Как застройщику управлять репутацией в интернете

Россияне выбирают квартиру по цене, а застройщика — по репутации.

В этой статье поговорим о том, как застройщику сформировать репутацию и управлять ей в диджитал-пространстве.

Выбирая квартиру для покупки, россияне в первую очередь руководствуются ее ценой, во вторую — оценивают репутацию застройщика. Последняя, в том числе, влияет на их решение о приобретении недвижимости в определенном объекте, а, например, не в соседнем.

Под репутацией застройщика чаще всего понимают его известность, срок работы на рынке и отзывы. Формировать ее — непрерывный и непростой процесс для девелопера.

Прежде чем приобрести квартиру, потенциальные покупатели ищут информацию в интернете. Они мониторят поисковую выдачу, изучают информацию о жилых комплексах на порталах и принимают решение о покупке примерно через 3,2 месяца после начала поиска. Для застройщика это значит одно: следить за репутацией в интернете необходимо. Расскажем, как это делать.

До момента или в процессе вывода жилого комплекса на рынок важно разместить информацию о нем на профильных площадках. Например, на порталах недвижимости novostroy.su, novostroy.ru, Циан, Яндекс.Недвижимость и тому подобных. Это нужно, чтобы познакомить интересантов недвижимости с жилым комплексом, рассказать о его характеристиках, показать рендеры и планировки.

Один из сценариев поиска объекта в интернете выглядит так: пользователь заходит на подобные площадки и ищет жилые комплексы по фильтрам — расположению, характеристикам дома или квартиры, особенностям планировки. Если его требования и характеристики вашего объекта совпадают, пользователь увидит его в подборке и сможет перейти на карточку объекта — отдельную страницу на портале с информацией только об определенном проекте.

Важно не только один раз рассказать о проекте, но и поддерживать актуальность информации о нем. Например, рассказывать о ходе строительства, акциях и других изменениях, которые так или иначе связаны с жилым комплексом и застройщиком.

Обновлять информацию важно не только на официальном сайте проекта, но и на сторонних площадках, на которых есть карточка объекта. Дело в том, что неизвестно, на какой из них пользователь будет знакомиться с объектом или следить за ходом его строительства, поэтому важно актуализировать данные везде.

Застройщик должен следить за отзывами на первых страницах поисковой выдачи и своевременно на них отвечать вне зависимости от того, плохо или хорошо пользователи отзываются о проекте.

Отзывы о застройщике и объекте могут размещать на каких угодно площадках, например на форумах отзывов вроде «Отзовика», порталах о недвижимости, таких как СПБ ГУРУ, Циан и Restate, в социальных сетях и на классических форумах.

Реагировать на отзывы важно быстро. Чтобы не мониторить их вручную, вы можете отслеживать упоминание имени застройщика или объекта с помощью специальных сервисов, например бесплатного Google Alerts.

Отвечать на отзывы можно как от имени застройщика, так и от имени сторонних пользователей; все зависит от политики взаимодействия, которую выбирает девелопер. В первом случае нужно будет подготовить официальный ответ, во втором просто продумать сообщение. Официальные ответы дают хороший результат и положительно влияют на репутацию. Пользователям становится понятно, что застройщик открыт для диалога. Есть ситуации, когда это необходимо, например когда случился какой-то скандал или нестандартная ситуация. Отзывы от сторонних пользователей играют роль, скорее, информационную. Но добиться прозрачности можно только с помощью официальных ответов.

Если отзывов об объекте нет, но хочется их получить, нужно быть аккуратным с их покупкой. Дело в том, что вылизанные мнения от вымышленных покупателей заметны невооруженным глазом, даже если кажется, что это не так. Но если вы решите все-таки их заказать, имейте ввиду, что мнения якобы покупателей должны быть адаптивны.

Как правило, на старте строительства и продаж появляется негатив — люди считают, что застройщик отнял какой-то кусок у города или вместо жилого комплекса когда-то обещали построить детский сад или парк, но девелопер возводит человейник. Важно вовремя подхватить эту историю и быстро среагировать, отработать возражения.

Стройка раздражает людей, поскольку это шумно, грязно и так далее. Негатив неизбежен, но рано или поздно строительство закончится, как и весь связанный с ним негатив. Но в моменте важно работать с этими возражениями. Негативные отзывы лучше не удалять, а отвечать на них. Например, объяснить, почему так произошло и как застройщик планирует исправить ситуацию.

Комментирование событий рынка недвижимости, участие в вебинарах и других экспертных направлениях — еще один способ заявить о себе как о надежном застройщике, которому можно доверять. Чем известнее девелопер, тем большее количество интересантов первичной недвижимости знают о нем. К тому же, публичность дисциплинирует. О том, как работает это направление, расскажем в истории нашего клиента.

Жил-был большой и надежный застройщик, который застраивал город и вовремя сдавал свои объекты, все ему доверяли и покупали квартиры. Но кризис 2008 года буквально перевернул его жизнь с ног на голову, и все его проекты встали. Появились недостроенные жилые комплексы. Репутация застройщика испортилась. Чтобы хоть как-то ее реанимировать, девелопер отвечал на отзывы недовольных дольщиков, участвовал в публикациях в качестве эксперта, одним словом, был в информационном поле и постепенно достраивал свои объекты. Спустя время поднял репутацию и вернул доверие потенциальных дольщиков.

• На старте продаж нового жилого комплекса разместите информацию о новом объекте на всех профильных площадках и вовремя ее обновляйте.
• Работайте с отзывами. Не удаляйте негативные комментарии, а отрабатывайте их — отвечайте на возражения, объясняйте ситуацию, предлагайте свою помощь в решении задач реального или потенциального клиента в контексте вашего объекта или компании.
  
• Будьте в информационном поле: принимайте участие в качестве эксперта в статьях, вебинарах, выступлениях и прочих публичных активностях.
  
• Если вы застройщик из Санкт-Петербурга или Москвы, доверьте управление репутацией в интернете экспертам порталов novostroy.su или novostroy.ru. Берем на себя не только размещение информации о проекте, но и информационное сопровождение — публикация новостей компании, экспертных мнений, видео обзоры и интервью, фоторепортажи.