Какой должна быть клиентская поддержка 2026: главные тренды

Качественный сервис напрямую влияет на уровень удовлетворенности потребителей и продажи в компании. В этой статье рассмотрим тренды саппорта 2026 и разберемся, какой должна быть поддержка, чтобы люди охотно возвращались, оставляли положительные отзывы и советовали вашу компанию знакомым.

Какой должна быть клиентская поддержка в 2026 году

Люди пишут в поддержку, чтобы получить помощь здесь и сейчас, без промедления. Согласно Hubspot, 82% пользователей ждут от компании немедленного решения проблем.

По данным исследования Jivo, скорость ответа напрямую влияет на желание клиента продолжать диалог. Если откликнуться в первые 10 секунд, переписка продолжается в 70% случаев. При ожидании до одной минуты — в 62%. Две минуты снижают показатель до 54%, три — до 48%.

При этом операторы поддержки не могут отвечать на обращения мгновенно — они заняты другими переписками и звонками. Здесь на помощь придут современные инструменты автоматизации, которые могут ускорить работу команды.

1. Готовые шаблоны. Заранее подготовленные сообщения для клиентов помогают сэкономить время на написание ответа. Например, в Jivo можно сохранить шаблоны с ответами на типичные вопросы пользователей. Менеджеру останется только поправить детали и отправить сообщение.

Система Jivo также фиксирует ответы менеджеров из переписок. Когда сотрудник начинает набирать текст, платформа подсказывает варианты ответов из прошлых диалогов.

2. ИИ-боты. В отличие от обычных чат-ботов, которые работают по заранее заготовленным скриптам, решения с искусственным интеллектом улавливают суть обращения и определяют, чего хочет клиент. ИИ-боты могут обработать даже нестандартные вопросы, которые не вписывается в сценарий поведения потребителя.

AI-оператор Jivo за секунду ответит на более 1000 обращений пользователей. Он проанализирует запрос клиента, найдет нужную информацию в базе знаний, сформулирует вежливый и точный ответ.

Это работает не только с простыми вопросами о доставке, оформлении или отмене заказа, но и со сложными сценариями. Например, AI-оператор может отправить инструкцию с кодом, чтобы пользователь поменял расположение виджета на сайте.

Ни один менеджер не может отвечать клиентам мгновенно, а искусственному интеллекту это по силам. Например, до внедрения AI-оператора Jivo сотрудники компании «Воркаутплощадки» отвечали клиентам за две минуты. После подключения ИИ время отклика сократилось до одной секунды.

По данным IBM, использование искусственного интеллекта в поддержке позволяет сократить затраты на работу команды примерно на 30%.

В 2026 году ИИ будет брать на себя еще больше рутинных задач службы поддержки. Благодаря этому операторы смогут обрабатывать больший объем обращений теми же силами.

Например, решения на базе искусственного интеллекта могут:

1. Сократить затраты на службу поддержки

В декабре 2025 года средняя зарплата специалиста службы поддержки в Москве составила 71 тыс. рублей. Тогда как ИИ-решения стоят в разы дешевле. Например, AI-оператор Jivo обойдется всего 13 тыс. рублей в месяц, что в 5.5 раз меньше зарплаты живого сотрудника.

Конечно, пока ИИ-бот не может полностью заменить оператора службы поддержки. Однако мы проверили работу AI-оператора на практике и на собственном примере убедились, что ИИ может взять на себя 80% обращений клиентов. Например, за месяц бот обработал 4 899 обращений в поддержку Jivo, при этом 3 625 из них были закрыты полностью без участия менеджера.

2. Работать 24/7 без перерывов

Покупатели выбирают товары тогда, когда им удобно, а не по графику компании. Особенно это заметно в B2C. По данным ЮMoney, 75% россиян хотя бы раз совершали покупки ночью. Исследование Мегамаркет и Rambler&Co показывает: 52% потребителей делают заказы вечером, еще 6% — в ночные часы.

Если в этот момент пользователь пишет в поддержку и остается без ответа, бизнес может потерять клиента. Поэтому важно быть на связи круглосуточно.

Так, сеть спа-салонов «Вай Тай» подключила AI-оператора для обработки обращений. ИИ-бот принимает запросы во внерабочее время и перенаправляет их в салоны из других часовых поясов, где еще идет рабочий день. В результате каждый менеджер получает дополнительно 20–23 заявки в месяц, а суммарный рост продаж составил 18%.

3. Работать с обращениями на разных языках

Менеджеры со знанием нескольких иностранных языков будут стоить компании в разы дороже, чем другие сотрудники.

При этом современные ИИ-решения поддерживают множество языков, что помогает сократить затраты на персонал. Например, AI-оператор Jivo может общаться на 50+ языках. Это значительно упрощает работу с клиентами из разных регионов.

4. Квалифицируют лиды и готовят резюме диалога

Современные ИИ-решения не просто ведут переписку, но и собирают главную информацию о потребностях клиентов.

Например, если в диалоге потребитель запросил подготовку счет-фактуры, AI-оператор Jivo сохранит эти данные и передаст их менеджеру. Это ускорит процесс работы: сотруднику останется только прочитать резюме и помочь клиенту.

Согласно масштабному опросу 46 тыс. покупателей в розничной торговле, 73% клиентов взаимодействуют с компанией через несколько каналов на протяжении выбора товара. Клиентам в среднем нужно 6 точек касаний с компанией, чтобы принять финальное решение о покупке.

Это значит, что бизнесу важно предоставлять одинаково качественный сервис во всех каналах коммуникаций. С помощью Jivo вы можете подключить мультикнопку на сайт и дать пользователю выбор, как связаться с компанией: через онлайн-чат, мессенджеры, социальные сети, телефон или электронную почту.

