Продажи в переписке: повысится ли эффективность менеджеров, если подключить несколько мессенджеров в одном окне?
Клиенты пишут компаниям, компании пишут клиентам – и даже блокировка популярных мессенджеров не в силах сломать привычные паттерны общения. Рассказываем, как бизнесу упорядочить хаотичную переписку в куче разных сервисов, чтобы сфокусировать внимание менеджеров, повысить продажи и улучшить другие бизнес-показатели.
Содержание
- Как переписка в разных приложениях вредит бизнесу
- Как встроить переписку в систему для эффективного общения с клиентами
- Агрегатор мессенджеров vs омниканальные коммуникации: что выбрать бизнесу для общения с клиентами в одном окне
- Единая платформа для общения с клиентами: внедрение
- Вывод: как единое окно оператора влияет на эффективность продаж
- Вопросы и ответы
Как переписка в разных приложениях вредит бизнесу
Отвечать или нет на личные сообщения в соцсетях и мессенджерах – вопрос настроения и склада характера в целом: многие люди спокойно живут с бесконечной шторкой уведомлений в смартфоне. Но в бизнесе такой подход недопустим – каждое неотвеченное сообщение может привести к потере продажи или лояльности клиента.
Когда каналов для переписки много, продавец вынужден постоянно переключаться между мессенджерами, соцсетями, классифайдами и чатом на сайте в поисках новых сообщений. При этом ему нужно отвечать на звонки, самому звонить по сделкам и не забывать вносить данные в CRM. В таком многозадачном режиме сложно оставаться эффективным и не терять обращения.
Проблема еще и в том, что в разрозненных сервисах трудно контролировать эффективность обработки обращений: как распределяется нагрузка на менеджеров, с какой скоростью продавцы отвечают клиентам и отвечают ли вообще, фиксируют ли контакты и сделки в CRM. Не говоря уже о контроле качества: соблюдение скриптов продаж и просто корпоративных норм общения в переписке оказывается в «слепой зоне».
Получается, компания вроде и на связи с клиентами во всех возможных каналах, но связь эта не упорядочена и может навредить продажам:
- продавцы выгорают от бесконечного мониторинга десятка разных сервисов;
- покупатели уходят к конкурентам, не дождавшись оперативного ответа на вопрос;
- руководители отделов продаж не могут распределить нагрузку, оценить эффективность менеджеров, не видят реальной картины по сделкам в CRM и рискуют потерять контакты клиентов при увольнении продавца.
Но есть и хорошие новости: переписку с покупателями можно упорядочить – если объединить все каналы в едином рабочем пространстве.
Как встроить переписку в систему для эффективного общения с клиентами
Чтобы повысить эффективность общения с клиентами в текстовых каналах, понадобятся инструменты:
- для распределения обращений по менеджерам – чтобы уравнять нагрузку и нивелировать выгорание продавцов;
- для оповещения о новых сообщениях – чтобы не мониторить сервисы вручную и не терять обращения;
- для интеграции мессенджеров с CRM – чтобы автоматизировать создание сделок и исключить потерю контактов;
- для доступа к самой переписке – чтобы контролировать эффективность обработки обращений как в целом, так и по каждому менеджеру.
Среди таких инструментов выделяют две большие группы:
- Простые агрегаторы мессенджеров – объединяют текстовые каналы в единое окно для обработки сообщений из мессенджеров и других текстовых каналов.
- Полноценные системы для управления коммуникациями – помимо функции агрегатора мессенджеров включают в себя инструменты для работы со звонками, интеграцию с CRM, трекинг рекламных источников и сквозную аналитику.
Какой инструмент выбрать – зависит не только от того, какие каналы коммуникаций предпочитает целевая аудитория, но и от того, какие задачи стоят перед бизнесом в целом.
Агрегатор мессенджеров vs омниканальные коммуникации: что выбрать бизнесу для общения с клиентами в одном окне
Агрегатор мессенджеров – это приложение, которое позволяет объединить мессенджеры и другие текстовые каналы коммуникаций в одном окне. Аккаунты компании в соцсетях, классифайдах и мессенджерах подключаются к агрегатору с помощью API, благодаря чему оператор видит сообщения из всех сервисов в одном интерфейсе.
