Как мы решили пройти путь болельщика в футбольных клубах РПЛ

На январских праздниках я включил матч любимого Манчестер Юнайтед, который на тот момент утопал в идеях тренера Рубена Аморима. Игра совершенно не клеилась, замены не помогали, клуб был далёк от призовых мест — при этом стадион был заполнен до отказа, чего не скажешь о нашей футбольной премьер-лиге.

И я задумался: несмотря на плохие результаты и высокий уровень критики, болельщики продолжают ходить, есть ли в футболе управление клиентским опытом? Мысль не покинула меня и на следующий день. Вооружившись соцсетями, я стал искать контакты коллег по CX-цеху как в российских, так и в международных клубах. В английских, испанских, американских — фрагментарно были: где-то CX-digital, где-то CX-matchday, где-то CX-partnerships, а в MLS клубы вообще интегрированы с городскими сервисами, там целая франшиза. В России их не было вовсе — но это не значит, что клиентским опытом не занимаются, скорее он находится в других функциях: маркетинг делает своё, на стадионе - своё, digital - своё, а единой картины нет. Проведя ряд встреч с зарубежными и российскими коллегами, я обратил внимание, что среди клубов, как и среди компаний, разное понимание CX и разная его реализация. И тогда родилась идея — не пересказывать ощущения в блоге, а взять профессиональный CX-инструментарий и приложить его к футболу: системный аудит с методологией, скорингом и сравнением. Вместе с коллегой Викторией мы разработали чек-лист из 60 параметров и пошли на стадионы — буквально с секундомером, легендой тайного покупателя и заранее подготовленными фразами для стюардов. Попутно мы оценили цифровой опыт оформления fan id, покупки билета, получения уведомлений в день матча и многое другое Четыре московских клуба: Спартак, ЦСКА, Динамо, Локомотив, один и тот же маршрут — покупка билета, дорога, вход, трибуна, буфет, туалет, выход, и на каждом этапе оценка по шкале, замер времени, фиксация. Почему четыре, а не все шестнадцать, как устроена методология и что мы увидели на первом же матче — в следующих статьях. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.

Ещё больше о клиентском опыте в моём ТГ-канале