{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}

Месстрекинг: как определять, откуда приходят клиенты, которые пишут в WhatsApp и Telegram?

Как отслеживать источники трафика лидов в мессенджерах? Почему это почти никто не делает и как бизнесу заработать на этих данных?

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель проекта Leadball. Мы разрабатываем решения, с помощью которых мессенджеры (такие как WhatsApp и Telegram) становятся мощным инструментом продаж и работы с клиентами.

Недавно вышла большая статья про то, какие возможности скрывает WhatsApp для бизнеса. Статья получила хорошие отзывы и мы решили продолжить писать на эту тему, только подробнее и не ограничиваться одним WhatsApp’ом.

Сегодня мы расскажем о том, как определять источники лидов в мессенджерах на примере WhatsApp и Telegram, как мы до этого дошли и почему это не всегда так просто, как кажется.

Загадочные лиды в мессенджерах

Для многих компаний мессенджеры уже являются ключевым способом коммуникации с клиентами. Сюда они получают много лидов, но часто сталкиваются с проблемой нехватки данных. Непонятно, откуда пришел тот или иной клиент.

Мессенджеры — очень эффективный канал для лидогенерации. Среди наших клиентов много компаний, которые получают лидов в мессенджеры больше, чем во все другие каналы вместе взятые. А теперь представьте, что анализировать такие лиды невозможно, так как части данных просто нет.

Например, пользователь попал на наш сайт с рекламы (что мы поняли благодаря UTM-метке), после чего кликнул на специальную триггерную ссылку, «провалился» в WhatsApp, отправил лид и начал переписку с оператором. После клика по триггерной ссылке, связь с браузером теряется, так как он оказывается в свернутом состоянии. В результате, мы теряем историю этого лида до момента получения первого сообщения. Непонятно, по какому баннеру он кликнул или какую ключевую фразу ввел, сколько страниц посмотрел на сайте и т.д.

Уже с самого начала развития нашего сервиса, запрос на определение источников трафика для мессенджеров был одним из популярных. Вот примеры таких запросов, которые первые попались под руку:

Почему это важно?

Похожая задача отслеживания источников телефонных звонков решается с помощью коллтрекинга. Когда клиент звонит, связи с браузером также как и в случае с мессенджерами нет. Коллтрекинг же отчасти создает такую связь.

Интересно, что просто огромное количество компаний предлагают коллтрекинг. Среди этих компаний такие гиганты как Яндекс и Ростелеком. Но другое дело мессенджеры.

В отличии от коллтрекинга, информации об отслеживании лидов в мессенджерах почти нет. И это крайне странно, так как сегодня мессенджеры, на наш взгляд, стали более эффективным каналом для лидогенерации, чем телефон.

Мы наблюдаем за рынком, и у нас складывается впечатление, что вопросом отслеживания источников лидов в мессенджеры почти никто не занимается, несмотря на то, что эти данные могут быть полезны бизнесу. Нам, в свою очередь, не осталось ничего, кроме того, как разработать технологию, которая позволяет отслеживать и анализировать эти источники.

Клики по ссылке вместо фактических лидов

Некоторые компании пытаются решить эту задачу примитивным способом. Вместо фактических обращений клиентов они отслеживают то, что могут отследить, а именно — клики по триггерным ссылкам.

Приведем в пример Яндекс, который добавил такую возможность в конце прошлого года для Яндекс Метрики и громко анонсировал это. Но если внимательно прочитать, становится очевидно, что они отслеживают только клики в браузере. Это совсем другое и этого явно недостаточно. Это только половина данных, и комментарий одного из пользователей это иллюстрирует:

Что такое месстрекинг и для чего он нужен?

Месстрекинг — это технология, которая позволяет идентифицировать источники лидов из мессенджеров. С помощью него мы можем получать полную картину, по тому, откуда пришел тот или иной клиент.

Эти данные незаменимы при анализе эффективности рекламных кампаний и при построении сквозной аналитики.

