В CRM лежали 172 «мёртвые» сделки. Как мы возвращаем старых клиентов с помощью ИИ
В CRM почти любого бизнеса со временем накапливаются старые сделки: клиент интересовался, потом пропал, отложил решение или сказал «вернусь позже». У нас таких оказалось 172, и мы начали использовать ИИ для их разбора и повторного контакта.
За каждого из этих людей мы уже заплатили: рекламой, звонками, временем менеджера. Но в какой-то момент сделка просто перестала двигаться.
В прошлой статье я перечислил 9 работ, которые в моём агентстве делает нейросеть. В комментариях чаще всего спрашивали именно про эту: как бот находит старых клиентов, что им пишет и не превращается ли всё это в спам.
Показываю, как он устроен, где чуть не наделал беды и как повторить ту же механику руками — без программиста, уже на этой неделе.
Меня зовут Евгений Александров. Я занимаюсь развитием digital-агентства и последние несколько лет активно внедряю ИИ в работу — от маркетинга и продаж до операционки. Здесь я разбираю, что действительно работает, а что остаётся красивыми разговорами про нейросети.
Как найти старые сделки в CRM, которые ещё можно вернуть
В любой базе постепенно образуется кладбище: «дорого», «подумаю», «наберите после праздников».
Менеджер честно перезвонил один раз, второй — а потом переключился на свежих клиентов. Это нормально: живой человек почти всегда выберет того, кто прямо сейчас готов разговаривать.
У меня критерий «мёртвой» сделки простой:
- сделка не закрыта — ни выиграна, ни проиграна;
- с клиентом уже было живое общение;
- после последнего контакта прошло больше 30 дней.
Всего три условия.
В большинстве CRM такую базу можно найти одним фильтром: открыть незакрытые сделки, отсортировать по дате последнего контакта и посмотреть всё, что старше месяца.
Сейчас у бота в работе 172 такие сделки.
Каждая — лид, на привлечение и обработку которого уже потратили деньги и время. Просто в какой-то момент его перестали двигать дальше.
Реанимация базы — редкий случай, когда за лид вы уже заплатили. Осталось снова начать разговор.
Как ИИ готовит повторный контакт
Никакой магии. Внутри четыре простых шага — и каждый из них можно повторить руками.
1. Кому писать
Бот отбирает сделки, где разговор действительно оборвался: раньше общение было, потом наступила тишина.
Свежие сделки он не трогает. Спорные — тоже.
2. Что написать
Перед отправкой бот читает историю общения и пытается продолжить именно этот разговор: что обсуждали, на чём остановились, с каким поводом можно вернуться сейчас.
Не:
«Здравствуйте! Актуально ли ещё наше предложение?»
А сообщение, которое выглядит так, будто менеджер действительно открыл старую переписку и вспомнил клиента.
Это принципиальная разница. Без контекста реанимация очень быстро превращается в обычную рассылку.
3. Куда написать
Бот смотрит, где клиент уже отвечал раньше, и пишет туда же.
Если человек общался в WhatsApp — не надо внезапно искать его в другом мессенджере и начинать разговор заново.
Для клиента диалог должен выглядеть продолжением старого, а не новым холодным касанием.
4. Когда подключается человек
Клиент ответил — дальше разговор забирает менеджер.
Технически бот может продолжить общение сам, но у нас эта функция пока отключена.
Его задача проще: не продать вместо человека, а вернуть в работу диалог, который давно остановился.
Какие сделки не стоит реанимировать автоматически
Вот эта часть, на мой взгляд, важнее самой нейросети.
Разослать сообщения умеет почти любой сервис. Не превратить старую клиентскую базу в спам-лист — гораздо сложнее.
Правило потолка
У бота есть жёсткий лимит отправок в день.
Когда впервые видишь сотни старых сделок, первая мысль очевидная: давайте напишем всем.
Плохая идея.
Массовая отправка резко повышает риск жалоб, блокировок номера и просто выжигает базу.
Здесь медленно — значит безопаснее.
