{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Intellect Dialog

5 способов интегрировать чат-ботов в интернет-магазин и повысить вовлеченность клиентов

Друзья, если вы только планируете внедрять своих первых чат-ботов в интернет-магазин, то эта статья для вас. В ней мы рассмотрим несколько эффективных способов использования чат-ботов, которые помогут улучшить пользовательский опыт и повысить продажи в интернет-магазине.

Для чего чат-боты в интернет-магазине

Все больше e-commerce сайтов внедряют онлайн-чаты и чат-ботов. Для чего? Чтобы взаимодействовать с покупателями и сопровождать их на каждом этапе по воронке до покупки (а в некоторых случаях и после покупки).

Не все чат-боты одинаковые. Одни магазины используют чат-ботов, работающих на основе заранее составленных ответов на заданные вопросы. Кто-то ведет простые диалоги с клиентами, кто-то сложные, а некоторые боты сканируют сообщение на ключевые слова, чтобы отобразить подходящую информацию для пользователя. А другие, более продвинутые магазины, используют чат-ботов, построенных на технологии искусственного интеллекта. Такие системы склонны к обучению — анализируют переписки с клиентами и генерируют ответы, которые помогут разрешить проблему.

Но независимо от типа, любой правильно созданный бот, помогает решать какую-то пользовательскую задачу — например, помогает потенциальным клиентам быстро найти необходимые товары или услуги. Ведь сегодня пользователи ждут от компаний в первую очередь быстрого реагирования на их запросы.

Тут важно учесть главную суть: не создавать чат-бота ради чат-бота. Боты должны выполнять определенную задачу и быть полезными для покупателей. При этом, для большей эффективности, от них требуется имитировать общение с живым человеком настолько, насколько это возможно, и отправлять ту информацию, которую бы предоставил настоящий консультант/оператор. Вот пример решения двух разных задач:

  • Чат-бот с простым функционалом направляет клиентов на определенную страницу или раздел, чтобы они быстро нашли то, что им нужно. Подойдет, например, для многоплановых и многостраничных интернет-магазинов с большим ассортиментом.
  • Другой бот создан для сложного и увлекательного диалога, который передает индивидуальность бренда или предлагает пользователю развлечься, но при этом и получить желаемое. Такой бот больше подойдет магазину-монобренду или компании с услугами с долгим циклом сделки.

Ресурсы — время и деньги — на создание каждого из этих двух ботов будут сильно различаться. Поэтому прежде чем тратить кучу времени на создание супер-чат-бота — задайтесь вопросом, какую задачу вы хотите решить? Возможно, вам отлично подойдет и простой чат-бот.

Топ-5 возможностей интеграции чат-ботов в интернет-магазин

Технологий развиваются и постепенно улучшается сервис. А вместе с ними растут и постоянно меняются ожидания пользователей, поэтому важно соответствовать тем стандартам, к которым привыкают клиенты. Для этого нужно быть всегда на связи со своими пользователями, собирать от них обратную связь и дать возможность связаться с вами в любой момент в случае необходимости. И чат-боты в этом отлично помогут. Далее мы собрали несколько советов, которые помогут максимально успешно реализовать чат-ботов на вашем e-commerce сайте.

1. Уменьшение количества брошенных корзин

Большая проблема всех интернет-магазинов — брошенные корзины. Потенциальные клиенты кладут в корзину товары, а затем уходят с сайта, не сделав ни одной покупки.

Вас может удивить насколько это большая проблема. Возможно, вы всегда оформляете заказ, когда кладете товары в корзину, но если это так — вы один из немногих, кто так делает 🙂. Согласно этому исследованию, средний процент брошенных корзин в 2020 году составил 88%!

Если клиенты не совершают покупку, то необходимо побудить их к дальнейшему продвижению по воронке. Сейчас это преимущественно решается ремаркетингом через email-рассылку — отправляется напоминание клиенту о незавершенных покупках. Но делать тоже самое с помощью бота, например, сразу в мессенджер клиенту — намного эффективнее. Ведь мы знаем, что open rate у WhatsApp на 90%+ выше электропочты. Подробную статистику мы уже публиковали в одной из наших прошлых статей.

