Как мы превратили скучные опросы в психологические тесты и получили более честную обратную связь

В последнее время кейсы у меня прямо-таки и льются рекой, но я и рада поделиться. Сейчас расскажу, как у меня получилось применить мои компетенции как психолога в работе дизайнером.

Речь пойдет об изменении сбора обратной связи у юзеров, которое, помимо своей первоочередной функции, будет выполнять еще и функцию привлечения! Но обо всем по порядку.

Итак, в моем B2C SaaS-продукте (название и конкретика сами понимаете под NDA 🥸) уже был выстроен стандартный и, в целом, рабочий процесс сбора обратной связи. Мы использовали контекстные опросы в моменте использования продукта — короткие, ненавязчивые, встроенные в пользовательский флоу.

Такой подход хорошо описан в исследованиях по UX и product discovery. Такие опросы дают более релевантную и своевременную обратную связь, чем постфактум-анкеты или email-рассылки. Они широко используются для измерения NPS, CSAT и выявления проблемных точек в пользовательском опыте.

Формально инструмент работал. А по факту — мы упёрлись в типичную проблему.

Пользователи:

В итоге мы получали абстрактные числовые метрики, минимум контекста и сложности с интерпретацией причин того или иного ответа.

NPS сам по себе не объясняет почему. А без «почему» начинается фантазирование, догадки и риск галлюцинаций при типизации пользователей. В такой ситуации сложно корректно выделить поведенческие паттерны и сопоставить ответы с реальным поведением.

Поэтому возник ключевой вопрос:

как смотивировать пользователя не просто отвечать, а делать это осознанно, честно и с интересом?

Так как помимо дизайна я изучаю психологию и получаю профильное образование в этой сфере, я смогла посмотреть на эту задачу не только как дизайнер, но и взглянуть с точки зрения психики и мотивации человека.

Есть хорошо изученный психологический механизм: людям важно узнавать что-то о себе.

Самотипизация, интерес к собственной личности, стремление «узнать, кто я» — один из базовых мотиваторов. Это подтверждается многими исследованиями в области. И даже шуточные форматы наподобие «Кто ты из Смешариков?» или «Какой ты хлеб?» работают именно потому, что задевают эго и любопытство к собственной идентичности. И здесь появилась идея, которая буквально витала в воздухе:

А что если перестать задавать пользователю прямые вопросы и вместо этого дать ему «психологический тест»?

Я предложила трансформировать привычные опросы в формат лёгких, псевдопсихологических тестов. Для людей это выглядит как легкий, забавный формат при этом с ощущением самопознания. А внутри это завуалированные вопросы, которые/

Ведь человек гораздо охотнее рассказывает о себе, когда не чувствует, что его «опрашивают».

Совместно с продакт-менеджером и аналитиком мы сформулировали несколько тестов под разные сценарии использования, заложили в них проверенные психологические конструкты и адаптировали формулировки под язык продукта и аудитории.

Далее мы запустили A/B-тест:

Минимум, на который мы рассчитывали на увеличение конверсии в прохождение нового опроса на ~15%.

Отдельно мы заранее продумали, как будем оценивать правдивость ответов.

Для этого мы выбрали хорошо изученные сегменты пользователей, чьи поведенческие паттерны нам были уже известны по данным продукта. То есть в этом аспекте мы только подтверждали или опровергали нашу гипотезу.

Результаты превзошли наши ожидания:

Так как эксперимент проводился на «известной территории», следующий шаг — масштабирование подхода, а именно мы планируем:

На последнем пункте хочу отдельно остановиться, потому что здесь инструмент сбора обратной связи начинает работать еще и как канал привлечения! Мы откроем прохождение текстов незарегистрированным пользователям и предложим таким промокод, что подогреет вход в продукт. Обязательно поделюсь результатами, как только проверим эту гипотезу.

В этом кейсе я:

Для меня это важный пример того, как дизайнеру полезно выходить за рамки интерфейсов. Исследования в области UX давно показывают, что понимание психологии повышает качество продуктовых решений — от формулировки вопросов до проектирования мотивационных механик.

Этот кейс — про рост моих компетенций не только как дизайнера, но и как специалиста, работающего с поведением людей и данными.