Обмен с превышением: как мы повысили продажи чая на WB в 7 раз, потратив всего 1000₽?

Каждому продавцу знакома та боль, когда клиент приобретает товар лишь раз и больше не возвращается – в рабочих кругах это называется LTV (Lifetime Value или пожизненная ценность клиента). Это тот чек, который клиент оплачивает компании за время пользования её продукцией. Удерживать клиентов важно, потому что наличие этих самых постоянных клиентов спасет от трат на привлечение новой аудитории, да и, в принципе, балансирует расходы-прибыль.
LTV клиента на маркетплейсах небольшой. Чаще всего клиент покупает товар у одного бренда единожды (если брать в рассмотрение товары, где бренд не несёт дополнительной ценности). Это связано со спецификой поиска. В основном клиент ищет товар, а не бренд.

Для того, чтобы клиент покупал у вас повторно нужно получить его лояльность. Лояльные клиенты готовы не только покупать чаще, но и дороже.
Эту фишку хорошо применяют торговцы фруктами в киосках. Моя подруга ходит в один и тот же киоск с фруктами, потому что продавец постоянно делает ей комплименты, спрашивает как у неё дела и запоминает, что у неё происходит в жизни.
Это обмен с превышением. Помимо фруктов она получает дополнительный заряд гормонов счастья. В данном случае набор из окситоцина, эндорфина и серотонина.
Мы решили тоже использовать обмен с превышением на кейсах наших заказчиков.

КЕЙС 1 ПРОДАВЕЦ ЧАЯ

К нам пришёл заказчик, который продавал чай. Специфика товара такая, что отзывов практически не было. Хорошие отзывы значительно влияют на рейтинг бренда и попадание его в топ продавцов. Люди ленивые существа, но ещё ленивее они тогда, когда всё “нормально”. Зачем оставлять отзывы на чай, если он обычный, каким и должен быть?
Здесь и нашелся ответ - нужно выделить товар на полке, достучаться через него до покупателей. Мы посоветовали продавцу добавлять к продаваемому товару маленькие шоколадки, конфетки, не входящие в стоимость покупки. И это запустило огромную волну позитивных отзывов от покупателей, для которых чай неожиданно заиграл красками! Главный вопрос - почему?

Это эмоциональная ловушка. При получении неожиданного приятного “презента” у клиента произошёл обмен с повышением за счет получения гормона счастья (дофамина). У древних людей он вырабатывался, когда они находили еду. Нашему продавцу стали прилетать положительные отзывы с благодарностью. Товар вошёл в топ и продажи выросли в 7 раз.