Клиент проверяет два показателя из двенадцати. Остальные держатся на этих двух.

Вы отправляете отчёт, и через час приходит ответ: «А почему у вас здесь 4 812 обращений, а у нас в телефонии 4 с чем-то?»

Вопрос был про одну строку, а под сомнением оказывается весь документ — включая те цифры, которые клиент проверить не может и раньше не пытался.

Раньше я в таких ситуациях объясняла причину расхождения. Как правило, она техническая и скучная: разные границы суток, по-разному считаются переадресации, один канал попал в выгрузку, другой нет. Объяснение занимает пять минут, клиент кивает, и мне казалось, что вопрос закрыт.

Он не закрыт — просто дальше его задают уже не мне.

Посчитайте, сколько строк в вашем отчёте клиент может проверить сам

Возьмите последний отчёт и пройдите по показателям. Отметьте те, которые заказчик способен пересчитать по своим данным, не спрашивая вас.

В типичном отчёте по обращениям строк десять-двенадцать. Проверяемых из них, как правило, две-три: общее количество вызовов, если у клиента своя телефония, и что-нибудь ещё, что попадает в его учётную систему.

Остальные восемь-десять держатся на доверии. Время ответа, доля решённых с первого раза, распределение по тематикам, конверсия — всё это считаете вы, и проверить это со стороны нечем.

Перекос получается такой: расхождение обнаруживается в одном из двух-трёх проверяемых показателей, а сомнение переносится на восемь-десять непроверяемых. По одной ошибке в верифицируемой части человек делает вывод о качестве всей невидимой.

Логика у него, если честно, безупречная. Если ошиблись там, где можно поймать, то что происходит там, где поймать нельзя.

Вспомните, что клиент подумал в первую секунду

Человек, увидевший несовпадение, редко думает «наверное, у них другая методика подсчёта». Первая мысль обычно другая: меня обманывают. И почти сразу за ней вторая — а сколько это уже длится.

То есть расхождение работает не только вперёд, но и назад. Клиент начинает пересматривать предыдущие месяцы, и в них он тоже что-нибудь найдёт, потому что искать теперь будет внимательно. Одно техническое несовпадение превращается в подозрение по всей истории отношений.

В отчётности для клиента точность важнее полноты. Отчёт из шести показателей, каждый из которых сходится, работает лучше отчёта из двенадцати, где один расходится.

Посмотрите, что вы делаете после расхождения

Обычная реакция — объяснить методику и, если получится, сблизить цифры. Это правильно, но недостаточно, и сейчас я делаю иначе.

После любого расхождения мы отдаём клиенту сырые данные, по которым считался спорный показатель: выгрузку с идентификаторами, временем и статусами. Не сводку, а то, из чего сводка получилась.

Смысл не в том, чтобы клиент это пересчитывал — он почти никогда не пересчитывает. Смысл в том, что показатель переходит из непроверяемых в проверяемые. А проверяемых у него было два.

И второе: перед стартом проекта мы теперь заранее сверяем методики по тем показателям, которые клиент видит в своих системах. Где границы суток, что считается обращением, попадают ли переадресации, как учитываются короткие сбросы. Занимает это час, а расхождение потом не возникает вовсе.

Где эта логика не работает

Не во всём стоит стремиться к проверяемости.

Часть показателей проверить нельзя в принципе: оценка тональности разговора, причина обращения, качество ответа оператора. Это результат чьего-то суждения, и сырые данные тут не помогут — клиент увидит те же записи и сделает те же выводы, что мы, или другие.

С такими показателями работает не проверяемость, а методика. Написанная, согласованная до старта и одинаковая от месяца к месяцу. Тогда спор идёт о методике, а не о добросовестности, и это принципиально другой разговор.

А ещё бывает, что расхождение реальное и ошибка наша. Тогда единственное, что работает, — сказать это первыми, до того как заметит клиент. Молчание в надежде, что не увидят, обходится дороже любой ошибки в цифрах.

Мне интересно, как это устроено у вас. Сколько строк в вашем отчёте заказчик способен пересчитать самостоятельно — и сверяли ли вы методики до старта проекта или после первого спора?