2. Помощь клиентам и допродажи

Достаточно большая часть обращающихся к нам в Intellect Dialog клиентов боятся внедрять чат-ботов — считают, что их потенциальных клиентов будет раздражать назойливый бот. Действительно, нас всех часто бесят всплывающие на каждой странице ненужные поп-апы и окна чатов, которые так и норовят нам чем-нибудь “помочь”. Но мы все же говорим про правильно настроенных и полезных ботов 😉.

На самом деле многие покупатели ценят виртуального помощника. Потому что он избавляет их от трудностей, возникающих при поиске необходимых товаров. Согласно опросу, проведенному Forbes, 83% пользователей нуждаются в помощи при оформлении онлайн-покупок. А 75% из них ожидают получить ее в течение 5 минут с начала оформления заказа.

Даже если у вашего сайта идеальная структура и навигация, чат-бот может направить клиентов именно на тот раздел или товар, которые они ищут. Он также будет эффективен когда ваши сотрудники не всегда могут оперативно оказать клиенту поддержку. Особенно сейчас в ковидные времена, когда консультант и продает и админит сайт и ведет соцсети, а в свободное время еще и развозит товары, заменяя курьера...😞.

Еще чат-боты в интернет-магазинах могут предлагать постоянным клиентам покупать товары на основе их предыдущей истории заказов и/или просмотров. Тут та же аналогия с электронной почтой, когда клиенту автоматически приходит письмо, например, купить еще подгузников, так как предыдущие уже скоро заканчиваются. Но зачем отправлять сообщение в заспамленный канал связи, если можно это отправить сразу в мессенджер с помощью бота 😉?

Кстати, когда мы говорим про ботов в мессенджере — это ни в коем случае не про спам. Мы за уважительные отношения с клиентами и этичный мессенджер-маркетинг, поэтому рекомендуем использовать этот инструмент только с предварительного согласия клиента на рассылки. Особенно если мы говорим про WhatsApp, где за нарушение правил подписки можно получить бан. Подробно о том, как правильно получать согласие клиентов на рассылки в WhatsApp мы рассказывали в этом гайде.

3. Сбор данных

Чат-боты в e-commerce — очень эффективный способ сбора данных о пользователях. Чем больше ваши посетители взаимодействуют с чат-ботами, тем больше данных вы получаете. Это может быть полезно для лучшего понимания потребностей ваших клиентов.

Такие данные можно использовать для:

  • Персонализации общения с вашими клиентами, предоставления им исключительного сервиса. Довольный клиент = постоянный клиент.
  • Развития бизнеса в соответствии с потребностями ваших потребителей. Больше информации о постоянных клиентам = больше новых клиентов.
  • Увеличения взаимодействия пользователей с вашим сайтом. Лучшие поведенческие характеристики пользователя на сайте = лучшая поисковая оптимизации и места в поисковой выдаче.

Это работает очень просто — каждому клиенту, который обращается к чат-боту, присваивается уникальный номер. А еще клиентам можно присваивать различные теги для последующей сегментации. Работая в связке с CRM, все это помогает лучше понять, как люди пользуются вашим сайтом — как долго ищут, что им не нравится, что смотрят и так далее.

Когда вы понимаете, чего хотят ваши пользователи, вы можете быстрее провести их по воронке до продажи.

4. Уведомления о скидках и акциях

Выше мы упомянули, что бота можно использовать для напоминания о незавершенной покупке. Но чат-ботов еще можно применять для оповещения клиентов о текущих или предстоящих скидках и акциях в вашем интернет-магазине.

И, возвращаясь к предыдущему совету — данные о клиентах и сегментирование тут играют значительную роль. Потому что так вы сможете отправлять рекламные акции только тем клиентам, которые ранее интересовались этими продуктами или заказывали их. В общем, как email-маркетинг, только в разы эффективнее.

5. Привлечение клиентов

Ну и, конечно, одна из полезнейших возможностей чат-ботов — привлечение новых клиентов. Учитывая огромную популярность мессенджеров, таких как WhatsApp, сегодня клиенты ищут самый удобный и быстрый способ связи с компанией. Особенно у поколения, выросшего с мобильными телефонами в руках. И чат-боты как раз отлично справляются с этой задачей.

