учитывайте контекст предыдущих сообщений.

2. Соблюдайте структуру при общении. Сообщение должно быть лаконичным, легко читаемым и понятным.

3. Отвечайте своевременно. Не заставляйте клиента ждать. Если полный ответ требует времени, напишите пользователю, что вы поняли запрос и приняли его в работу.

4. Корректно оформляйте сообщение. Важно, чтобы ответ был написан грамотно, без опечаток и с правильной пунктуацией.

Шаблоны сообщений от Jivo помогут ускорить коммуникацию, а также сделать ее четкой и структурированной. Благодаря им вы сможете быстро выбрать нужный образец ответа, отредактировать его и отправить клиенту. Например, можно за секунду ответить на вопрос о доставке:

Данные шаблоны можно найти в диалоге с помощью функции быстрых фраз. Достаточно начать писать фразу, и предложение шаблона появится в поиске:

Примеры применения принципа

Ситуация 1: Клиент сомневается в покупке.

❌ Неправильно: «Ну, что думаете? Берете или нет?».

✅ Правильно: «Я вижу, это серьезное решение для вас, и это абсолютно нормально. Подскажите, какие сомнения у вас возникают? Давайте вместе разберемся, чтобы вы смогли сделать правильный выбор».

Ситуация 2: Товара нет в наличии.

❌ Неправильно: «Товара сейчас нет в наличии. Нужно заказать позже».

✅ Правильно: «Здравствуйте, Анна! К сожалению, этой модели сейчас нет в наличии, мы привезем ее 15 декабря. Могу зарезервировать ее для вас или предложить похожий вариант, который есть на складе. Как вам удобнее?»

Ситуация 3: Извинение за задержку ответа.

❌ Неправильно: «Извините за долгий ответ».

✅ Правильно: «Дмитрий, прошу прощения за долгий ответ. Ваш вопрос требовал уточнения у технического отдела. Спасибо за терпение».

Открытость — подход к коммуникации, который формирует доверие между компанией и клиентом. Люди интуитивно считывают, когда им говорят правду, а когда пытаются что-то скрыть или приукрасить. Открытость подразумевает, что вы говорите о продукте честно, опираетесь на факты, а не на домыслы или оценочные суждения. Вы не замалчиваете недостатки и не преувеличиваете достоинства.

Также открытость предполагает готовность менеджера искренне выражать свои мысли и чувства относительно ситуации. Такая искренность подкупает: клиент видит перед собой живого человека со своим мнением, а не продажника, который любой ценой стремится закрыть сделку.

Когда клиент чувствует открытое и искреннее отношение, он становится менее настороженным. Он перестает искать подвох и начинает воспринимать специалиста как человека, который действительно хочет помочь. Это кардинально меняет динамику разговора: уходит противостояние продавца и покупателя и возникает партнерский диалог.

Как реализовать принцип открытости в текстовом общении

1. Признавайте, когда чего-то не знаете. Фраза: «я уточню этот момент и вернусь с ответом» вызывает больше доверия, чем попытка импровизировать или давать непроверенную информацию.

2. Выражайте свое профессиональное мнение. Не бойтесь сказать: «На мой взгляд, этот вариант подойдет вам лучше, потому что...».

3. Будьте честны относительно сроков и возможностей. Лучше назвать реалистичный срок, чем пообещать невыполнимое и подорвать доверие.

4. Предоставляйте полную информацию. Не заставляйте клиента задавать уточняющие вопросы — лучше сразу давайте исчерпывающий ответ.

5. Указывайте как на преимущества, так и на ограничения. Если продукт не подходит под запрос клиента, скажите об этом прямо и предложите альтернативу.

6. Объясняйте причины. Если что-то невозможно сделать или сроки сдвигаются, расскажите, почему так. Клиенты легче принимают ограничения, когда понимают их природу.

7. Избегайте размытых формулировок. Вместо «в ближайшее время» пишите конкретные сроки, вместо «доступные цены» называйте точные цифры.

Примеры применения принципа открытости

Ситуация 1: Продукт не подходит клиенту.

