Боремся с недозвонами в отделе продаж: кейс роста конверсии в контакт с 28% до 58%

В статье разберем кейс онлайн-школы, как в 4 действия мы подняли конверсию в дозвон с 28% до 58% и удвоили количество живых разговоров. И это во времена, когда люди не любят, когда им звонят. Жирный бонус для всех, кто прочитал статью до конца.

Наверняка вы слышали от своего РОПа или менеджеров эту коронную фразу: «Сейчас люди не берет трубки! Люди не любят звонки, давайте продавать в переписках. Звонки — прошлый век».

Вообще продавцы — гениальные существа. Они способны продать вам абсолютно любую идею того, что с клиентами или трафиком «что-то не так». Эти хитрецы знают, как бы не выходить из зоны комфорта и упростить себе работу.

Но не ведитесь на эти провокации.

Люди не берут трубки не потому, что они «не любят звонки».

Переписки в мессенджерах с незнакомцами тоже мало кто любит. Да и вообще, мало кто любит, когда ему что-то продают.

На самом деле люди не любят тратить свое время впустую.

А поскольку телефонный разговор с менеджером сегодня ассоциируется с нудной получасовой попыткой что-то впарить, на любой незапланированный звонок люди автоматически навешивают ярлык «это плохо/дискомфортно/бесполезно/вредно».

Признаюсь — я сам никогда не беру трубки с незнакомых номеров. Но если я сходу понимаю, зачем мне стоит выделить время на разговор и какую выгоду я получу — я готов поговорить. И даже могу перезвонить сам, чтобы сэкономить себе дни растянутых переписок в мессенджерах.

Да, переписываться менеджерам психологически проще. Там нет прямого отказа голосом, нет стресса. Но давайте посмотрим на это со стороны окупаемости:

Что дает звонок:

Звонки — это эмоции, эмпатия, контакт. А с ними и более высокие конверсии, средний чек и LTV. И гораздо меньший цикл сделки.

И вот, теперь когда мы с вами засинхронились в понимании, что звонки продают гораздо лучше, глубоко и денежнее, чем переписки — зафиксируем главную формулу.

Как это сделать — расскажу ниже на примере кейса моего клиента, с которым мы увеличили конверсию в созвон на 30% за 2 месяца.

Статью написал Александр Беляков — архитектор системных отделов продаж для онлайн-школ.

С 2019 года помогаю владельцам онлайн-школ увеличивать выручку на том же трафике за счет построения инхаус отделов продаж, которые экологично выжимают максимум денег из баз и выполняют планы руками РОПа — без контроля 24/7 со стороны собственника. Суммарно мои клиенты (среди которых Кир Уланов, Никита Корытин, школа Системно-векторной психологии Юрия Бурлана и другие) заработали более 900.000.000 рублей дополнительной выручки.

Опытом, кейсами и разборами для владельцев бизнеса делюсь в своем Telegram-канале. Там же забирайте Видео-гайд: «Как построить системный ОП в онлайн-школе и удвоить выручку на том же трафике без контроля 24/7».

Ниже разберем 4 шага, которые нам позволили удвоить процент дозвона в проекте.

Большинство собственников и руководителей совершают одну и ту же ошибку при работе с цифрами: они смотрят на средние показатели в отрыве от сегментов. Видят в отчете общую низкую конверсию, впадают в панику, начинают изобретать велосипед и судорожно менять скрипты.

Либо внедрять какие-нибудь модные ИИ-шки для отдела продаж.

Чтобы понять, что именно чинить — нужно найти причины утечки.

Вы не можете управлять тем, чего не измеряете.

Прежде чем придумывать и внедрять какие-либо новшества, мы разложили конверсию в контакт по конкретным сегментам лидов. И мартовская аналитика сразу вскрыла настоящую причину просадки:

Посмотрите на цифры:

— Входящие заявки: 45% дозвона (терпимо, жить можно).

— Зрители вебинаров: печальные 20% дозвона.

Из-за того, что ОП в этом проекте активно работает со зрителями, этот сегмент тянул за собой всю аналитику и снижал общую конверсию отдела до грустных 28%.

И мы увидели в этом главный рычаг для роста. Докрутить конверсию по теплым базам = автоматом поднять и остальные сегменты.