Если с вами можно связаться прямо в мессенджере, к примеру, в метро по дороге на работу, и решить свой вопрос — согласитесь, это намного удобнее чем куда-то звонить, писать электронное письмо или обращаться в вечно пустые чаты на сайте. Почему бы не сделать это своим конкурентным преимуществом?

В заключении

Чат-боты в интернет-магазинах могут взаимодействовать с клиентами по-разному: через всплывающие окна чата на сайте, в мессенджерах или вообще могут быть реализованы как персонализированные боты-опросники. Каждый из этих подходов, при правильной реализации, будет способствовать привлечению новых клиентов и увеличению конверсий.

Коллеги, большая просьба — задавайте вопросы и пишите комментарии, мы им радуемся как дети, честно слово🙌.

0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Годно, но хочется больше экспертизы. Понимаю что это для новичков, но хардкор для продвинутых тоже нужен🙂.

1

Будет обязательно, но чуть позже

1

Да, будет контент для всех, начинаем с азов ))

3

👍

1

Описанные механики впечатляют. Очень большая просьба описать подробно как работает ремаркетинг с помощью WhatsApp (откуда изначально данные о номере пользователя попадают в воронку? Даже если используются определители вроде WhantResult или DMP one, то это же не более 5% от всех пользователей). По ссылке в статье ничего такого не нашли.

1

"В заключении"

Замените меру пресечения на условный срок

1

Красиво подано, но далеко от реальности.
Даже если у вашего сайта идеальная структура и навигация, чат-бот может направить клиентов именно на тот раздел или товар, которые они ищут.

Это при условии что они знают что ищут, как это называется, и какие критерии это имеет. 90% вопрошающих в чатах этого не знают.

0
Читать все 7 комментариев
Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

Как у меня украли 600 тысяч с карты, а «Тинькофф» нарушает федеральный закон

Спойлер: я не вводил никуда код, не переходил по ссылкам и не сообщал данные карты.

Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

Новый пролетариат

Очень давно один из классиков написал ёмкую по тогдашним временам фразу «пролетариату нечего терять, кроме своих цепей» Сейчас сложно понять её суть, но тогда она была понятна всем. Рабочий обладал только своими «руками» и это было единственное, чем он владел, абсолютное большинство жило от зарплаты до заплаты в арендованном жилье и не обладала…

ТОП-17 ошибок, которые съедают конверсию лендинга на завтрак
МТС не удалила привязанные к номеру персональные данные владельца после перехода номера к другому человеку

Какое-то время я пользовалась телефонным номером МТС, годах в 2015-18х. Номер юзался только для мессенджеров, симку в поездке вынула и куда-то задевала, в итоге номер перешел другому человеку. На звонки номер не отвечал, абонент был не абонент. В 2019 узнавала в салоне, можно ли его выкупить, сказали - увы, уже 2х владельцев сменил. Ну нет и нет.…

Возник по просьбе бразильских банкиров и стал любимым напитком солдат во время Второй мировой: история Nescafe Статьи редакции

В 2021 году Nescafe — крупнейшее подразделение Nestle и бренд, который оценивается больше чем в $20 млрд. По собственным данным компании, в мире каждую секунду выпивают более 5000 чашек напитка.

Дегустация Nescafe National Museum
Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

Бизнес — как ребенок: как мамы совмещают свое дело с заботой о детях

Как совмещать бизнес и семью? Ко Дню матери своими историями поделились бизнесвумен, которые работают c ЮKassa и занимаются детьми. Читайте, как им удается сохранять жизненный баланс и добиваться успеха.

Мы сделали бот, который печатает и отправляет ваши фото маме. В 2 клика
Катя со свежими фотками для родителей

Мы запустили Kind Bot — доброго бота, которому в 2 клика можно скинуть свои фотки. Он их напечатает и отправит по почте вашей маме. Или другому близкому человеку.

Опыт возврата денег за обучение дизайну у Yakovlevv.com. Тварь я дрожащая или право имею?

В данной статье приведен мой личный опыт покупки данных курсов, мои оценочные суждения, а также сухие факты, в виде скриншотов и аудиозаписей из моей личной переписки с владельцем этих самых курсов, на тот момент исполняющего услуги как ИП Яковлев Виталий Борисович ( ОГРНИП: 319784700156839 ), сейчас же, работающего от лица ФОП Торб'як Тетяна…

null