Драма в трёх менеджерах: как я переводила клиентов в eLama. Опыт, который я не планировала получать.

UPD от 26 мая: удалось пробиться к руководителю (в том числе благодаря статье), вопрос с % вознаграждения решили. Ситуация завершена.

Расскажу историю своего опыта взаимодействия с eLama. Будет долго, драматично и феерично.

Примечание: я не буду раскрывать имена менеджеров eLama и своих клиентов, поэтому они будут пронумерованы.

Как многие директологи знают, у eLama есть акция по получению повышенного % вознаграждения https://try.elama.ru/for_partners/

На посадочной странице видим:

Запомним эту информацию, она нам пригодится. И фиксируем обещанное вознаграждение с первого месяца: 6% за Поиск и 9% за РСЯ. Но еще больше нас интересует бесшовный перенос аккаунтов из Яндекс Директ, который был запущен буквально в феврале-марте этого года.

Я оставила заявку на лендинге с мыслью о переносе 1 действующего аккаунта и создании 1 нового. Дополню, что сам агентский кабинет в eLama мной был создан давно, но я им не пользовалась и вознаграждение по обороту клиентов никогда не получала.

23 марта: Провела встречу с Менеджером 1. На мой прямой вопрос о том, что произойдет с балансом при переносе, она ответила, что он останется на аккаунтах. Я поделилась, что у меня уже есть агентский аккаунт, расшарила экран и показала. Также выяснилось, что в моем случае необходимо присоединить еще 1 клиента, потому что два планируемых - аффилированные компании (юрлица с одним учредителем) и в этом случае под условия акции я не подхожу. После встречи Менеджер 1 прислала сообщение с просьбой оставить повторную заявку на странице https://try.elama.ru/new_partners_promo с указанием моего ID.

Инструкцию по бесшовному переносу она не прислала. В течение нескольких дней я договорилась с другим клиентом о переносе их аккаунта Директа в eLama (чтобы соответствовать условиям акции), а также создала новый кабинет, пополнила его, применив промокод от Яндекса на 15 тыс. руб., потому что руководствовалась информацией о переносе всех балансов.

31 марта: Я повторно запросила инструкцию по бесшовному переносу. Менеджер 1 написала, что 1 апреля перенос уже вряд ли состоится, так как это последний день для подготовки. Я быстро оформила заявки и сразу написала в чат на сайте. Получила ответ на скрине (8 утра на скриншоте - это 17 по МСК).

1 апреля: Вопреки словам Менеджера 1 и сотрудника техподдержки, кабинеты перенесли. "Бесшовно". Правда, вместе со швами исчезли и деньги клиентов - баланс просто обнулился. Позже выяснилось, что согласно внутренним правилам eLama, баланс и бонусы при переносе аккаунта не сохраняются. И возможен только возврат на расчетный счет клиента тех сумм, которые были оплачены “живыми деньгами”.

1. Аккаунт 1

бонус 15 тыс. руб. как новому рекламодателю по предложению https://yandex.ru/project/direct/performance/promocode/new/plus_desktop

2. Аккаунт 2

бонус на 240 тыс. рублей (за вычетом НДС). С учетом остатка средств с прошлых запусков на момент обнуления баланса на счете было 253 505,79 руб.

Когда я написала Менеджеру 1, она ответила:

Отметим для себя 2 пункта:

1. Вы уже давно работаете с еЛама (поверьте, в будущем пригодится)

2. Вспоминаем скрин с посадочной страницы. И вопрос: откуда я должна была это все знать? И в случае, если она не закрепленный менеджер, то и корректные ответы на вопросы давать необязательно? Зачем тогда проводить консультацию?

Я обратилась в техподдержку eLama с просьбой сменить менеджера. Мне написал Менеджер 2, я объяснила ему ситуацию. Получила ответ, что возможен обратный перенос аккаунтов, но 1 мая (ответ на скрине)

Обратите внимание: “с сохранением ваших балансов”.

Так как доверия к информации от менеджеров уже нет, я попросила его еще раз удостовериться в корректности информации. После чего он 2 дня молчал и 3 апреля после моего напоминания ответил, что информация еще уточняется. То есть 1 апреля он мне пообещал возврат без всяких на то оснований. Судя по первой части сообщения, изначально он не объяснил коллегам, что у нас обнулились именно бонусы.

Важный момент, который тоже надо запомнить (но думаю, вы уже догадываетесь, в чем будет сюжетный твист). 6 апреля я уточнила у Менеджера 2, точно ли у меня будет расчет вознаграждения по акции.

7 апреля: мне пишет Менеджер 3 (вообще она представилась руководителем одной из групп, но для простоты и консистентности, будет так). И начинается переписка длиною в вечность, в которой я прожила все стадии всего эмоционального спектра. Не буду пересказывать подробно (хотя там есть что разобрать на цитаты), но изначально она придерживалась тезиса “основная проблема в том, что не было структуры”. Ну да, ну да. Не в том, что Менеджер 1 дает неверную информацию, а Менеджер 2 задает коллегам только половину вопроса. Именно в структуре.

