Почему хороший сервис продает даже тогда, когда никто ничего не покупает

Моему сыну три года. И он абсолютно помешан на технике.

Не на игрушечной. На настоящей.

Пылесосы, стиральные машины, вентиляторы — это его личный Диснейленд.

Настолько, что один настоящий робот-пылесос подарили ему мы, второй — его дядя. В итоге дома уже пять пылесосов (три мои и два сына). И это не шутка.

Вчера он сказал:— Мам, пойдем смотреть технику.

Не покупать. Смотреть.

Мы приехали в Технопарк и почти час ходили между рядами. Он открывал барабаны стиральных машин, нажимал кнопки, внимательно изучал пылесосы. Если честно, мне было немного неловко. Я думала, что сейчас консультанты начнут косо смотреть: «Ну сколько можно просто ходить?»

Но произошло совсем другое.

Когда нас спросили, чем помочь, я честно ответила:— Спасибо, мы просто смотрим.

И знаете что?

Никто не потерял к нам интерес.

Консультанты показывали, как работает техника. Пекли венские вафли на вафельнице и несколько раз угостили ими сына. Предложили нам с мужем кофе из кофемашины. Были приветливы, шутили с ребенком, не торопили, не показывали раздражения.

Мы не оставили ни рубля.

Но ушли с ощущением, что нас действительно были рады видеть.

И вот здесь начинается маркетинг.

Большинство компаний измеряют эффективность контакта только продажей.

Не купил — значит, клиент «пустой».

Но психология человека работает иначе.

Мы запоминаем не цену.

Не характеристики товара.

Мы запоминаем эмоции.

Когда человек чувствует уважение, заботу и отсутствие давления, у него формируется доверие. А доверие — это фундамент лояльности.

В следующий раз, когда мне понадобится техника, я почти наверняка сначала поеду именно туда.

Не потому, что там обязательно дешевле.

А потому что я уже знаю, какие эмоции меня там ждут.

В маркетинге есть простая мысль:

Люди возвращаются не туда, где им что-то продали. Они возвращаются туда, где им было хорошо.

Иногда самый прибыльный клиент — это тот, кто сегодня ничего не купил, но ушел с мыслью: «Когда понадобится — я приду именно сюда.»

И именно такие моменты превращают случайного посетителя в постоянного клиента.

Подписывайтесь на мой max канал, где вы найдете еще больше полезной информации.