Все обращения при этом поступают в единый интерфейс, а диалоги с клиентом сохраняются в одном месте, что помогает обеспечивать высокие стандарты обслуживания во всех каналах коммуникаций.

Например, чтобы привлечь новых пациентов, сеть частных клиник «Семейный доктор» подключила дополнительные каналы связи. Так, на сайте появилась возможность связаться через чат, мессенджеры и соцсети, а также форма для заказа обратного звонка.

В результате этого:

● общее число диалогов увеличилось на 50%;

● количество заявок на обратный звонок выросло на 154% за два года;

● через социальные сети поступило 932 обращения.

Так, компания расширила точки контакта с пациентами и заметно увеличила поток входящих запросов.

Недавно в Jivo также появилась возможность подключить мессенджер MAX. Так, сообщения из российского мессенджера будут поступать в единое окно Jivo. Ваши менеджеры смогут использовать шаблоны быстрых ответов, настройки маршрутизации диалогов и другие полезные инструменты Jivo для автоматизации общения с клиентами.

Пользователи ожидают, что компания будет помнить их и учитывать предыдущие взаимодействия. По данным McKinsey & Company, 71% клиентов рассчитывают на персональный подход, а 76% испытывают негативные эмоции, если получают обезличенный сервис. Согласно статистике Twilio, 89% руководителей считают, что персонализация имеет решающее значение для успеха их бизнеса в ближайшие три года.

В 2026 году персонализация предполагает не только обращение по имени, но и грамотную работу с контекстом. Компании важно помнить о потребностях клиента и учитывать историю предыдущего взаимодействия с ним. Ниже — пример, как это выглядит на практике.

Неэффективный сценарий

Клиент выбирает торт на заказ и несколько раз пишет в чат кондитерской. Каждый раз менеджер задает одни и те же вопросы: на какой повод нужен торт, сколько человек будут его есть, есть ли аллергии, какой бюджет. Клиенту приходится заново все объяснять. В итоге он устает, откладывает заказ или уходит к другой кондитерской, где отвечают быстрее и по делу.

Эффективный сценарий

Клиент возвращается в чат во второй раз. Менеджер сразу видит историю обращений: для какого события нужен торт, желаемый вкус и примерный бюджет. Вместо повторных вопросов он предлагает подходящий вариант и сразу помогает оформить заказ.

1. Фиксировать договоренности и задачи в CRM

Менеджеры могут добавлять комментарии, пожелания клиентов, ставить задачи на себя или коллег. Это помогает не терять контекст и выполнять обещания вовремя. Например, в CRM-системе Jivo можно поставить задачи для взаимодействия с клиентами:

2. Адаптировать сообщения в чате

Сообщение в чате можно менять в зависимости от страницы сайта или сценария общения с клиентом. Например, можно отправлять разные сообщения посетителям разных страниц сайта:

3. Использовать быстрые кнопки для типовых запросов

Клиенты ценят не только быстрые ответы, но и возможность задать вопрос в один клик. Кнопки с популярными темами помогают быстро начать диалог и упрощают навигацию.

4. Учитывать, какие страницы посещал пользователь

История просмотров помогает понять интересы клиента до начала диалога. Это позволяет проанализировать потребности пользователя и сразу предложить релевантные решения.

Вы можете бесплатно попробовать эти и другие возможности для персонализации общения с клиентом.

Наверняка вы можете вспомнить случаи, когда при обращении в службу поддержки вместо конкретного решения вы получали стандартные отписки. Например, такие: «Спасибо, ваш запрос передан в отдел. Мы свяжемся с вами позже».

Вроде звучит вежливо и корректно, но проблема не решена, а клиент чувствует, что от него просто хотят отвязаться.

Часто менеджеры отправляют подобные сообщения из-за того, что перегружены рутинными задачами, и у них просто не остается сил и времени на эмпатичные ответы.

Чтобы ваши операторы поддержки всегда вникали в проблемы клиентов и действительно старались помочь, стоит оптимизировать рутинную работу с помощью ИИ и инструментов автоматизации.

Это позволит высвободить время и ресурсы сотрудников для того, чтобы они могли внимательнее работать с клиентами и давать качественные ответы на сложные запросы. Выше мы рассказали о способах оптимизации отдела поддержки.

1. Давайте быстрый отклик. Используйте шаблоны сообщений, чтобы сократить время на переписки. Подключите ИИ-ботов, которые смогут дать мгновенный ответ на сообщение.

2. Внедрите ИИ, чтобы сэкономить время и деньги. ИИ-боты могут отвечать на обращения 24/7, квалифицировать лиды и готовить резюме ответа. Это уменьшает нагрузку на команду и позволяет обслуживать больше клиентов без увеличения штата.

3. Используйте омниканальный подход. Объединяйте все точки контакта — чат на сайте, мессенджеры, соцсети, телефон — в единую систему. Клиенты смогут обращаться любым удобным способом, а история общения сохранится в одном месте.

4. Персонализируйте взаимодействие. Используйте данные CRM и историю посещений сайта, чтобы предлагать клиентам решения, которые соответствуют их интересам и потребностям. Это позволяет сэкономить время и улучшить качество общения с клиентами.

5. Придерживайтесь принципов эмпатии. Отвечайте клиенту так, чтобы он чувствовал внимание, заботу и желание помочь от операторов поддержки.

С помощью Jivo вы можете выстроить эффективную систему клиентской поддержки, когда звонки, сообщения из мессенджеров и соцсетей отображаются в едином окне. А AI-оператор мгновенно обработает 80% обращений клиентов так, чтобы у менеджеров оставалось больше времени на решение сложных кейсов. Попробуйте инструменты Jivo бесплатно.