Также эти данные можно использовать для квалификации лидов. В зависимости от источника вы можете по-разному обрабатывать лиды, например:

  • Использовать разные сценарии для чат-ботов;
  • Отправлять лиды для обработки в разные отделы компании;
  • Отмечать отдельные заявки как наиболее важные и приоритетные для дальнейшей обработки;
  • Сегментировать клиентов, например, чтобы каждому сегменту отправлять разные рассылки (предварительно получив осознанное согласие клиента).

Как это работает технически?

Давайте разберемся, как это работает технически. Для наглядности, сравним эту технологию со старым-добрым коллтрекингом.

Коллтрекинг идентифицирует клиентов с помощью разных телефонных номеров. Грубо говоря, разным посетителям сайта показываются разные номера. В то время как с мессенджерами все проще. Мы передаем параметр с идентификатором, который кодируется в триггерную ссылку. По такому параметру мы и понимаем, какой именно посетитель сайта нам пишет. Другими словами, в большинстве случаев нам не нужно использовать несколько номеров телефонов (аккаунтов мессенджеров) для месстрекинга.

Однако это не все, если идентификатор теряется, мы анализируем время получения лида и местоположение клиента а в некоторых случаях, мы можем использовать разные аккаунты.

Существует два способа передачи идентификатора: открытый и скрытый:

  • В открытом способе помещаем идентификатор прямо в тело сообщения, которое мы предлагаем к отправке клиенту;
  • В скрытом способе идентификатор передается отдельно от сообщения и «невидим» клиенту;

Особенность скрытого способа в том, что клиент не видит параметр в тексте сообщения. Идентификатор передается изолированно, и клиенту будет его сложно изменить или удалить. Такой способ подходит для WhatsApp и Telegram. Если мы говорим про WhatsApp, то получать параметр в скрытом виде можно, только если вы используете официальную интеграцию c WhatsApp Business API.

Передача параметра в скрытом виде для определения источника лида — наше ноу-хау. Мы пока что не встречали информацию, что кто-то пользуется этим способом. Однако, в случае с WhatsApp, на данный момент есть небольшие сложности, исправить которые могут дальнейшие обновления Business API.

Открытый способ может использоваться для WhatsApp. Так как именно в нем мы можем установить сообщение, которое будет предлагаться клиенту для отправки. В это сообщение мы и помещаем наш идентификатор. Минус этого способа в том, что клиент может удалить идентификатор из сообщения перед отправкой. В результате информация потеряется, и мы не сможем корректно связать этот лид с посещением на сайте.

Обычно в открытом виде параметр передается вот так. Как правило, почти все клиенты (навскидку процентов 95) отправляют эти данные, но есть и такие, которые его удаляют.
Один из наших клиентов предложил делать идентификатор в виде набора смайликов. Идея в том, что это более нативно и людей, кто захочет их удалить будет еще меньше.

Лидогенерация

Теперь давайте рассмотрим, каким образом мессенджеры могут привлекать лиды. В зависимости от способа, отличается принцип определения источника информации об этих лидах. Также мы мы не во всех случаях можем использовать триггерные ссылки.

Но в первую очередь, вспомним, что такое триггерная ссылка. Если коротко, то это ссылка на мессенджер, в которую мы можем передавать параметры, такие как «Адресат» и «Предустановленное сообщение». Такие ссылки обрабатываются особым образом. Вместо того, чтобы пытаться загрузить страницу по такому адресу, устройство открывает ассоциированное с этой ссылкой приложение (например, WhatsApp или Telegram) и может передавать в него некие параметры.

Веб-сайт на мобильных устройствах

Используем функционал триггерных ссылок. Как было написано, мы можем передавать идентификатор в открытом или закрытом виде.

Веб-сайт на десктопных устройствах

Использовать триггерные ссылки на десктопах не всегда эффективно, так как люди не так часто устанавливают сюда мессенджеры — в этом случае обычные триггерные ссылки не будут работать.

