Провал на ровном месте: урок пиара от самой известной в стране пиццерии
Все, наверное, уже в курсе истории в Челябинске. Курьер одной очень известной сети пиццерий (погуглите, если не в теме) позаботился о бездомной собаке, которая в -20 пришла ко входу в заведение, и укрыл фирменным пледом компании. За это его уволили. А в сеть слили переписку, где управляющая пиццерией фактически угрожает остальным: если узнаю, что кормите собаку, уволю всех к чертям.
Казалось бы, сюжет для утренней сводки новостей. Но на самом деле это клевый кейс для всех, кто работает с репутацией.
Когда история получила огласку, пиарщики компании начали отрабатывать защиту управляющей. Мол, курьера бы всё равно уволили, он плохо справлялся со своей работой, а волонтерам, которые ищут собаке приют, предложили бесплатный кофе.
Но это же полный PR-провал. Причем провал вдвойне обидный, потому что его можно было легко превратить в победу.
Современный пиар — про честность. Замалчивания, увилистые размытые ответы, невыполненные обещания уже не работают. Ширмы никого не защищают. А зумеров, которые сегодня правят бал в соцсетях, и вовсе раздражают – из-за фальши можно легко стать отмененным в их кругах. Только правда. Только раскаяние. Потому что ошибиться и признаться в этом – нормальный человеческий поступок, понятный аудитории. Мы все ошибаемся. Абсолютно все.
Если вы облажались, надо просто прийти и сказать: «Да, мы были неправы, но мы хотим все исправить». И не просто сказать, а на фоне всего этого информационного негатива найти в себе силы совершить реальный поступок.
На месте пиарщиков пиццерии я бы сделала так:
- Признала ошибку публично.
- Ввела бы дисциплинарные взыскания заведующей и сообщила бы о них, но без жести и увольнений. Достаточно выговора за отсутствие человечности и лояльности к сотрудникам. Бренд работодателя тоже надо защищать. Надо показать, что иногда в конфликтной ситуации прав бывает линейный сотрудник.
- Пристроила бы собаку. Можно было бы объявить челлендж, найти для нее дом силами компании.
- Сделала бы пса лицом компании, платила бы ему зарплату кормом. Хм, кажется, идея для коллаборации с производителем питания для животных?
- Перевела бы крупную сумму в приют и отчиталась бы об этом.
Вуаля. Репутация не просто не пострадала бы, она бы улучшилась. Пиццерия стала бы той компанией, которая умеет признавать ошибки, спасает бездомных собак и ценит добрых сотрудников.
Современный пиар - это про открытость. Про право на ошибку и умение учиться на ней вместе со своей аудиторией. Правда сейчас - самая твердая валюта.
P.S. Пока писала этот пост, узнала о том, что пиццерия пообещала восстановить курьера на работе, а также сделать все свои заведения pet friendly. Неплохо, но как это соотносится с проблемой бездомных животных? Как будто все же немного про другое…