❌ Неправильно: «Да, этот ноутбук подойдет для ваших задач» (хотя на самом деле характеристики не соответствуют запросу).

✅ Правильно: «Боюсь, что этот ноутбук может не справиться с видеомонтажом — у него недостаточно оперативной памяти для таких задач. Советую обратить внимание на эту модель: она мощнее и лучше подойдет для вашей работы».

Ситуация 2: Клиент спрашивает о недостатках товара.

❌ Неправильно: «Недостатков нет, это лучший продукт на рынке!».

✅ Правильно: «Если говорить честно, у этой модели есть особенность: она работает громче аналогов при высокой нагрузке. Но по производительности и надежности она превосходит конкурентов в этой ценовой категории».

Ситуация 3: Менеджер не знает ответа на вопрос.

❌ Неправильно: «Скорее всего, это возможно».

✅ Правильно: «Это хороший вопрос, но мне нужно выяснить все детали, чтобы ответить на него. Позвольте, я уточню эти моменты у технических специалистов и напишу вам в течение двух часов».

Вам необязательно самостоятельно вести все диалоги с клиентами. AI-оператор может полностью заменить менеджера на первой линии поддержки и ответить на вопросы о продукте на основе информации о компании и товарах. В кейсе вы можете подробнее узнать о том, как работает AI-оператор и каких результатов он позволяет достигнуть.

Вовлеченность — это искреннее любопытство, которое менеджер проявляет в коммуникации с клиентом.

Принцип вовлеченности предполагает, что специалист не просто отвечает на вопросы, а активно исследует ситуацию клиента: задает наводящие вопросы, внимательно читает ответы и подводит промежуточные итоги. Так, клиент чувствует, что менеджер не отрабатывает скрипт, а искреннее хочет помочь.

Когда менеджер вовлечен в диалог, он способен выявить скрытые потребности — те, которые клиент не озвучивает напрямую или пока даже не осознает. Это позволяет предложить точное решение, которое полностью закроет задачу клиента.

Вовлеченность работает в обе стороны: менеджер проявляет интерес к клиенту и вовлекает его в диалог. Человек начинает охотнее делиться информацией, раскрывать детали и активнее участвовать в обсуждении.

Так пропадает ощущение, что вы допрашиваете клиента. Вместо этого возникает живая беседа, в которой человек чувствует себя услышанным и понятым.

Как реализовать принцип вовлеченности на практике

1. Задавайте открытые вопросы. Вместо вопросов с ответом «да/нет» используйте формулировки, которые побуждают клиента рассказать больше: «Расскажите, как вы планируете использовать товар?», «Что для вас важнее всего при выборе?».

2. Проявляйте искренний интерес к проблеме. Уточняйте детали, которые помогут лучше понять ситуацию: «А в каких условиях вы будете это использовать?», «Был ли у вас подобный опыт раньше?».

3. Ссылайтесь на информацию, которую клиент уже озвучивал. Важно, чтобы специалист запоминал и фиксировал важные моменты, о которых клиент уже говорил. Это поможет на этапе принятия решения.

4. Фиксируйте важную информацию о клиенте. Помимо номера и почты, в приложении Jivo вы можете записать любые данные о покупателе с помощью функции кастомных атрибутов. Например, можно зафиксировать название компании, Telegram-канал, сайт и возраст клиента.

Примеры применения принципа вовлеченности

Ситуация 1: Клиент выбирает товар.

❌ Неправильно: «Вот наши модели. Если будут вопросы — пишите».

✅ Правильно: «Подскажите, для каких задач вы подбираете технику? Как часто планируете использовать? Это поможет предложить тот вариант, который точно подойдет под ваши потребности».

Ситуация 2: Клиент описывает свою проблему слишком размыто.

❌ Неправильно: «Понял, подумаю, что можно сделать».

✅ Правильно: «Чтобы я мог помочь вам лучше, уточните пару моментов: когда вы впервые заметили эту проблему? Она возникает постоянно или в определенных ситуациях? Пробовали ли вы что-то предпринять?».