Рассмотрим несколько вариантов:

  • Обычные триггерные ссылки. Не всегда эффективны для десктопов. Источники определяем также, как и на мобильных устройствах.
  • Сенд-Бек виджет (или форма) WhatsApp. Просим клиента на сайте написать номер WhatsApp и отправляем ему сообщение, то есть первыми инициируем диалог. Очевидно, что проблем и идентификацией клиента тут нет, так как клиент вводит свой номер, который является его идентификатором в браузере.
  • QR-код. В QR-код мы кодируем триггерную ссылку в которую «зашивается» идентификатор.

Социальные сети

Для рекламы в Facebook и Instagram мы можем делать кнопки с триггерными ссылками на WhatsApp. В ссылку автоматически будут подставляются параметры с идентификаторами лидов в скрытом виде.

Оффлайн

Рассмотрим несколько вариантов лидогенерации в WhatsApp в оффлайн и как мы можем тут идентифицировать лиды:

  • Уникальный номер телефона для каждого источника. Если нам нужно отслеживать лиды с определенного оффлайн-источника, мы можем завести на него отдельный аккаунт. Все лиды, которые будут приходить на этот аккаунт мы будем считать как поступившие с данного источника.
  • QR-код с триггерной ссылкой на WhatsApp. Его размещают на различных оффлайн-источниках, например, на визитках или рекламных баннерах. Тут все по аналогии с десктопным трафиком, так как в ссылку «зашивается» идентификатор.

Обмен данными

Ну и наконец, когда мы мы получили информацию об источнике лида, мы можем передать эту информацию в стороннюю систему. Что это может быть:

  • CRM системы;
  • Сервисы сквозной аналитики;
  • Системы веб-аналитики, такие как Яндекс Метрика и Google Analytics. Сюда мы можем передавать информацию о выполненных целях, таких как «Отправлен лид», «Оформлен заказ через чат-бота», «Качественный лид», «Лид в WhatsApp» и другие. Также эти данные могут быть использованы для более качественного подбора аудитории в рекламных площадках;
  • Сторонняя чат-платформа. Чтобы ваши операторы видели, от куда пришел лид;
  • Сторонняя платформа чат-ботов. Для того, чтобы чат-боты могли обрабатывать по-разному лиды из разных источников.

В заключение

Месстрекинг — это пока еще не отдельный сервис, а составная часть многофункциональной платформы для работы с мессенджерами. Очень хотелось бы узнать мнение читателей:

  • Был бы интересен вам такой продукт как отдельный сервис?
  • Обоснованно ли такое серьезное отношение к этой задаче с нашей стороны?

А еще мы будем рады сотрудничеству с вами, если:

  • Вы уже привлекаете лиды в мессенджеры и вам не хватает таких данных;
  • Вы только думаете начать работать с вашими клиентами в мессенджерах;
  • Вы компания-интегратор или IT-сервис (например CRM или сквозной аналитики), клиенты которой нуждаются в таких данных;

Пишите мне в Telegram по любым вопросам: @dsheverev и не забывайте плюсовать, если статья показалась вам интересной!

{ "author_name": "Дмитрий Шеверев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 35, "favorites": 144, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 282118, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 20 Aug 2021 07:32:17 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Крайне важная штука для сквозной аналитики! Спасибо!

5

Как отдельный продукт возможно не очень нужно. А вот в составе сервиса для чат бота вполне возможно. Вообще такие продукты как ваш сейчас будут очень актуальны.

3

Круть

1

Разработчики мессенджеров молодцы, что предусмотрели такую возможность для сквозной аналитики.
Автору спасибо что рассказали ред.

1

Неужели никто ещё этого не сделал?

1

Уверен, что-то подобное делали, так как задача на поверхности и востребована клиентами. Другой вопрос в том, что об этом почти нет информации. Также мы к этому вопросу подошли максимально серьезно, например анализируем вторичные данные (такие как время клика), на случай, если идентификатор потеряется. ред.

