Сложные клиенты: как с ними работать, чтобы не выпилиться

У каждого менеджера есть клиент, при упоминании которого появляются вьетнамские флешбэки. Его нельзя назвать плохим или проблемным, но взаимодействие с таким клиентом – это прямой вызов стрессоустойчивости и терпению. Работа переходит в режим ожидания, когда проект будет сдан и вы перестанете сотрудничать.

Если копнуть поглубже, причины обычно не связаны с конкретным подрядчиком. Заказчик привык контролировать каждый шаг, поэтому пишет поздно вечером и требует отчет. Или он страдает перфекционизмом и отметает даже самые удачные идеи в ожидании идеальной. С такими клиентами бесполезно бороться. Стоит принять, как факт, и найти экологичный способ взаимодействия, чтобы вам не захотелось уволиться, а заказчику – разорвать контракт.

Мы собрали часто встречающиеся ситуации и написали целый гайд. Он пригодится новичкам, которые недавно работают с клиентами и не знают основных правил.

Ситуация: ваш клиент – хамелеон. Он меняет точку зрения каждый день: сегодня ему нравится минималистичный дизайн с геометрией, завтра – роспись под хохлому. Он заполнил бриф, только потому что его надо заполнить, и поверхностно ответил на вопросы. Для такого заказчика главная цель – отправить готовый документ, а не донести пожелания до подрядчика. Возможно, у клиента даже нет четко сформулированных пожеланий, и он действует интуитивно.

Решение: основная сложность с хамелеонами – угадать, что им нужно. Если есть подробно прописанный бриф, оперируйте им. Так хотя бы снизите количество претензий, что вы сделали задачу не так. Фиксируйте новые решения в мессенджерах или в письмах на рабочей почте. Поменялись пожелания? Разбирайте по пунктам, что нужно доработать. При необходимости проведите опрос и постарайтесь учесть каждую деталь, которая поможет вникнуть в суть пожеланий. Чем быстрее случится мэтч между заказчиком и подрядчиком, тем лучше.

Ситуация: ваш клиент – любитель пробников. Он готов заказать услугу, но в последний момент говорит, что нужен бесплатный тестовый период. Хотя бы пара постов для Instagram на тему, которую выберет самостоятельно. Со стороны это похоже на тестовые задания при поиске сотрудника. Все знают, что большая часть таких заданий используется в работе и соискатель делает задачу бесплатно и без оффера.

Решение: здесь может быть два варианта. Первый – клиент не доверяет вам и хочет убедиться в профессионализме до подписания договора. Второй – он попросту не планирует платить. Закинул задачу нескольким подрядчикам: все сделали по паре постов и выполнили месячный контент-план, сами того не подозревая. Доставайте портфолио и кейсы, которые докажут экспертность, и объясняйте, что не работаете бесплатно. Лучше оставить довод «Ну вы же не отдаете товар за "спасибо"» при себе. Если клиент решится на сотрудничество, готовьтесь к совместной работе. В противном случае не пытайтесь завоевать его пробными постами: пожалеете о потраченном времени.

Ситуация: ваш клиент – генератор идей. Вроде звучит хорошо: заказчик напрямую говорит о своих пожеланиях и готов к обсуждению. При этом он предлагает неудачные варианты, которые могут навредить проекту. Чем хуже идея и чем масштабнее последствия от реализации, тем яростнее клиент ее отстаивает.

Решение: сначала мантра, что любые идеи имеют право на существование, но не все следует воплощать. Дальше зависит от ситуации. Если идея плохая, но не принесет серьезного вреда, попробуйте донести до клиента, что с ней не так. Открыто расскажите о минусах и используйте факты, не уходя во вкусовщину. Возможно, он поймет и выберет ваш вариант. Если нет – вы пытались переубедить, но теперь пора делать, как говорит клиент.
Идея неудачная и при этом может существенно навредить проекту? Перед вами появляется выбор – согласиться на свой страх и риск (угадайте, кто будет виноват, если опасения сбудутся) или переубедить и при отрицательном решении отказаться от проекта. Да, это финансовая потеря и уход клиента, но в то же время еще и бонус в копилку репутации.