Ситуация 3: Клиент детально описал свою ситуацию.

❌ Неправильно: «Рекомендую вот этот вариант, он — самый популярный».

✅ Правильно: «Вы упомянули, что часто работаете в поездках и вам важна долгая работа без подзарядки. В таком случае рекомендую обратить внимание на данную модель ноутбука — у нее увеличенная батарея и небольшой вес. Как вам этот вариант?».

Эмпатия в продажах предполагает умение присоединяться к чувствам клиента — будь то раздражение, разочарование, тревога или сомнение.

Когда клиент сталкивается с проблемой, он хочет быть услышанным. Ему важно, чтобы его чувства не игнорировали, не преуменьшали и не отметали как несущественные.

Эмпатичный менеджер выслушивает клиента, не спорит с ним и возвращает ему его же чувства — показывает, что понимает и разделяет его состояние. Это создает ощущение, что клиент не одинок в своей проблеме, и компания действительно на его стороне.

Эмпатия снимает напряжение в конфликтных ситуациях. Когда человек чувствует, что его понимают, уровень агрессии и недовольства снижается. Клиент перестает защищаться и становится открытым к конструктивному диалогу. Так, негативный опыт может превратиться в позитивный, а недовольный клиент — в лояльного.

Как реализовать принцип эмпатии на практике

1. Признавайте чувства клиента в переписке. Называйте эмоцию, которую, вероятно, испытывает клиент: «Понимаю, как это неприятно», «Это действительно может вызывать беспокойство», «Я бы тоже расстроился на вашем месте»:

2. Не спорьте с эмоциями. Даже если вы считаете реакцию клиента чрезмерной, не обесценивайте ее. Фразы вроде «Ну это же не страшно» или «Вы преувеличиваете» только усилят негатив.

3. Дайте клиенту понять, что вы его услышали, и только потом предлагайте выход из ситуации.

4. В письменной коммуникации избегайте сухих формальных ответов. Даже если вы используете шаблоны, стоит добавить в сообщение немного эмоций перед тем, как отправить его клиенту.

Часто менеджеры выгорают из-за большой и интенсивной нагрузки. В результате у специалиста может не хватать сил и ресурсов отвечать клиенту эмпатично. AI-ассистент Jivo поможет быстро сформировать ответ в нужной тональности: например, сделать сухой и формальный ответ дружелюбным и эмпатичным:

Примеры применения принципа эмпатии

Ситуация 1: Клиент недоволен работой сервиса.

❌ Неправильно: «Сервис работает нормально, проблема на вашей стороне. Проверьте настройки».

✅ Правильно: «Понимаю, как это раздражает, когда сервис тормозит и мешает работе. Давайте вместе проверим ваши настройки. Обычно это решается за несколько минут, и все снова работает стабильно».

Ситуация 2: Клиент сомневается в покупке из-за негативных отзывов.

❌ Неправильно: «Не обращайте внимания на отзывы, их пишут конкуренты. Товар отличный».

✅ Правильно: «Понимаю ваши сомнения — когда видишь негативные отзывы, сложно принять решение. Давайте посмотрим на эти отзывы вместе: я расскажу, с чем были связаны эти случаи, и как мы их решаем».

Ситуация 3: Клиент расстроен из-за задержки доставки.

❌ Неправильно: «Доставка задерживается по независящим от нас причинам. Ожидайте».

✅ Правильно: «Мне очень жаль, что доставка задерживается — понимаю, как неприятно, когда планируешь получить заказ к определенному дню, а сроки сдвигаются. Сейчас уточню, где именно находится посылка, и постараюсь ускорить процесс».

С помощью поддержки вы показываете клиенту, что действительно готовы помочь ему с решением проблемы.

В отличие от эмпатии, при поддержке клиента вы не только присоединяйтесь к его чувствам, но и помогаете предметно решить конкретную ситуацию. Это позиция партнера, который не оставляет человека один на один с трудностью, а проходит путь вместе с ним.

Принцип поддержки важно проявлять на всех этапах письменной консультации: от первой консультации до постпродажного сопровождения.

