Омниканальная автоворонка для увеличения продаж в ритейле
CJM, декомпозиция, CRM, чат-боты, e-mail рассылки и все то, что поможет автоматизировать вашу воронку продаж, увеличить продажи, а вместе с ними — LTV и лояльность потенциальных клиентов. Собрали основное и делятся экспертизой специалисты digital-агентства Bquadro и сервиса SendPulse + подробная инструкция по настройке автоворонки продаж в SendPulse. Осторожно! Многобукв.
Автоворонка продаж — это продуманная система по привлечению лидов, их взращиванию и конвертации в клиентов. Воронки классифицируют на виды в зависимости от формата (онлайн или офлайн), количества этапов в них, количества каналов коммуникации и маркетинговой модели. Посмотрите, какие существуют виды автоворонок продаж:
Наибольшей эффективностью отличаются омниканальные воронки продаж, поскольку они помогают создать больше точек касания с клиентом для его удержания и повышения лояльности. Например, если покупатель не открыл акционное письмо, ему отправляют предложение в мессенджере, что увеличивает шансы на продажу. Поэтому умение выстраивать омниканальные автоворонки в ритейле — это залог хороших продаж и высокой конкурентоспособности.
Давайте посмотрим, какие еще есть преимущества использования омниканального маркетинга в бизнесе.
- Удобство для целевой аудитории и повышение качества взаимодействия с ней. Благодаря омниканальному подходу вы позволяете клиентам выбрать удобный канал коммуникации. Если по какой-то причине пользователь пропустил сообщение в мессенджере, то ему отправляют SMS или email рассылку, что увеличивает охват подписчиков.
- Повышение удержания клиентов и снижение риска потери покупателей. Использование нескольких каналов в связке позволяет «догнать» клиента и вернуть его даже если он перестал коммуницировать с компанией.
- Дополнительные возможности для сегментации. Омниканальный маркетинг позволяет собрать больше данных о клиентах и целевой аудитории. Это помогает улучшить сегментацию пользователей, а также повысить персонализацию предложений.
А теперь слово специалистам Bquadro:
Перед тем, как запустить автоворонку, ее надо создать
Главное отличие омниканального маркетинга в том, что все каналы взаимодействия с клиентом связаны воедино. Точкой отсчета в создании автоворонки должно стать изучение поведения клиента и выявление ключевых точек соприкосновения с брендом.
Для этого необходимо составить карту пути потребителя (CJM), соединить онлайн и оффлайн-воронку продаж и декомпозировать ее.
Почему именно так: на карте отражается путь, который проходит клиент, а в воронке показаны этапы достижения цели в разрезе бизнес-процессов. Можно ограничиться только CJM, но в таком случае нужно сразу в ней прописать ключевые этапы воронки, чтобы лучше понимать потребности вашего клиента на каждом этапе и как вы будете подталкивать его к покупке.
Что поможет составить рабочий CJM:
- При сборе информации о пользователях, проведите опрос менеджеров - тех людей, кто непосредственно общается с вашими клиентами;
- Соберите полный список точек контактов на каждом этапе взаимодействия клиента с вашим брендом;
- Не исключайте бесплатные площадки/маркетплейсы (например: OZON, Яндекс.Маркет и т.д.);
- Обращайте внимание на отзывы на сайтах и в социальных сетях. Часто в сфере ритейла выбирают продукты основываясь именно на отзывах и/или обзорах на сайтах;
- Изучите аналитику сайта, проведите опрос клиентов. Здесь можно найти точки роста;
- Пройдите карту пути самостоятельно. Это поможет взглянуть на свой продукт глазами клиента и увидеть слабые места;
- Отслеживайте маркетинговую активность конкурентов и их поведение. Где они размещаются? Что показывают? Как обрабатывают заявки? Насколько быстро отвечают? Что отвечают? И т.д.
Как увеличить эффективность автоворонки:
Соберите онлайн и оффлайн воронки
Чаще всего воронка — это либо очень обобщенные этапы, которые включают в себя все и сразу, либо только онлайн-действия. Но на деле этапы в онлайне и оффлайне различаются (особенно в ритейле!) и это важно учитывать при составлении воронки. При этом, рекомендуем соединить оба варианта, чтобы получить полноценную картину происходящего и найти узкие места, которые надо усилить.
- Декомпозиция ключевых этапов
Разбивка пути клиента на маленькие шаги внутри этапов воронки, даст вам понимание того, какие действия и когда должен сделать потенциальный клиент для достижения цели.
Также, в рамках декомпозиции, нужно прописать:
чем вы можете заинтересовать потенциального клиента на каждом этапе воронки.
Здесь указываем, какой продукт рекламируется (лид-магнит), что будет продуктом-включателем (трипваер), основным платным продуктом;что вы будете делать после продажи, то есть - каким будет максилизатор продажи (допродажи, кросспродажи);
основные места взаимодействия с клиентом (в этом поможет CJM);
что вы будете отвечать клиентам;
какая ценность у каждого шага;
- и многое другое.
