Что клиенты уносят с собой из вашего бизнеса в конце года

В конце года бизнес обычно смотрит на цифры: выручка, конверсии, отток, средний чек...

Но клиенты уносят с собой не это. Они уносят ощущение, с которым прожили контакт с вашим продуктом или сервисом.

И именно с этим ощущением они возвращаются — или не возвращаются — в январе.

Клиент редко помнит тариф. Почти никогда — онбординг целиком. И точно не вспомнит вашу рекламную кампанию через месяц.

Зато он помнит:

— где было неудобно;

— где пришлось «додумывать» самому;

— где почувствовал заботу;

— где устал.

Это и есть реальный образ бренда — не тот, что в презентации, а тот, с которым человек живёт дальше.

В исследованиях конца года часто звучит одно и то же: «В целом всё нормально».

Но если слушать дальше, появляются уточнения:

— «приходилось разбираться самому»;

— «иногда было сложно вернуться»;

— «пользовался по привычке».

Это не критика, а след усталости, который клиент уносит с собой. Именно он решает, откроет ли он ваш продукт снова в январе — когда появится альтернатива или свежая энергия что-то поменять.

Большая часть разочарований не оформляется в обратную связь.

Клиенты

— не хотят тратить силы;

— не верят, что что-то изменится;

— не считают проблему «достаточно важной».

Они просто запоминают ощущение. А потом тихо уходят.

Конец года — редкий момент, когда

— клиент уже прожил путь с продуктом;

— эмоции улеглись, но опыт ещё свеж;

— можно услышать не «ожидания», а реальность.

Это не время для масштабных изменений, а время зафиксировать, что на самом деле запомнилось.

В январе клиенты возвращаются не к продуктам. Они возвращаются к ощущениям.

И если человек уносит с собой чувство: «Вроде нормально, но уставал» — куда важнее любого NPS.

Конец года — шанс понять, с каким образом вашего бизнеса клиент входит в новый год. Пока этот образ ещё можно изменить — вниманием, а не рекламой.

Веду канал про исследования в бизнесе для вас, велкам!

Как слушать клиентов, задавать правильные вопросы и делать осознаннее — расти в бизнесе и в жизни.