9 апреля: она вернулась с информацией, что Яндекс не видит бонусных зачислений для Клиента 2 на 240 тыс. Долгие переписки, скриншоты писем о зачислении средств.

10 апреля: сообщение, что бонусы будут возвращены, решается вопрос о способе зачисления.

13 апреля: на мои сообщения не отвечает

14 апреля: в ответ на мое повторное сообщение пишет, что в пятницу закроют вопрос.

17 апреля (обещанная пятница): зачисление Клиенту 2 суммы 204 918,02 руб. вместо изначальных 253 505,79 руб. На мой вопрос о сумме был ответ: Здесь, на стороне Яндекса по логам вычислили сумму бонусов на текущий момент и перевели. Есть вероятность, что часть от полученных была потрачена на стороне яндекса, потому что сначала тратятся бонусы, а потом деньги. Но на сумму я уже не смогу повторно повлиять - это уже итоговая сумма....

Я еще раз выслала подтверждающие скриншоты.

21 апреля: Менеджер 3 написала, что запустила начисление бонуса по Клиенту 1 (на 15 тыс. руб.). Спойлер: это еще далеко не конец истории.

22 апреля: по Клиенту 2: Сейчас докинем вам до суммы 249. Мы видим именно эту сумму…. И 15к уже тоже на логине - проверьте пожалуйста.

Далее молчание, в кабинетах ничего не меняется.

24 апреля: просьба со стороны Менеджера 3 о звонке, так как нужно обсудить голосом. Мне было сказано, что аккаунты были неверно созданы и она попытается их перенести. Также озвучила, что необходимо сделать первое пополнение через eLama по Клиенту 1, чтобы они могли начислить бонус (ха-ха, неужели вы на строчке 21 апреля поверили, что все будет так просто).

29 апреля: В кабинете Клиента 2 все также сумма 204 918,02 руб. вместо 253 505,79 руб. Менеджер 3 на сообщения не отвечает. По Клиенту 1 - на нашей стороне задержка с оплатой счета (но стоит отметить, что если бы необходимость пополнения кабинета была озвучена раньше, а не впритык перед майскими и после стольких мытарств и ложных обещаний, все получилось бы оперативнее).

30 апреля: доначисление Клиенту 2 до суммы 249 999,99 руб. Все еще не 253 505,79, но мое рабочее время дороже стоит, чем эти бесконечные переписки. Сил моих уже не было. Понять и простить.

12 мая: После пополнения счета получен бонус 15 тыс. по Клиенту 1.

- по Клиенту 2 не стартовали продвижение нового продукта, задержка составила 30 дней, пока разбирались с возвратом полной суммы бонусов.

- по Клиенту 1 был запас времени, но задержка старта составила 7 дней в конце апреля. На первые 11 дней мая не было смысла стартовать. Обратите внимание, что с момента сообщения от 14 апреля (с обещанием закрыть вопрос до пятницы, 17 апреля) до 24 апреля, когда оказалось, что мы должны сделать пополнение, - прошло 10 дней.

- за апрель я потратила на решение этих вопросов, коммуникацию с eLama и пострадавшими клиентами порядка 32 часов своего личного неоплачиваемого времени (что эквивалентно примерно 100 тыс. руб.) и должна в мае-июне компенсировать клиентам все задержки за счет выполнения дополнительных работ на общую сумму примерно 60 тыс. руб.

- получила мощнейший репутационный удар и 2 недели была на грани расторжения контрактов с двумя (возможно тремя, так как есть еще один аффилированный) клиентами. Не говоря уже о моральном давлении. Я работаю в интернет-маркетинге 12 лет, с бюджетами основных клиентов от 300 тысяч в месяц. И за все это время я впервые теряла клиентские деньги.

А, ну еще недополучение 3 505 руб. в рекламный кабинет Клиента 2, компенсация которого тоже легла на мои хрупкие плечи.

И казалось бы, можно продолжить работу, но нет. Я же не просто так ставила скрины про акцию по повышенному вознаграждению).

17 апреля я вижу в личном кабинете, что бонусы считаются по ставке 4%. Задаю вопрос. Ответ на скрине:

21 апреля: к этой дате ничего не меняется. Я повторно задаю вопрос про % вознаграждения. Она просит агентский ID. Ответ:

14 мая: высылаю выписку с расчетом и еще раз задаю вопрос по 4%. Ответ на скрине:

На мой логичный вопрос, а что же собственно все эти 1,5 месяца происходило, почему мне неоднократно подтверждали участие в акции и обещали перерасчет за апрель, мне была дана такая финалочка:

Если что, у всех трех менеджеров был мой ID. И на первой встрече с Менеджером 1 я говорила, что аккаунт уже существует (помните, она даже упрекала меня, что я давно работаю с eLama и должна все знать). Менеджер 2 также проверял мой ID. И Менеджер 3 писала ранее, что будет перерасчет. Естественно, с момент моего первого вопроса от 17 апреля до выписки от 12 мая я могла уже тысячу раз создать новый агентский аккаунт на другое юрлицо, присоединить его к акции и перекинуть клиентов. Но нет. И записываем в потери за апрель еще примерно 9-10 тысяч рублей на разнице в вознаграждении. За май будет еще минус около 18 тысяч.