Авито: Как я боролся с "недостоверной ценой" и столкнулся со стеной поддержки. История одного объявления.

Я, как и многие, регулярно пользуюсь услугами Авито – как для продажи товаров, так и для продвижения своих услуг. В этот раз я столкнулся с ситуацией, которая заставила меня задуматься о реальной ценности платного продвижения и о том, насколько готов сервис идти навстречу пользователям, когда дело касается ошибок их собственных алгоритмов.

Суть проблемы:

Я оказываю услуги, которые имеют разброс по цене в зависимости от сложности и объема, выбранного клиентом. Естественно, в объявлении я указал стартовую цену – «от 50 рублей». Это стандартная практика для категории «Услуги», и на Авито она, казалось бы, прекрасно работает.

Однако, внезапно мой уровень сервиса был понижен до «Низкого» с формулировкой «Недостоверная цена». Казалось бы, мелочь, но это сразу же ударило по видимости моего объявления. Все мои платные услуги продвижения стали работать вхолостую – объявления начали «тонуть» в поисковой выдаче, делая затраты на рекламу бессмысленными.

Моя первая попытка диалога с поддержкой:

Я, как добросовестный пользователь, написал в поддержку Авито, объясняя, что цена 50 рублей – это реальная минимальная стоимость за единицу услуги, а итоговая цена формируется индивидуально. Я предполагал, что будет быстрая реакция и исправление, ведь услуга – это не товар с фиксированной ценой.

Результат: Шаблонный ответ.

> Поддержка Авито: «Здравствуйте! ... Если стоимость услуги может меняться — указывайте в описании предложения, что включает и не включает цена, указанная в объявлении. ... Указывайте реальные цены в прайс-листе ... Если в течение 30 дней не будет нарушений, ваш уровень повысится...»

Я им ответил, что все рекомендации уже выполнены, цена стартовая, и это специфика услуг.

И тут началось самое интересное...

Когда я настаивал, что проблема именно в некорректной работе их алгоритма, который не различает фиксированную цену товара и стартовую цену услуги, я получил следующий ответ:

> Поддержка Авито (некий Олег): «...мы не можем точно сказать, почему ваш уровень изменился. Алгоритм учитывает много факторов, и мы не раскрываем его детали. ... Оценка уровня сервиса рассчитывается автоматически. Мы обращаем внимание на заблокированные и отклоненные объявления...»

Стоп! Минуточку!

В моем личном кабинете, в разделе «Уровень сервиса», была четко указана причина: «Недостоверная цена». Но когда я стал требовать объяснений, поддержка вдруг «не может сказать», почему уровень изменился. Это уже попахивало откровенным уклонением от ответственности.

Мои аргументы против шаблонности:

Я пытался донести простую мысль:

1. Услуга = гибкая цена. Нельзя сравнивать с товаром.

2. Цена «от 50₽» – честная. Это стартовая точка.

3. Я плачу за продвижение, которое не работает. Это ненадлежащее оказание платной услуги.

Моя переписка с поддержкой превратилась в замкнутый круг:

• Я: «Цена верная, проблема в алгоритме, исправьте!»

• Поддержка: «Соблюдайте рекомендации (которые я уже соблюдаю). Алгоритм не раскрываем. Ошибки нет.»

Последний ответ от поддержки был особенно показателен:

> Поддержка Авито (снова тот же Олег): «Наш ответ в письме равнозначен ответу на официальном бланке. Вам поступает один и тот же ответ, потому что ошибки в расчете уровня сервиса нет и он не будет изменен вручную. Он рассчитывается автоматически... Причины снижения не раскрываются... Дополнительной информации по этой ситуации у меня действительно нет.»

Вердикт: Авито, кажется, предпочитает прикрываться работой автоматического алгоритма, нежели признавать и исправлять его ошибки. Они готовы терять лояльных пользователей и репутацию, но не хотят менять свой "непробиваемый" алгоритм, который, по всей видимости, не справляется с реальностью рынка услуг.

Мои дальнейшие шаги:

Поскольку внутренние каналы поддержки оказались глухи к моей проблеме, я прибегаю к публичному освещению ситуации:

1. Я фиксирую позицию Авито как полный отказ от решения моей проблемы.

2. Я подаю жалобу в Роспотребнадзор с требованием проверить законность действий сервиса и ненадлежащее оказание платных услуг.

3. Я обращаюсь в ФАС по факту антиконкурентных действий, которые создаются пессимизацией объявлений без весомых на то оснований.

4. Я публикую эту историю на VC.ru, чтобы предостеречь других пользователей и, возможно, получить совет или поддержку.

Что я хочу донести:

Если вы работаете в сфере услуг на Авито и сталкиваетесь с подобными проблемами (пессимизация из-за "недостоверной" стартовой цены), будьте готовы к тому, что поддержка может быть бесполезной. Не бойтесь бороться за свои права и обращаться в надзорные органы.

Авито, я все еще надеюсь на здравый смысл и готов к диалогу, но если вы продолжите игнорировать очевидную ошибку, я буду отстаивать свои права всеми законными способами.