Чем больше информации вы выгрузите — тем будет лучше!
Что нужно для грамотной работы автоворонки:
- Сайт
При этом обязательно должны быть настроены системы аналитики;
- Качественный трафик на сайт;
- CRM;
- Интеграция сайта и CRM с каналами коммуникации;
- Сквозная аналитика.
Для отслеживания ключевых маркетинговых метрик.
Причем тут CRM?
CRM помогает сделать омниканальный маркетинг по-настоящему дружелюбным, обеспечить “бесшовный” переход пользователя из канала в канал и правильно автоматизировать воронку продаж.
В идеале, по нашему мнению, CRM должна играть одну из ключевых ролей. При этом, важно понимать, что она не работает сама по себе. Здесь обязательна интеграция со сквозной аналитикой, телефонией, сайтом, социальными сетями и другими сервисами, которые помогают вам поддерживать коммуникации и лучше узнать вашего клиента.
Что еще умеет CRM:
- Прием заказов и обращений, контроль хода сделки и сбор базы контактов;
- Сегментация пользователей;
- Общение с клиентами в разных каналах (e-mail, sms, соц. сети);
- Контроль работы сотрудников;
- Аналитика, расчет ROI, LTV и других важных маркетинговых метрик;
- Автоматизация воронки продаж;
- Создание сценариев взаимодействия с пользователями;
- Автоматизация PUSH-уведомлений, e-mail и sms-рассылок с поздравлениями и персональными спецпредложениями.
Для построения омниканальных автоворонок продаж используют CRM-систему, SMS, email рассылки, чат-ботов. В следующем разделе вы узнаете, почему в ритейле выгодно объединять email маркетинг и мессенджеры.
А теперь передаем слово специалистам SendPulse:
Преимущества email рассылок и чат-ботов в воронке продаж
Как бы много статей ни было в интернете о том, что email маркетинг умирает, факты говорят обратное. Он жив, здоров и процветает. Количество email пользователей ежегодно растет по всему миру и, согласно данным Radicati Group, в 2022 году их численность превысит 333 миллиарда.
Рассылки в повседневной жизни все чаще стали использовать подростки и молодые люди. Email маркетинг считается одним из самых эффективных инструментов продаж. По статистике, примерно 61% покупателей хотят получать рекламные предложения от компаний каждую неделю, а 38% — чаще.
Вот основные преимущества использования email маркетинга:
- низкие затраты;
- увеличение LTV клиентов;
- возможность построения прочных и длительных взаимоотношений с целевой аудиторией;
- сегментация целевой аудитории;
- персонализация контента;
- автоматизация маркетинга;
- возможность реализации апселла и перекрестных продаж;
- легкость отслеживания результатов;
- возможность получения обратной связи;
- реактивация пассивных клиентов и повторное привлечение к взаимодействию.
Более того, ROI email маркетинга с каждого потраченного доллара составляет $42, что говорит о высокой доходности этого канала коммуникации.
Теперь давайте посмотрим, какие преимущества бизнесу предоставляет использование чат-бота:
- взаимодействие с клиентами 24/7;
- возможность автоматизации коммуникации и продаж;
- снижение нагрузки на менеджеров и службу поддержки;
- увеличение количества одновременно обрабатываемых заявок;
- высокий уровень открываемости, согласно информации Hubspot он выше чем у email рассылок примерно в четыре раза;
- удобство коммуникации, поскольку при первом контакте с компанией большинство пользователей предпочитают писать, а не звонить.
Объединение email рассылок и чат-ботов в единую стратегию позволяет:
- отправлять целевой аудитории разные типы контента;
- увеличить активность и вовлеченность клиентов;
- объединить базу контактов;
- получить более корректную статистику по покупкам и взаимодействиям клиентов благодаря идентификации пользователей из разных каналов;повысить продажи;
- увеличить уровень удержания пользователей;
- укрепить взаимоотношения с целевой аудиторией.
Дальше — о том, как разработать сценарий для своей автоворонки продаж с использованием email рассылок и чат-ботов, а также, как его реализовать в сервисе SendPulse.
Как построить автоворонку продаж с использованием email рассылок и чат-бота
Чтобы разработать эффективный сценарий автоворонки продаж, необходимо проанализировать целевую аудиторию и изучить путь покупателя. Важно понять, с какими проблемами клиент сталкивается, как ищет решение, как находит ваш магазин. Собранная информация поможет узнать возраст, пол, боли и интересы клиентов, а также предпочитаемые каналы коммуникации.
Даже если вы продаете товары массового потребления, у вас наверняка есть группа клиентов, которые покупают чаще и больше. Поэтому изучите также своих клиентов. Проанализируйте средний чек, LTV и найдите схожие характеристики у тех покупателей, которые приносят компании наибольшую прибыль. Это поможет в разработке воронки продаж и создании маркетинговых кампаний.