0

Roistat довольно давно умеет передавать в открытом виде id-сеанса в WhatsApp, Телега у них тоже на низком старте, насколько я знаю.

0

Полезная статья. 

1
Невинный диод

И не рассказали про телеграм ..

1

AmoCRM ставит такие метки в сообщения при работе через их плагин. Правда пока кажется не использует. 

0

Краткое содержание: мы сделали трекинг источников в мессенджере. Первый вариант - id в предустановленном сообщении. Второй - скрытый и никаких подробностей. Мы гении

0

Перешёл на сайт к посонам — мессенджеров нет, цен нет, только названивать мне предлагают, ахах

0
Читать все 12 комментариев
Час в неделю — на помощь детям: как 303 учителя со всей России стали онлайн-волонтёрами для школьников

Движение «Педагоги-волонтеры России» учит ребят из детских домов и малоимущих семей. Их репетиторы уже помогли 1 350 детям наверстать знания по школьным предметам. Сейчас платформа ищет новых учителей по всей России. Особенно — математиков и программистов

Кикшеринг станет ещё доступнее, но для крупных игроков места больше нет: интервью с инвесторами кикшеринга «Юрент» Статьи редакции

Андрей Азаров и Михаил Гейшерик рассказали, зачем «Юрент» купил сервис аренды обычных велосипедов, продолжится ли бурный рост кикшеринга и что этому может помешать.

Михаил Гейшерик и Андрей Азаров
Предсказать и оптимизировать: плавим сталь с помощью Data Science

Как создавали программу, которая помогает металлургам экономить 3-5 млн долларов в год

Как дайгоу может помочь наладить систему сбыта в Китай

Во время пандемии дайгоу стал важным каналом дистрибуции товаров в Китай. Дайгоу компенсирует утраченный спрос граждан Китая на зарубежных рынках и представляет собой новую возможность для российского бизнеса.

Продуктовые метрики: какие они бывают и как ими пользоваться?

Я работаю CPO в компании с десятками тысяч заказов в день. Недавно стал плотно вовлекать коллег в продуктовые процессы. Оказалось, что не все знают, что такое GMV или конверсия, не говоря уже о более узких метриках, например, session duration или page depth. Расскажу поподробнее в этой статье про метрики и комплексы метрик.

«Авито Доставка» — покупатель забрал товар, а деньги мне не перевели

Решила продать xBox, после нескольких дней бесплодных попыток в своем городе соблазнилась Авито Доставкой, которую предложил покупатель. До этого отправляла через доставку небольшой товар, все прошло идеально. У покупателя долгая история покупок и отличные отзывы. Что может пойти не так? - подумала я и решительно потащила коробку в пункт приема в…

Рыночная капитализация Tesla превысила $1 трлн Статьи редакции

На рост акций могли повлиять новости, связанные с компанией.

МТС дополнила экосистему B2B-продуктов решениями МТТ

ПАО «МТС», ведущая российская компания по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов, дополнила экосистему продуктов для бизнеса новым решением – виртуальной АТС от своей 100% дочерней компании АО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ), федерального провайдера интеллектуальных телеком- и ИТ-решений для бизнеса. Теперь…

Blue Origin Джеффа Безоса запланировала создать собственную космическую станцию «Орбитальный риф» Статьи редакции

Она начнёт работать во второй половине 2020-х годов.

Apple выпустила macOS Monterey и анонсировала запуск сервиса Fitness+ в России Статьи редакции

Он станет доступен 3 ноября.

У альфа-банка стоит ограничение на отображение баланса в пуше, его не видно полностью

Скорее всего, Альфа-банк провел свой аналог "Игры в Кальмара", где разыграл суперприз. Их версия отличается от корейской тем, что там не надо никого убивать и проходить испытания. Вы, как обычно, пользуетесь картой и получаете шанс выиграть супер приз! Когда мне пришел этот пуш, я сразу понял, что не зря был вашим клиентом столько лет! Вы…

null