Филипп Зуев

Независимый практик клиентского опыта с опытом построения CX-функции в промышленном B2B. О том, почему свежий отчёт Medallia стоит прочитать каждому, кто отвечает за сервис.

Всё началось с домашнего дивана и матча «Манчестер Юнайтед», команда тонула в идеях Рубена Аморима, шла далеко от призовых мест, но «Олд Траффорд» был забит под завязку. Я задал себе вопрос: если болельщики идут на стадион даже в кризис, значит, держит их не только счёт. Кто-то управляет опытом? Не эмоциями, не лояльностью, а системно всем путем кл…

В прошлой статье мы говорили, что следующий клуб будет сюрпризом. Так и получилось, в Краснодар мы сами приехать не смогли. На этот раз на матч отправился наш тайный болельщик с ребёнком и чек-листом оценки клиентского опыта.

Шестая статья из серии CX-аудит РПЛ. Четвертый стадион — РЖД Арена, Локомотив против Балтики. Матч за бронзу, самые дорогие билеты в серии и стадион, который одновременно удивил и разочаровал.

В этот раз проблем с пробками не было и мы вдвоем с Викторией смогли посетить матч Динамо Москва. О том, почему опыт не стал идеальным - читайте в статье.

Четвертая статья серии. Вступление. Я на этот матч не попал. Будний вечер в Москве оказался сильнее футбола: пробки были настолько плотными, что стало понятно — к стартовому свистку я не успеваю. И даже к концу матча шанс оставался сомнительным. В какой-то момент это перестало быть историей про футбол и стало историей про город, который не пропус…

Третья статья из серии CX-аудит РПЛ.

В прошлой статье я рассказал, почему мы с коллегой решили запустить аудит. В этой - расскажем о методологии.

На январских праздниках я включил матч любимого Манчестер Юнайтед, который на тот момент утопал в идеях тренера Рубена Аморима. Игра совершенно не клеилась, замены не помогали, клуб был далёк от призовых мест — при этом стадион был заполнен до отказа, чего не скажешь о нашей футбольной премьер-ли…

Когда я пришёл в CX-функцию в крупной промышленной B2B-компании, у меня был весь джентльменский набор: CJM, NPS, Voice of Customer. Через три месяца стало понятно, что примерно половина этого здесь не работает. Не инструменты виноваты — контекст другой.