Давайте посмотрим, как может выглядеть воронка продаж с использованием лид-магнита на сайте:
- лид-магнит на сайте или лендинге;
- email рассылка с персональным промокодом;
- покупка на сайте;
- транзакционное письмо о покупке с предложением узнавать о дальнейших скидках первым с помощью чат-бота в Telegram, ВКонтакте или Viber.
В следующем сценарии первый этап автоворонки продаж находится в Facebook. Посмотрите, как может выглядеть такая модель:
рекламная кампания в Facebook с кнопкой перехода в мессенджер;
приветственная цепочка сообщений чат-бота, в которой он дарит промокод и перенаправляет на сайт;
покупка на сайте и оформление ее через email;
- email рассылка со статусом покупки;
- дальнейшая коммуникация с клиентом через email рассылки.
Давайте реализуем такой сценарий в SendPulse. Для этого нужно зарегистрироваться в сервисе, создать чат-бота и настроить отправку писем по событию.
Примечание: SendPulse позволяет работать со всеми основными мессенджерами. В сервисе можно создать чат-бота в WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger и ВКонтакте, а также настроить рассылки в Viber.
Следуйте пошаговому руководству ниже.
Шаг 1. Подключите страницу в Facebook и создайте чат-бота
В верхней строке меню выберите вкладку «Чат-боты», затем нажмите «Подключить каналы» и «Войти через Facebook».
Далее выберите нужную бизнес-страницу и подпишитесь на своего будущего чат-бота, чтобы увидеть его глазами пользователя.
На странице настройки виртуального помощника нажмите «Создать триггер» и выберите «После подписки». В этом случае чат-бот отправит пользователю сообщение сразу после подписки.
Теперь можно приступать к созданию цепочки сообщений.
В конструкторе чат-бота слева расположены функциональные блоки, а справа меню настроек. В сообщения вы можете добавлять текст, имя пользователя, емодзи, фото, файлы, кнопки, быстрые ответы, карточки товаров.
Если необходимо отправить длинное сообщение, то лучше разбить его на несколько коротких и между ними добавить «Задержку» — эффект печатающегося текста. Так диалог будет выглядеть более живым и размеренным.
Чтобы добавить сообщения в цепочку, просто перетаскивайте соответствующий блок на рабочее поле.
Так шаг за шагом мы выстраиваем коммуникацию с клиентом, предлагаем промокод и мотивируем перейти на сайт для оформления покупки. Ниже вы видите, как добавить кнопку со ссылкой.
Когда все будет готово, кликните «Сохранить» и выберите «Сохранить и отправить себе». Так вы сможете проверить тексты сообщений, работу кнопок, ссылок и быстрых ответов, а также убедиться, что все картинки отображаются правильно.
После того, как чат-бот будет создан, переходите к подготовке базы адресов.
Шаг 2. Создайте адресную книгу
На главной странице в меню слева выберите «Адресные книги» и нажмите «Новая адресная книга». В открывшемся окне введите ее название и кликните «Добавить». В эту книгу будут попадать все адреса, оставленные покупателями на сайте.
Шаг 3. Настройте отправку писем по событию с помощью Automation 360
Перед созданием шаблона письма необходимо настроить передачу контактов с сайта в SendPulse. Для этого откройте вкладку «Авторассылки» в меню слева, затем выберите «Менеджер событий» и нажмите «Добавить событие».
В открывшемся окне кликните «Покупка», настройте переменные и нажмите «Добавить».
Далее сервис сгенерирует код, который необходимо передать разработчикам для добавления на сайт.
Теперь можно создавать транзакционное письмо. Для этого вернитесь в «Авторассылки», нажмите «Создать авторассылку» и в открывшемся окне выберите Automation 360.
В Automation 360 слева слева расположены функциональные блоки, с помощью которых вы можете создать цепочку рассылок, а справа меню — настроек. Чтобы транзакционное письмо отправлялось сразу после оформления покупки, необходимо добавить соответствующее событие.
Далее из меню слева перетащите блок «Email» на рабочее поле, добавьте тему письма, прехедер и выберите шаблон. SendPulse предоставляет более 130 готовых шаблонов, которые можно отредактировать на свой вкус.
По такому же принципу вы можете добавлять рассылки в email цепочку и отправлять клиенту акционные предложения, промокоды, подарки, информацию о новинках и многое другое.
Для запуска созданной автоворонки продаж осталось только создать рекламную кампанию в Facebook Ads Manager с кнопкой перехода в мессенджер для активации чат-бота.
Резюмируя
Чтобы регулярно повышать эффективность своей воронки, анализируйте конверсию на каждом этапе, отслеживайте статистику по всем каналам, выявляйте слабые места и улучшайте стратегию коммуникации. Для упрощения работы с лидами и покупателями используйте CRM-систему. Она поможет отслеживать аналитику, историю взаимодействий с клиентами на каждом этапе в воронке продаж, оптимизировать работу команды и совершенствовать сценарий.