(не)Универсальная логика построения автоматических коммуникаций (CRM) с клиентом (без отраслевых нюансов).

Часть 1.

Дисклеймер: тайминги условные, в вашем бизнесе они могут быть больше или меньше.

Заказ и визит на сайт/в приложение это главные триггеры в crm-коммуникациях. Регистрацию считаем первым визитом. Обращение в поддержку - может быть в частных случаях.

Как строим коммуникацию. Есть событие, которое происходит в мире клиента, фиксирующееся внутри нашей инфраструктуры - визит на сайт или в приложение, просмотры продуктов/страниц, добавление в избранное/корзину, выход с сайта, заказ. Это именно событие. Не всегде оно является поводом для коммуникации.

Клиент регистрируется на сайте → присылаем ему welcome-письмо. В некоторых случаях коммуникации может и не быть. Например, в приложениях механика welcome может быть иной. Дальше, мы ожидаем от него заказа(поведения ведущего к заказу). Заявка, визит, запись на услугу - это все частные случаи заказа.

Если заказ случился → коммуникация «спасибо за заказ». А через неделю - «все ли вам понравилось?» После случившегося заказа через X дней, если клиенту все понравилось → коммуникация «у нас много всего интересного для вашего второго заказа». Ожидаем второй заказ. Это может быть уже N-заказ. Возврат клиентов одна из ключевых задач crm-маркетинга.

Если с момента регистрации прошло 30 дней, а заказа все еще нет, то коммуникация «мы классные, вот наши преимущества, а еще вот промомокод на первый заказ». Тайминг условный, а и использование промокода не обязательно. Здесь возможны и другие варианты.

Факт заказа позволяет отнести клиента к одному из RFM-сегментов, где помимо давности заказа, учитываются частота заказов и количество денег полученное от клиента. На основе параметров RFM можно построить множество сегментов и в соответствии с параметрами каждого решить какая коммуникациям нам нужна (и нужна ли вообще).

Если заказа нет уже полгода, или их вообще не было, то клиент в оттоке и мы пытаемся его вернуть. Коммуникациями, скидками, мольбами.

В сущности на возврат клиента влияет больше сам продукт, чем коммуникация. Но бывают ситуации когда клиент забыл, а мы очень кстати напомнили.

Эта логика не является рецептом и не подменяет работу с продуктом, экономикой и здравым смыслом.

Это скорее рамка: от события к решению, от решения к действию.

Дальше эту рамку имеет смысл наполнять конкретными сценариями, таймингами и метриками уже под свой бизнес.