Ситуация: ваш клиент – консерватор. Он выбирает решения, которые давно покрылись плесенью: дизайн с золотыми вензелями и тексты с канцеляризмами. Он убежден, что минимализм выбирают дизайнеры, которым лень что-то придумывать, а тексты по Ильяхову – это недостаточно уважительно и слишком просто.
Крайняя степень консерватизма – непонимание, зачем нужен интернет-маркетинг. В компанию пришел молодой маркетолог и предлагает найти подрядчика по SMM. Руководство борется с внутренним сопротивлением и размышляет: «Соцсети? Слишком несерьезно. Валентина Петровна – бухгалтер с тридцатилетним стажем, она не будет сниматься в TikTok».

Решение: консерватора невозможно переубедить. Но если попытаетесь, используйте понятные доводы на языке клиента и не сыпьте терминами. Он уже настроен негативно и не понимает, в чем проблема. Еще большее непонимание не приведет ни к чему хорошему. Объясните один раз и настолько доходчиво, насколько сможете, чем плохи золотые вензеля. Если заказчику нравится – сдайтесь. Вы делаете проект не для себя. Отнеситесь с уважением к чужим вкусам и помните, что не всем нравятся современные тенденции.
С крайней степенью консерватизма сложнее. Почетная миссия объяснить руководству, почему в XXI веке нужен интернет-маркетинг, ложится на плечи менеджера компании. Вам нужно подобрать решение, на которое заказчик осмелится пойти. Валентина Петровна не хочет снимать тренд из TikTok? Выберите другой формат. Пусть она расскажет о премудростях бухучета, и SMM-менеджер напишет экспертный пост в Instagram. Сейчас большой выбор способов продвижения, и можно подобрать вариант под любого заказчика.

Ситуация: ваш клиент – Плюшкин или Скрудж Макдак. Такого заказчика выдает жадный взгляд во время разговора о деньгах и полное неуважение чужого труда. Ему всегда дорого, какое число вы бы не назвали. Если бы клиент мог, он бы закрепил на законодательном уровне пожизненную скидку на все виды товаров и услуг.

Решение: относитесь к таким выпадам, как к провокации. Несмотря на то, что Плюшкину дорого, он обращается к вам, хотя есть масса подрядчиков, которые сделают задачу дешевле или даже бесплатно: от агентств с меньшим прайсом до новичков, работающих за отзыв. Если клиент действительно хочет сэкономить, он переберет варианты и найдет подрядчика из приемлемой ценовой категории. Но Плюшкин просит вас сделать исключение и отойти от текущего прайса. Расскажите, что входит в стоимость и какой результат будет на выходе. Твердо, без заигрываний и заискиваний, объясните, что сейчас нет скидок и они не назначаются по желанию заказчика.

Ситуация: ваш клиент – контрол-фрик. Он вмешивается в работу и следит за каждым шагом. Такой заказчик с радостью приехал бы в ваш офис, сел напротив сотрудника, который работает с его проектом, и смотрел бы на процесс, переспрашивая каждую деталь. Но так не принято, поэтому он изо дня в день спрашивает, что уже сделано, и просит скинуть отчет. Чаще всего интерес появляется в нерабочее время – по вечерам в будни или на выходных.

Решение: вспоминайте все, что знаете о личных и профессиональных границах. Нужно донести до клиента, что рабочий процесс давно и эффективно организован: большая задача разбита на маленькие и они выполняются последовательно. Коммуникация выстроена так, чтобы сотрудники не отвлекались лишний раз. Если постоянно вмешиваться, одна задача будет затянута и по срокам пересечется с другой. Итог – сотрудник, который чаще пишет отчеты и отвечает на сообщения, чем работает, проваленный дедлайн и недовольство заказчика.

Работа с клиентами требует терпения, стрессоустойчивости и вовлеченности в каждый проект. Приходится лавировать между пожеланиями заказчиков и интересами агентства, отстаивать профессиональные границы. Иногда доходит до открытых столкновений из-за непонимания. Несмотря на то, что в такие моменты хочется высказать все и прекратить работу, нужно вести диалог конструктивно и на равных. Постулат «Клиент всегда прав» ушел. На его место приходят партнерские отношения, которые основаны на общей заинтересованности в результате.