Как понять своего клиента?

Всем привет! Меня зовут Денис Долгополов — я предприниматель, организатор походов в горы и руководитель турклуба «Снежные волки». В организации туров я пытаюсь понять путь клиента. Начиная с того, как он выбирает, как ищет тур, как взаимодействует с нами на этапах подготовки, в туре и после тура. И что он при этом чувствует, что для него важно. Это важно, чтобы выстроить маркетинг, сделать коммуникацию с клиентом лучше и, конечно, сделать хороший продукт.

Для этого я, во-первых, разговариваю с туристами. Мне очень удобно: я сам вожу много групп в туры, и есть возможность много пообщаться с нашими туристами. Но этого мало. Нужно самому пройти клиентский опыт, чтобы прочувствовать этот путь и побыть в шкуре клиента. Тут сложнее: сам у себя тур не купишь. Уже знаешь слишком много, и глаз замылен. Поэтому приходится брать свой клиентский опыт при покупке других услуг и примерять его к своему продукту.

Вот сегодня мне пришло озарение. Я наконец-то пошел в автошколу. Решил, что пора к 37 получить права 😅

Мне первым делом было важно расположение. Поэтому я особо не выбирал. Недалеко от моего дома есть учебный класс автошколы «Приоритет», мимо которой я ходил тысячу раз; в ней учились знакомые. Но я все-таки убедился, что все норм:

Из этого могу сделать вывод: Выбрал ту автошколу, которую я уже хорошо и давно знал. Всё остальное — отзывы, сайт, соцсети — мне нужно было, чтобы убедиться, что с ней точно все норм.

Когда подписывал договор, мне подарили красивую брендированную коробку, похожую на коробку из-под конфет. В коробке лежали правила ПДД и брендированная тетрадь. Мелочь, но, блин, приятно. Дополнительные приятные эмоции от взаимодействия с брендом.

А у меня все руки не доходят сделать свой мерч... Нужно доработать🤔

И вот я уже купил курс, начал ходить на занятия по теории и даже прокатился на автодроме. Мне наконец назначили в личном кабинете моего основного инструктора.

Удобно: прямо в личном кабинете мне отобразились его ФИО, фото, телефон и марка машины. Но мне стало мало☝. Я полез гуглить по ФИО. Нашел один положительный отзыв на автошколу, в котором указали инструктора, и дальше — ноль информации. Ну, хотя бы один отзыв есть. То, что указали инструктора в отзыве, уже нужно заслужить. Соцсетей не нашел. Пошел смотреть профили в Telegram/WhatsApp. Тоже информации мало, без фото; только на аватарке WhatsApp — та самая машина Lifan Solano, да еще в гоночном варианте на гоночной трассе. Из чего я сделал вывод: мой инструктор любит машины.

Почему мне так важен инструктор? Во-первых, любопытство. Во-вторых, от инструктора зависит мой комфорт при обучении и качество обучения.

А чем гид отличается от инструктора по вождению? Разве что, на инструктора я могу пожаловаться и поменять в процессе обучения. А от гида до конца тура никуда не денешься :)

Вот тут я понял, что мы прям не дорабатываем. Я видел интерес туристов перед туром: кто будет их гидом? Но до конца не понимал, насколько это важно. А у нас так построен бизнес-процесс, что гида мы назначаем уже когда группа набралась, и, хоть как-то знакомим, информации даем очень мало. На сайте у меня вообще ноль информации о гидах. Есть что нужно доработать.

С инструктором, кстати, познакомились, откатали первое занятие. Понравился☺ Очень дотошно рассказывает и показывает все нюансы. Чувствуется профессионал своего дела.

_____________________

P.S. Я завел телеграм-канал и рассказываю про бизнес на авторских турах