Этапы продаж: классические 5 этапов, современные техники и типичные ошибки менеджеров

Краткое содержание:

Продажи — это не талант и не случайная удача. Это система. Менеджер, который знает этапы продаж и умеет последовательно проводить по ним клиента, закрывает в разы больше сделок, чем тот, кто действует интуитивно. И именно системному подходу к продажам учат в TERRA — крупнейшем предпринимательском сообществе России, где действующие практики бесплатно ведут школу продаж для 45 000+ участников. В этой статье — полный разбор: классические 5 этапов продаж, расширенная модель из 7 шагов, современные техники SPIN, AIDA, FAB и SNAP, алгоритм работы с возражениями и типичные ошибки, которые разрушают сделку на каждом этапе. Материал подойдёт менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж и предпринимателям, которые хотят выстроить системные продажи в своём бизнесе.

***

По сути, основные этапы продаж — это дорожная карта, по которой продавец ведет потенциального покупателя от первого «здравствуйте» до момента, когда деньги падают на счет.

Когда в компании внедрен понятный цикл продаж этапы которого прозрачны, решается куча проблем. Результат перестает зависеть от настроения «звездного» продавца, новички обучаются в разы быстрее по единому стандарту, а руководитель видит в CRM, на каком конкретно шаге отваливаются люди. Это делает конверсию управляемой величиной, а не случайным числом.

База, которую преподают везде — это классическая техника продаж 5 этапов. Есть расширенная версия на 7 шагов, а в сложном B2B их может быть и 12. Количество зависит от того, насколько сложный у вас продукт и как долго клиент принимает решение. В рознице всё пролетает быстро, в крупных контрактах процесс растягивается на месяцы. Но суть одна: важно не просто оттарабанить количество шагов, а добиться цели на каждом из них.

***

Давайте препарируем стандартную модель, на которой держится 90% мирового рынка. Это те самые ключевые этапы продаж, без которых любая попытка что-то впарить превращается в пустую трату времени.

Ваша задача — за первые 30 секунд расположить человека к себе и вызвать доверие. Это фундамент. Если на старте вы показались занудой или агрессивным впаривателем, дальше можно даже не продолжать.

Что делать: Представьтесь внятно, назовите компанию и цель вашего визита или звонка. Помните, что улыбка чувствуется даже через динамик смартфона — будьте доброжелательны, но не лезьте в душу. Обращайтесь к человеку по имени, это простой, но рабочий способ быстро наладить коннект.

Это, пожалуй, самый важный и при этом самый игнорируемый этап продаж менеджера по продажам. Многие сразу бросаются презентовать товар, не понимая, зачем он вообще человеку. Нужно вытащить истинную боль клиента, а не просто выслушать его первую дежурную фразу.

Инструменты: Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Спрашивайте, какой результат важен, что не устраивает в нынешнем решении. Тот, кто больше слушает и меньше говорит на этом этапе, в итоге забирает чек.

Тут мы показываем, как наш продукт лечит боли, найденные на прошлом шаге. Забудьте про сухое перечисление характеристик. Людям не интересны гигабайты и мегапиксели, им интересны выгоды. Не говорите «у нашего пылесоса мощность 2000 ватт», говорите «вы уберете всю квартиру в два раза быстрее и забудете про шерсть кота на ковре». Хорошая презентация — это всегда ответ на конкретный запрос клиента, а не универсальный текст по бумажке.

Если клиент спорит — это круто. Значит, он рассматривает покупку, но ему не хватает аргументов. Хуже, когда он молча кивает и уходит в закат. Этапы работы с возражениями в продажах строятся на логике: выслушал, согласился с правом на мнение («да, цена действительно важный фактор»), уточнил суть сомнения и выдал сильный аргумент в пользу ценности. Никогда не спорьте в лоб, работайте мягко, превращая скепсис в уверенность.

Многие менеджеры боятся этого момента и просто ждут, пока клиент сам скажет «беру». Не скажет. Нужно аккуратно подтолкнуть к действию. Если все вопросы закрыты, просто спросите: «Оформляем доставку на завтра?» или «Куда отправить счет?». Это логичный финал, а не наглость. Без этого шага вся ваша воронка превращается в бесплатную консультацию для конкурентов.

***

В современном мире базовой пятерки часто не хватает, поэтому в продвинутых отделах используют этапы воронки продаж, дополненные еще двумя критически важными пунктами.

Когда клиент уже готов купить основной продукт, самое время предложить допы. Это может быть cross-sell (к ноутбуку — мышку и сумку) или up-sell (предложить модель помощнее с небольшой доплатой). Это самый дешевый способ поднять выручку, ведь за привлечение этого клиента вы уже заплатили, осталось только дать ему больше ценности.

Сделка не заканчивается чеком. Чтобы клиент вернулся и привел друзей, о нем нужно заботиться и после оплаты. Помогите с настройкой, перезвоните через неделю узнать, всё ли нравится, предложите следующий логичный шаг сотрудничества. Лояльный клиент обходится компании в разы дешевле, чем бесконечный поиск новых «лидов».

***

Чтобы этапы продаж примеры имели живые и рабочие, нужно владеть разными методологиями под разные задачи.

Выбор конкретной фишки зависит от чека и сложности. В простых товарах хватит FAB, а если вы продаете заводское оборудование, без SPIN с его выявлением скрытых проблем не обойтись.

***

Многие сыплются именно здесь. Но возражение — это всего лишь сигнал о том, что ценность пока ниже цены в глазах покупателя.

Типичные «Дорого» или «Я подумаю» — это часто просто ширма. Ваша задача — раскопать, что за ней прячется: страх ошибки или банальное отсутствие полномочий у собеседника.

***

Даже опытные волки иногда лажают. Вот основной хит-парад косяков:

***

Стандартные тренинги из серии «посмотрите вебинар и станьте гуру» обычно не работают. Знания вылетают из головы через три дня. Навык продаж тренируется как мышцы в спортзале — через пот, ошибки и сотни повторений.

Чтобы отдел продаж реально «рвал» рынок, нужна живая практика. Это разбор звонков по косточкам, ролевые игры, где коллега изображает самого вредного клиента, и наставник, который сам умеет закрывать чеки, а не просто читал об этом в книжках. Нужна среда, где высокие показатели — это норма, а не повод для зависти.

Именно поэтому школа продаж в TERRA так популярна. Это не теория, а жесткая практика от предпринимателей. Там обучают скриптам, работе с возражениями и психологическим приемам на реальных кейсах. Плюс ко всему, это мощнейший нетворкинг на 45 000 человек и трехуровневое наставничество («Старт», «Прорыв», «Опора») в зависимости от ваших оборотов. И всё это бесплатно, потому что цель сообщества — растить сильный бизнес в России.

***

Системные этапы продаж — это то, что отличает процветающий бизнес от компании, которая вечно борется за выживание. Как только вы перестаете надеяться на авось и начинаете вести клиента по четкому алгоритму, цифры в отчетах начинают радовать.

Начните с малого: проанализируйте свои текущие этапы продаж, найдите «дырку», куда утекают деньги, и залатайте ее качественным обучением. Если чувствуете, что буксуете — заходите в TERRA. Там вы найдете и знания, и наставников, и окружение, которое не дает слиться. Обучение доступно в 26 городах России, так что возможностей для рывка более чем достаточно.