Хорошо лечат, плохо продают: парадокс нашей частной медицины

Я маркетолог в сфере медицины. Никаких Телеграм-каналов не веду, просто хочу сказать о проблемах в работе частных клиник, которые меня раздражают, и как пациента, и как маркетолога.

У клиник есть деньги, в том числе на маркетинг. Не скажу за госсектор и всякие ОМС, ДМС, но конкретно у частного сектора все хорошо даже на фоне кризиса. Вот рейтинг по выручке многопрофильных клиник. А вот рейтинг стоматологий по выручке. Там, если сравнить с прошлым годом, самая крупная сеть (условного эконом-класса) приросла на три лярда. И это не про инфляцию.

Похоже, что вот этот мем развернулся в обратную сторону и вместо поездок на мальдивы и новых гаджетов, люди реально идут лечить кариес.

Я это к чему. В среднем, все в порядке с деньгами у клиник. Да, слабые игроки не выдерживают, но сильные становятся еще сильнее. И тем удивительнее, как они на ровном месте теряют пациентов.

Не буду писать название сети, само лечение и офлайн-сервис меня полностью устраивает. Намекну только, что фирстиль у них голубенький. Так вот их формы на сайте с точки зрения IT работают прекрасно. Пациент заходит, оставляет заявку, чтобы перезвонили, или записывается онлайн и ждет подтверждения. И ему… не перезванивают. Никогда. Ни через день, ни через два, ни через месяц. Никогда. Я лично так несколько раз оставляла заявки, а когда уже подгорала, просто звонила по телефону и записывалась через менеджера.

Это как вообще? Я, конечно, стара и застала даже телефонные будки, поэтому для меня не проблема позвонить. Но как маркетолог я боюсь даже представить, СКОЛЬКО лидов вот так потеряны. Просто так, без причины, без проблемы. Представляете, сколько пациентов так утекли к конкурентам? Мне кажется, там вместо премии маркетологам разрешают раз в квартал устраивать рейды в колл-центрах и отделах продаж.

Я достаточно лояльный пациент и, как правил, до талого хожу в одни и те же клиники. И данных я предоставила лет за 5 предостаточно, чтобы предложить мне что-то интересное. Что реально сподвигнет меня оплатить услугу. Но нет.

Мне до сих пор приходят абсолютно нерелеватные рассылки. Как насчет предиктивной аналитики на основании предыдущих визитов. Или хотя бы смежные интересы? Не говоря уже о банальной сегментации хотя бы по соцдему?

Речь идет не просто о том, что меня не заинтересовало, а просто все содержание рассылки, сам по себе оффер не имеет ко мне никакого отношения. Даже рядом.

Вот вместо того, чтобы вовремя перезвонить по заявке или прислать что-то стоящее в рассылке, сети (как минимум 3 многопрофильных и 2 стоматологии) предпочитают атаку звонками. Причем с номеров, которые не подсвечиваются определителями как надежные (а так вообще-то можно).

Один раз дошло до абсурда. Мне позвонил один и тот же номер 5 раз фактически без остановки. В конце концов я ответила и услышала очередную совершенно нерелевантную для себя акцию. И это был не робот, а обычный человек. То есть расход ресурсов по соотношению с результатом…

И в этом есть некоторая безысходность. Я довольна качеством непосредственной услуги, я довольна сервисом офлайн. Чек нормальный, есть дешевле и есть дороже. Но вот это вот все.. Почему?