Считаю экономику клиентской поддержки. Пишу о том, что компании упускают, когда заказывают работу с обращениями.
По отчёту за полгода выполнено всё: обращения приняты до единого, сводка приходила первого числа каждого месяца. А клиентов из заявок записывается столько же, сколько до старта.
Задачу сформулировали как объём работы, и объём выполнен честно. Результат в неё с самого начала не входил.
На встрече по выбору подрядчика обычно есть список вопросов, и он у всех примерно одинаковый. Сколько у вас операторов. Работаете ли круглосуточно. Есть ли опыт в нашей отрасли. Интегрируетесь ли с нашей системой. Подрядчик отвечает «да, конечно» четыре раза подряд, все ставят галочки, и встреча заканчивается ощущением, что проверка состоялась.
Все отчитались, никто не соврал, и никто не пришёл с решением — так обычно заканчивается планёрка про рост обращений. Руководитель поддержки показывает, что линия справляется и время ответа в норме. Маркетинг показывает, что трафик вырос, и это его заслуга. Продуктовая команда сообщает, что релиз прошёл по плану и замечаний не поступало.
Таку…
Вы отправляете отчёт, и через час приходит ответ: «А почему у вас здесь 4 812 обращений, а у нас в телефонии 4 с чем-то?»
Вопрос был про одну строку, а под сомнением оказывается весь документ — включая те цифры, которые клиент проверить не может и раньше не пытался.
Вам присылают результаты пилота: конверсия обращений была 20%, стала 23%. Выглядит как успех, и решение о продлении принимается за десять минут — а через полгода выясняется, что роста нет. Или наоборот, проект закрыли, хотя он работал.
Дело в том, что при обычном для среднего бизнеса потоке обращений эти три пункта вполне могли оказаться случ…