Само приложение-агрегатор может быть браузерным, десктопным, мобильным или даже встроенным в CRM. История переписки с покупателями сохраняется централизованно и руководитель всегда может ее проконтролировать.
Агрегаторы решают основные проблемы работы с текстовыми каналами:
- продавцы видят все мессенджеры и чаты с клиентами в одном окне, поэтому быстрее реагируют и не теряют обращения;
- руководители получают доступ к переписке и могут контролировать нагрузку и эффективность менеджеров;
- при интеграции мессенджеров с CRM контакты и сделки фиксируются автоматически, исключая риск потери данных.
В целом бизнес получает полезный инструмент для мультиканальных коммуникаций с клиентами и повышения эффективности продавцов. Мессенджеры собраны в одном окне, операторы не теряют чаты, а при желании можно организовать центр обработки обращений прямо в CRM. Решение подходит для компаний, где общение с конкретным покупателем непродолжительное и происходит преимущественно в одном канале.
А вот для сфер, где цикл сделки длинный, и один клиент может и позвонить, и написать, и оставить заявку, нужна полноценная система для управления коммуникациями. Помимо агрегации текстовых каналов, такие системы помогают:
- Выстроить общение с клиентами по принципу омниканальности. Каким бы способом ни обратился один и тот же покупатель, менеджер видит весь контекст предыдущего общения. Такой эффект достигается за счет объединения всех касаний с клиентом в единую историю взаимодействия.
- Корректировать нагрузку на менеджеров, а не просто наблюдать за ней. В омниканальных платформах есть функции автоматического распределения звонков и текстовых обращений с учетом загруженности операторов.
- Автоматизировать аналитику обращений. AI-анализ звонков и переписки позволяет отслеживать соблюдение скриптов продаж и других принятых норм общения, квалифицировать обращения на целевые и нецелевые, выявлять негатив покупателей и многое другое – без утомительного прослушивания звонков и чтения переписки.
- Повысить эффективность привлечения. Омниканальные платформы умеют не только фиксировать обращения, но и собирать данные о рекламных источниках. Обмен этими данными между платформой, CRM и рекламными системами позволяют масштабировать ту рекламу, которая приводит платящих клиентов, а не спам.
Если ваш приоритет — оперативно отвечать на запросы, и у вас небольшой поток обращений, агрегатор решит текущую проблему неэффективного использования мессенджеров в продажах.
Однако, если вы хотите выстроить персонализированный сервис, видеть путь покупателя, отслеживать и повышать конверсию и эффективность рекламы, ваш выбор — единая омниканальная платформа.
К таким платформам относится и UIS – система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах, которая объединяет все каналы в едином рабочем пространстве оператора, обменивается данными о клиентах с CRM и рекламными системами, помогая оптимизировать работу с обращениями, отслеживать путь клиента и повышать эффективность рекламы.
Единая платформа для общения с клиентами: внедрение
Мы в UIS делаем технологии для бизнес-коммуникаций уже больше 25 лет, последние 5 из которых полностью посвятили омниканальности. Клиенты приходят к нам и за агрегацией мессенджеров, и за единой системой для управления коммуникациями, поэтому мы научились внедрять и то, и другое.
Шаг 1. Определяемся с целями и метриками
В первую очередь подумайте, зачем вам объединять мессенджеры и другие каналы коммуникаций в одном окне. Какие показатели бизнеса должны измениться после внедрения: количество пропущенных обращений, качество общения менеджеров с клиентами, стоимость привлечения, а может быть, все сразу? Сделайте замеры нужных показателей на текущий момент, чтобы оценить их динамику после внедрения сервиса.
Шаг 2. Выбираем провайдера
Чтобы предметно пообщаться с провайдерами и выбрать лучшее решение, подготовьте сравнительную таблицу. Список параметров зависит от ваших потребностей, вот небольшой чек-лист, чтобы ничего не упустить:
- список задач, которые вы хотите решить с помощью сервиса;
- список каналов, в которых менеджеры общаются с покупателями;
- функциональность сервиса: распределение обращений, чат-боты, AI-ассистенты, трекинг рекламных источников и т.п.