Правило «уже писали»
Перед каждой отправкой бот проверяет, не связывался ли с человеком кто-то недавно — сам бот или менеджер.
Представьте клиента, которому утром пишет менеджер:
«Хотел уточнить по нашему предложению».
А через три часа бот:
«Решил вернуться к нашему разговору».
Автоматизация вроде работает. Но для клиента компания просто выглядит так, будто внутри никто ни с кем не разговаривает.
Правило стоп-листа
«Не пишите мне» означает одно: больше не пишем.
Не «напомним через полгода». Не «попробуем другой канал».
Никогда.
Одна жалоба может стоить дороже нескольких возвращённых диалогов.
Я собрал короткий чек-лист, по которому можно пройти старую CRM-базу и быстро отделить сделки, которые ещё имеет смысл возвращать в работу, от тех, которые лучше не трогать.
Как выбрать канал для повторного контакта с клиентом
Когда мы подключали новый мессенджер, бот однажды написал человеку туда, где мы с ним НИКОГДА не общались.
История в этом канале была пустой, поэтому система выбрала его «по умолчанию».
Технически всё сработало.
С точки зрения клиента — очень странная картина: незнакомый номер внезапно пишет ему продолжение разговора, который проходил вообще в другом месте.
Ничего катастрофического не произошло, но ошибка хорошо показала проблему.
После этого правило:
«Пиши только туда, где человек уже отвечал»
стало не рекомендацией, а жёстким ограничением системы.
И вот такие ограничения, на мой взгляд, важнее очередного «умного промпта».
Как повторить это руками уже на этой неделе
Автоматизация здесь вообще не нужна для первого теста.
Возьмите 20 старых сделок, где с момента последнего нормального общения прошло больше месяца.
По каждой откройте историю переписки и дайте её нейросети вместе с запросом:
«Вот история переписки с клиентом: [вставьте]. Напиши короткое человеческое сообщение от менеджера. Продолжи именно этот разговор, без давления, с одним конкретным поводом вернуться. Не начинай с "Здравствуйте, актуально ли?"».
Перед загрузкой уберите телефоны, почты, ФИО и другие данные, по которым можно определить конкретного клиента. Для этой задачи они нейросети не нужны.
Дальше:
- отправляйте по 5 сообщений в день;
- используйте тот канал, где человек уже отвечал;
- не пишите тем, с кем недавно связывался менеджер;
- если клиент ответил — дальше ведите разговор сами.
Всё.
Неделя без запуска новой рекламной кампании — и станет понятно, отвечает ли ваша старая база вообще.
У нас даже среди давно замолчавших клиентов начали появляться ответы.
И только после этого есть смысл обсуждать автоматизацию: вы уже знаете, что сама механика работает, и понимаете, что именно нужно автоматизировать.
Честно про цифры
Здесь обычно хочется написать красивое:
«Бот возвращает 30% клиентов и окупился за неделю».
Я этого писать не буду.
Сейчас мы переделываем замер, чтобы нормально отделять сделки, которые вернул бот, от тех, которые менеджеры могли бы вернуть сами.
Поэтому точной конверсии в деньги пока нет.
Когда замер будет готов — покажу цифры как есть.
Что можно утверждать уже сейчас: часть давно замолчавших клиентов снова выходит на связь.
А каждый такой ответ — это возвращённая в работу сделка без покупки нового лида.
В такой базе уже есть люди, на привлечение которых мы когда-то потратили деньги и время менеджеров. Поэтому я бы не начинал с нового трафика, пока не понятно, сколько потенциальных сделок уже лежит внутри CRM. Но и писать всем подряд — плохая идея: сначала нужно отделить тех, у кого был реальный интерес и остался нормальный повод вернуться к разговору.
Больше таких разборов про ИИ, маркетинг и автоматизацию я публикую в Telegram-канале «Александров про диджитал»
А если у вас в CRM тоже накопилась такая база и хотите понять, что с ней можно сделать, напишите в Telegram-бот — посмотрю ваш сценарий.