Не иди по этапам) Веди диалог

Сегодня небольшой очерк на тему этапов продаж и необходимости живого диалога.
Этапы продаж многие из нас хорошо изучили, как и постулаты о том, что особенно важно выявлять потребности. И тут в целом всё ок.
Но я заметил, в том числе и за собой, что иногда это деление на этапы происходит как под линейку: мы сначала слушаем, потом говорим. Долго и красиво😏 В этом разделении, многие из нас упускают важное - слушать клиента нужно всегда. Задавать вопросы тоже нужно на протяжении всей коммуникации.
Часто мы механически задаём пару вопросов из скрипта, например о критериях выбора продукта, и, получив ответ, выстраиваем всю презентацию вокруг одной потребности. Это уже неплохо, ведь многие продавцы не делают и этого, но лучше - больше.
Пример вместо инструкции: Я работаю в продаже туров. На этапе разведки я могу спросить у клиента о критериях выбора тура и, получив ответ о том, что ему важен комфорт, уже готов перейти к презентации наших крутых отелей. Но если бы я вывел клиента в более плотную, доверительную беседу, я бы узнал о прошлых поездках, о том, как храпел сосед в номере с подселением, нашёл и презентовал клиенту вариант одноместного размещения, и, возможно, такая опция стала бы для клиента решающей. Это стало бы показателем сервиса и заботы.
А может быть, диалог зашёл бы ещё дальше, и я узнал бы, как сосед клиента доставал его историями о бизнесе в 90-х, и рассказал ему больше о том, какая классная и молодая группа у нас собирается.
Соглашусь, не каждый клиент открыт и готов подробно делиться прошлым опытом. Но, если вам попался закрытый тип - он и так даст вам это понять, а вот если человек расположен к диалогу, то стоит использовать этот потенциал.
Главная ловушка на пути менеджера - сам менеджер. Во-первых, мы любим собственные речи. Во-вторых, тупо лень... Да, вести презентацию уже знакомого нам продукта всегда проще, чем распутывать прошлый опыт клиента. Балансировать между вопросами и ответами, выдавая инфу точечно и постепенно, - процесс, отнимающий больше энергии.
Не говоря уже об искренней эмпатии и интересе к личности собеседника. Проявление этих качеств - высший скилл.
Чтобы начать двигаться в этом направлении, нужно не заучивать «новую технику», а сохранить в подкорке маячок и каждый раз во время общения к нему возвращаться. Задавать себе вопрос: не ушёл ли я далеко в монолог? Что ещё я могу узнать у клиента?
Продажи сейчас - «это слоёный пирог», каждый раз разный. Нет чётко очерченных этапов. Есть живой процесс.