- наличие и функциональность интеграции с CRM;
- соблюдение законодательных норм по защите данных;
- стоимость решения с учетом количества каналов, пользователей и диалогов;
- доступность клиентской поддержки;
- наличие бесплатного демо-доступа.
Обязательно попросите у провайдеров демо-доступы и потестируйте сервисы – вместе с теми, кто будет ими пользоваться: продавцами, их руководителями, маркетологами. Даже самый крутой по функциональности инструмент не принесет пользы, если в нем неудобно работать.
Шаг 3. Регистрируемся в сервисе, заключаем договор
Здесь вас сориентирует сам провайдер. Например, для регистрации в UIS понадобится заполнить форму на сайте, чтобы получить доступ к личному кабинету – интерфейсу для управления сервисом. Договор составляется на основе сканов учредительных документов компании, обменяться оригиналами можно по ЭДО или лично.
Шаг 4. Настраиваем сервис
Если вы хотите просто объединить обращения клиентов из текстовых каналов в одном окне, план настройки такой:
- Создаем учетные записи сотрудников, которые будут пользоваться приложением. В результате у каждого сотрудника должен появиться логин и пароль для авторизации в приложении для переписки с клиентами. На этом же этапе настраиваем права доступа, например: кто может отвечать на сообщения, а кто – просто читать переписку.
- Устанавливаем приложение на местах у сотрудников: ставим программу на компьютер, скачиваем мобильное приложение или встраиваем фрейм приложения в CRM. Главное, чтобы сотрудники понимали, где и как теперь работать обращениями. Кстати, в UIS есть готовые интеграции с популярными CRM, которые настраиваются без привлечения разработчиков, что ускоряет процесс настройки.
- Обучаем операторов. Менеджеры должны хорошо знать все основные функции: где искать новые сообщения, как перевести обращение на коллегу, как использовать шаблоны сообщений и т.п. Обязательно используйте базу знаний провайдера: не пишите свои инструкции, они быстро устареют с выходом новых версий приложения.
- Подключаем каналы коммуникаций в агрегатор: в идеале – все аккаунты мессенджеров, соцсетей и классифайдов, в которых менеджеры уже общались с клиентами. Важно понимать, что личная переписка из аккаунтов в мессенджерах также будет подтягиваться в историю обращений, поэтому лучше завести корпоративные аккаунты и постепенно уводить общение в них. Сама интеграция с каналами не требует специальных навыков: обычно в личном кабинете сервиса есть четкая инструкция, как подключить тот или иной канал по номеру телефона или токену API.
- Настраиваем сценарии обработки обращений. Сюда входят и чат-боты, и распределение обращений по менеджерам с учетом рабочего времени и канала коммуникаций. Здесь все зависит от вашей фантазии и функциональности провайдера.
- Тестируем! Пишем во все возможные каналы и проверяем, приходят ли сообщения, отправляются ли ответы из приложения, правильно ли работает алгоритм распределения, фиксируются ли обращения из мессенджеров в CRM и т.п.
Если вы сделали выбор в пользу омниканального решения от UIS, то опционально добавятся пункты с настройкой телефонии, коллтрекинга, речевой и сквозной аналитики.
Шаг 5. Проверяем результат
Через некоторое время после внедрения сверьтесь со списком задач, который сформулировали перед выбором провайдера. Изменились ли показатели, на которые вы рассчитывали? Если динамики нет, проведите серию встреч с пользователями сервиса, чтобы разобраться в проблемах и найти решение.
Вывод: как единое окно оператора влияет на эффективность продаж
Итак, повысится ли эффективность менеджеров, если вся переписка с клиентами будет вестись в одном окне? Да – если осознанно подойти к выбору и внедрению решения.
Вот на какие показатели можно повлиять с помощью агрегатора мессенджеров:
- Скорость ответа (Average Response Time): агрегатор позволяет менеджеру не переключаться между вкладками и приложениями мессенджеров, что сокращает время реакции на обращения. Для клиентов это критично: многие не готовы ждать дольше 5 минут.