Когда клиент чувствует поддержку, он начинает воспринимать компанию как надежного партнера. Он понимает, что в случае трудностей не останется без помощи. Это снижает тревогу при принятии решения о покупке и повышает доверие к компании.

Поддержка напрямую влияет на удержание клиентов и уровень их удовлетворенности. Люди возвращаются туда, где о них заботятся, и рекомендуют такие компании другим. И тогда один вопрос «как дела с продуктом?» будет значить больше, чем десятки рекламных сообщений.

Как реализовать принцип поддержки на практике

1. Подчеркивайте, что готовы решать проблему вместе с клиентом. Пишите «Давайте разберемся», «Сейчас вместе посмотрим», «Мы решим это» вместо «Вам нужно сделать» или «Попробуйте сами».

2. Проявляйте инициативу. Не ждите, пока клиент попросит о помощи — предлагайте ее сами:

3. Сопровождайте клиента до результата. Не бросайте диалог на полпути. Убедитесь, что проблема действительно решена:

4. Возвращайтесь к клиенту и после решения проблемы. Напишите через некоторое время, чтобы узнать, все ли в порядке. Так, клиент будет знать, что вам не все равно:

5. Фиксируйте договоренности и выполняйте обещания. Если пообещали перезвонить, уточнить информацию или помочь с настройкой — обязательно сделайте это.

В CRM-системе Jivo можно фиксировать задачи, чтобы не забыть ничего важного. Например, вы можете поставить напоминание перезвонить клиенту, сформировать договор или рассчитать стоимость партии:

Примеры применения принципа поддержки

Ситуация 1: Клиент только начал пользоваться сервисом.

❌ Неправильно: «Спасибо за покупку! Инструкция в личном кабинете».

✅ Правильно: «Дмитрий, как дела с нашим сервисом? Удалось разобраться с основными функциями? Если есть вопросы по настройке — напишите или позвоните, мы поможем».

Ситуация 2: Клиент столкнулся со сложностью при использовании продукта.

❌ Неправильно: «Попробуйте перезагрузить и повторить. Если не поможет — обратитесь в техподдержку».

✅ Правильно: «Давайте разберемся вместе. Сейчас я подключусь и посмотрю, что происходит в настройках».

Ситуация 3: Клиент завершил крупную покупку.

❌ Неправильно: «Спасибо за заказ! Ждем вас снова».

✅ Правильно: «Анна, спасибо за заказ! Через неделю я напишу вам, чтобы узнать, все ли в порядке с доставкой и подошел ли товар. Если до этого возникнут вопросы — я на связи».

Чтобы ваши клиенты всегда были довольны взаимодействием с компанией и готовы к долгосрочному сотрудничеству, не забывайте о следующих принципах:

1. Уважайте клиента. Признавайте его ценность и значимость как личности, проявляйте внимание к его мнению, времени и чувствам на каждом этапе общения.

2. Будьте открыты. Честно делитесь фактами о продукте и своими чувствами в процессе общения. Помните, что искренность помогает сформировать доверительные отношения с клиентом.

3. Показывайте вовлеченность в ситуацию клиента. Покупатель должен видеть ваш искренний интерес, поэтому важно задавать вопросы, уточнять детали и активно исследовать ситуацию клиента.

4. Выражайте эмпатию. Напишите клиенту, что его чувства имеют для вас большое значение, что вы можете понять и разделить его эмоции.

5. Поддержите клиента. Активно предлагайте свою помощь, работайте с клиентом в команде и будьте готовы помочь ему на всех этапах покупки.

Чтобы реализовать все эти принципы общения, важно выстроить эффективные процессы в отделе работы с клиентами. Для этого отлично подойдут инструменты Jivo: AI-оператор возьмет на себя все рутинные сообщения так, что менеджерам останутся только сложные случаи, шаблоны и быстрые ответы помогут эффективнее вести переписку с клиентами, а функции кастомных атрибутов и задач позволят выстроить индивидуальный подход в работе с каждым покупателем. Попробуйте все эти возможности бесплатно.