Здесь сработал тот же принцип, что и при докрутке технологии продаж: если вы классно заточили систему на работу со «сложной» теплой базой, то и по входящим заказам продажи улетят в космос автоматически.

С дозвонами история такая же. Поставив цель затащить конверсию в контакт по «сложным» зрителям, мы создали новый стандарт работы для МОПов. Понимая, что таким образом конверсии пойдут вверх по всем сегментам — и по входящим заявкам, и по базе покупателей. Убиваем двух зайцев сразу на том же трафике.

(Кстати, о том, из-за каких еще скрытых причин отдел продаж может сливать выручку, я разбирал в посте 5 причин низких конверсий в онлайн-школах).

Когда мы начали разбираться, почему менеджеры получают так много недозвонов, решение нашлось там, где его никто до этого не искал — в аналитике телефонии.

Мы залезли в детализацию звонков и увидели интересную закономерность: менеджеры с высоким процентом дозвона просто... дольше дозванивались до клиентов во время вызова.

Звучит банально, но давайте разберем физику процесса.

Большинство МОПов как звонят? Набрали номер, подождали 10–15 секунд, не услышали ответа, сбросили с облегченным выдохом и кинули в недозвон.

Но телефония устроена хитрее. Виртуальной АТС и операторам связи нужно от 45 до 55 секунд только на то, чтобы установить стабильное соединение, пробить шифрование и отправить сигнал на телефон клиента.

Сбрасывая через 15-20 секунд, менеджер буквально отменял вызов в тот момент, когда у человека на экране только-только загоралась входящая плашка. Человек физически не успевал ответить, даже если бы сильно хотел.

Схема выглядит так:

Первый одиночный звонок с незнакомого номера человек проигнорирует с вероятностью 80%.

Но когда человек видит на экране два пропущенных вызова подряд с одного и того же номера, у него в голове мгновенно щелкает триггер:

«Так, мне звонят дважды подряд. Возможно, кто-то звонит по какому-то срочному и важному вопросу».

Это простое действие пробивает и режим «Я в домике от звонков», и психологический барьер. Процент ответов на втором звонке взлетает в разы. Иногда можно и 3-4 раза подряд звонить. Работает отлично.

(Кстати, многие менеджеры на этом этапе начинают саботировать и ныть: «Ну мы же так навязываемся!». О том, как убрать у команды этот страх и объяснить им ценность контакта с менеджером, я рассказывал в посте Менеджеры боятся пережать клиентов. Что делать).

Если же клиент не взял трубку и со второго раза — мы не расстраиваемся. Менеджер тут же переходит к Шагу 2 — пишет в мессенджер по специальной технологии.

Как обычно поступает 90% отделов продаж? Они присылают скучное, сухое сообщение в духе:

«Варвара, здравствуйте! Не смогли до вас дозвониться. Когда вам будет удобно принять звонок?» или «Вы оставляли заявку, расскажите, какой у вас запрос?».

Человек смотрит на это и думает: «Опять допросы, опять сейчас начнут что-то продавать. Сейчас неудобно». И благополучно забывает о вашем менеджере навсегда.

Мы пошли совершенно другим путем и применили технологию двух коротких сообщений.

1. Физика борьбы за внимание (2 звука/2 уведомления).

Одно одиночное уведомление в мессенджере человек может легко не заметить на ходу. Но когда у него на телефоне дважды подряд срабатывает звук или вибрация, фокус внимания автоматически направляется на экран.

2. Паттерн живого человеческого общения.

Вспомните, как мы переписываемся с друзьями и знакомыми. Мы не пишем официальные письма. Мы отправляем мысли короткими фразами: фраза — отправил, фраза — отправил.

Да, кого-то частые уведомления могут раздражать, но на подсознательном уровне это мгновенно считывается как разговор с живым, настоящим человеком, а не с бездушным корпоративным ботом. А наша главная задача — сделать так, чтобы менеджера восприняли правильно.

Вместо того чтобы допрашивать клиента, мы отправляем ему ценный материал и закидываем легкий крючок.

Обратите внимание: под каждый сегмент лидов из файла у нас прописан свой заход.

Цель второго сообщения — чтобы клиент ответил: «Да, спасибо, всё открылось!».

