Retention: почему клиенты уходят и как это остановить

Объясняю простыми словами, что такое удержание клиентов, почему это важнее, чем привлечение новых, и как посчитать свою цифру

Вы привлекаете клиентов. Тратите на это деньги. Они покупают. А потом — уходят. Вы снова привлекаете новых. Снова тратите. Снова уходят.

Знакомо?

Если вы не знаете, сколько клиентов возвращается, вы не знаете, живет ваш бизнес или вы просто заливаете деньги в дырявое ведро.

Retention (удержание) — это процент клиентов, которые вернулись к вам снова.

Самый простой способ посчитать: Retention Day 7 = количество клиентов, которые вернулись на 7-й день ÷ количество новых клиентов 7 дней назад

Пример: неделю назад к вам пришло 100 новых клиентов. Сегодня из них совершили покупку или зашли в приложение 20 человек.

Retention Day 7 = 20%

1. Дешевле.

Вероятность продажи существующему клиенту — 60–70%. Новому — 5–20%. Удержать дешевле, чем привлечь нового.

2. Стабильнее.

Если вы зависите от постоянного притока новых клиентов, вы живете от рекламного бюджета. Остановили рекламу — упали продажи. Если клиенты возвращаются, бизнес устойчивее.

3. Прибыльнее.

Существующие клиенты тратят в среднем на 31% больше, чем новые. Они чаще пробуют новые продукты, реже уходят к конкурентам.

Нормы зависят от бизнеса. Для большинства:

Но главное — смотреть на динамику. Если Retention растет, вы улучшаете продукт. Если падает — что-то идет не так.

Причина 1. Не поняли ценность в первый день

Пользователь пришел, не понял, зачем это нужно, и ушел навсегда.

Что делать: сделайте онбординг проще. Уберите лишние шаги. Дайте быструю победу — чтобы пользователь сразу увидел ценность.

Причина 2. Забыли о вас

Люди не забывают о вас. Просто у них много дел.

Что делать: напоминайте о себе. Не спамьте, но отправляйте полезные сообщения: новые статьи, персональные предложения, напоминания.

Причина 3. Не видят повода возвращаться

Продукт хороший, но зачем заходить снова?

Что делать: добавьте регулярные бонусы, прогресс-бары, личную статистику. Сделайте так, чтобы пользователь хотел вернуться.

Причина 4. Продукт не решает их проблему

Самая сложная причина. Если продукт не нужен, никакие напоминания не помогут.

Что делать: честно спросить себя — действительно ли вы решаете проблему, за которую люди готовы платить? Если нет — меняйте продукт.

1. Посчитайте свой Retention Day 7.

Откройте данные за прошлую неделю. Сколько клиентов вернулись? Если не знаете — начните отслеживать.

2. Спросите уходящих клиентов.

Почему они ушли? Не гадайте — узнайте.

3. Сделайте онбординг проще.

Проверьте, сколько шагов проходит пользователь до первого ключевого действия. Чем меньше, тем лучше.

4. Начните напоминать.

Хотя бы раз в неделю — полезное сообщение. Не рекламу, а ценность.

Онлайн-школа не могла понять, почему 80% студентов бросают курсы. Посмотрели Retention. Оказалось, большинство уходят после 3-го урока.

Почему? Потому что между 3-м и 4-м уроком было большое домашнее задание, которое занимало 2 часа. Студенты не успевали и бросали.

Сделали задание проще, добавили напоминания. Retention вырос на 40%. Без изменения цен, без новой рекламы.

Вы можете годами привлекать новых клиентов, тратить деньги на рекламу, а бизнес не будет расти. Потому что клиенты уходят, не возвращаясь.

Если вы начнете считать Retention и работать над удержанием, каждая инвестиция в привлечение будет приносить больше. И бизнес станет устойчивее.

Я веду Telegram-канал, где разбираю такие метрики простым языком, без формул. Реальные кейсы, практические советы. Для предпринимателей, продуктовых команд и инди-разработчиков.

Если тема близка — загляните в канал «Данные, которые работают»