- Количество обработанных заявок – продавец не тратит время на поиск заявок в разных сервисах и может обработать больше обращений.
- Процент потерянных сообщений — агрегатор гарантирует, что ни один диалог из мессенджеров не будет пропущен, так как все чаты видны в системе.
Омниканальная система влияет не только на эффективность менеджеров, но и на более сложные бизнес-показатели:
- First Contact Resolution (FCR) — процент проблем, решенных с первого обращения. Это один из главных KPI для омниканальности. Система дает продавцу полную картину взаимодействия с покупателем, поэтому вопросы решаются быстрее.
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и лояльность (NPS) – омниканальность обеспечивает бесшовный клиентский опыт, что повышает качество сервиса и лояльность.
- Качество работы и оценка продавца (Quality Scores) – омниканальная система позволяет оценивать 100% взаимодействий, а не выборочно, давая объективную картину работы каждого менеджера. Вы можете отслеживать не только скорость, но и соблюдение скриптов, вежливость и прочие качественные критерии.
- Стоимость привлечения, пожизненная стоимость клиента, окупаемость рекламы (CPC, LTV, ROMI) – сквозная аналитика точно показывает, какие каналы и кампании приносят реальные продажи, а не просто клики. Это позволяет распределять бюджет в пользу наиболее эффективных инструментов.
Вопросы и ответы
Можно ли подключить несколько аккаунтов одного мессенджера?
Да, профессиональные решения вроде UIS позволяют объединять неограниченное количество номеров и аккаунтов в одном интерфейсе.
Сколько стоит единый интерфейс для мессенджеров?
Стоимость решения в среднем начинается от 1000 рублей в месяц. Она может зависеть от количества каналов, которые вы используете, количества пользователей приложения, иногда от количества диалогов, а также от дополнительных функций платформы.
Как операторы понимают, какое обращение уже в работе, а какое нет, если все сообщения отображаются в одном окне?
Действительно, сообщения клиентов отображаются в одном окне, но не хаотично, а упорядоченно. Приложение «складывает» сообщения от одного клиента в чат, а чату присваивает статус, например «Новый», «В работе», «Завершен». Если на обращение еще никто не ответил, его видят все менеджеры – и могут взять в работу. Чаты «В работе» закрепляются за конкретным менеджером и другие операторы его не видят (если у них нет на это специальных прав доступа).
Почему личная переписка из мессенджеров попадает в агрегатор и как этого избежать?
При подключении личного аккаунта к агрегатору происходит полная синхронизация переписки: сервис для объединения обращений из мессенджеров не умеет отличать клиентов от прочих контактов. Чтобы избежать отображения личной переписки в рабочем пространстве, можно подключить новые аккаунты в мессенджерах на корпоративные сим-карты сотрудников и постепенно уводить общение с покупателями в эти аккаунты. Историю общения с клиентами в личных аккаунтах можно скачать и загрузить в CRM, чтобы не потерять данные.
Как измерить индивидуальную эффективность продавца, если общение с клиентами происходит в одном окне?
Каждый диалог привязан к конкретному менеджеру. Аналитика показывает персональные KPI: количество обработанных диалогов, среднее время ответа, конверсию в сделку и другие метрики.
Как работает омниканальность, как именно такие сервисы «склеивают» обращения клиента в единую историю?
При первом обращении клиента система фиксирует его контакты (номер телефона, e-mail), а при каждом новом обращении выполняется проверка на совпадение контактов. Есть и более сложная технология, основанная на динамическом коллтрекинге: система связывает обращение с сессией на сайте и присваивает посетителю уникальный идентификатор, благодаря которому «узнает» клиента в следующий раз. Поэтому омниканальный сервис обеспечивает бесшовное общение с клиентом независимо от того, через какой канал он обратился: позвонил, написал в мессенджер или чат на сайте.
Подходит ли агрегатор мессенджеров для отделов поддержки, или только для продаж?
A: В целом можно использовать агрегатор и для поддержки, но перед подключением обязательно стоит проверить наличие интеграций с нужными сервисами: например, с системой тикетов.