Раз человек ответил — значит, он на связи и прямо сейчас с телефоном в руках. Менеджер тут же мгновенно перехватывает инициативу и отправляет фразу:

«Супер! Рада, что всё открылось)

Елена, я вообще звонила, чтобы буквально на 3 минуты узнать, как вам эфир и ответить на вопросы, если остались. Просто пообщаемся, поделитесь своими впечатлениями — для нас это было бы очень ценно 🙂

Могу набрать вас прямо сейчас, пока вы на связи. Либо напишите, когда вам будет комфортно поговорить — позвоню в это время.

Как удобнее?»

Всё! Мы не давим, не продаем в лоб. Мы предлагаем короткий, экологичный разговор на 3 минуты.

И когда диалог построен так элегантно и несет пользу, происходит магия: вместо негатива клиенты в конце разговора искренне благодарят менеджера за то, что тот им позвонил.

Подробнее о том, как приучить продавцов активно работать по базам, я на пальцах разбирал в Подкасте №16. Как приучить отдел продаж продавать по базам.

Но что делать, если клиент прочитал сообщения и всё равно ушел в игнор? Переходим к Шагу 3.

Помните культовую сцену из фильма Форрест Гамп? Маленький Форрест впервые заходит в школьный автобус, останавливается перед водительницей и не хочет заходить.

— Мама говорила мне не ездить с незнакомцами, — говорит Форрест.

— Я Дороти Харрис. Вот мы и познакомились. Поехали? — отвечает она.

— Я Форрест. Форрест Гамп.

Современный клиент — это тот самый Форрест Гамп. У него уже на подкорке набито: «Не отвечай на незнакомые номера, не общайся с незнакомцами».

Поэтому, когда человек уходит в игнор, он делает это не из вредности. Он банально отвлекся, закрутился или... ему стало неловко продолжать разговор с «незнакомцем из интернета».

А еще многие клиенты подсознательно боятся, что если они ответят — менеджер натурально выпрыгнет из экрана телефона и съест их, заставив купить что-то ненужное.

И вот здесь я обязан рассказать вам про фоллоу-апы (follow-up). По-простому — это система повторных касаний клиента, который замолчал.

Самый выигрышный способ вернуть человека в диалог — снять статус незнакомца, снизить значимость переписки и подыграть клиенту.

Логика, которой нужно обучить ваших менеджеров:

Менеджеры не должны быть роботами, которые бездумно спамят шаблонными фразами. Когда МОП считывает эту человечную логику, он перестает душить клиента формализмом. Барьер рушится, человек улыбается, расслабляется и возвращается в коммуникацию.

О том, как системная работа с базой и дожим без негатива приносят десятки миллионов рублей, читайте в моем Кейсе: +50.400.000 рублей выручки за год на том же трафике в школе Психологии.

А теперь давайте посмотрим, к чему приводит внедрение этой системы на дистанции.

Вот итоговый отчет по этому же проекту спустя несколько месяцев работы:

Считаем математику:

— Общая конверсия в контакт (дозвон): выросла с грустных 28% до 57,94%!

— Входящие заявки: стабильно держатся на уровне 65–70% дозвона.

— Самый сложный сегмент (зрители вебинара): взлетел с 20% до 36–43% (более чем в 2 раза!).

По факту, без увеличения бюджета на маркетинг, без закупки нового трафика и без раздувания штата отдел продаж начал вести в 2 раза больше живых целевых разговоров. А это напрямую превращается в дополнительную выручку в кассе.

Шаг 0. Декомпозиция: Измеряем дозвон отдельно по сегментам и находим слабое звено среди всех сегментов в работе.

Шаг 1. Телефония: Звоним 45–55 секунд + при недозвоне сразу делаем второй звонок подряд с того же номера.

Шаг 2. Письмо в мессенджер: Отправляем 2 коротких сообщения с подарком и вопросом.

Перехват на созвон: На ответ «Да, открылось» — сразу закрываем на разговор на 3 минуты.

Шаг 3. Реанимация: Проводим системные фоллоу-апы.

Если вы предприниматель, владелец онлайн-школы или РОП и хотите победить недозвоны в своем отделе продаж — напишите мне в личные сообщения в ТГ слово «НЕДОЗВОН».

Я отправлю вам полную версию документа со всеми готовыми скриптами при недозвоне, примерами отправки сообщений под разные сегменты аудитории и цепочкой реанимации «молчунов», а также двумя видео-уроками для ваших менеджеров.

Пользуйтесь, внедряйте и выжимайте максимум из своего трафика!