Бренд хочет, чтобы аудитория говорила. Но готов ли он слушать?

Бизнес тратит деньги, чтобы привлечь внимание аудитории. Запускает рекламу, создаёт контент, пытается повысить вовлечённость. И вот люди наконец приходят в комментарии.

Обычно там можно увидеть довольно знакомую картину.

Кто-то спрашивает цену и получает: «Ответили вам в Direct». Кто-то делится опытом использования продукта — хвалит, советует, иногда указывает на слабые стороны.

Есть и сотрудники бренда, которые пишут комментарии... сердечками, огоньками и короткими «Круто! Молодцы! Красота!». Это вообще отдельная история... без комментариев...

А потом появляется негатив.

И сразу уточню: речь не о любом негативе. В интернете всегда будут тролли, люди, которые пишут гадости просто ради прикола, конкуренты и откровенные провокаторы. Не каждый комментарий заслуживает ответа.

Но есть и другой негатив. Например, человек купил продукт и столкнулся с проблемой. Ему не ответил менеджер. Заказ задержали. Обслуживание оказалось хуже, чем обещали. Он пишет об этом в комментариях — жёстко, эмоционально, возможно, даже несправедливо в каких то деталях.

Но проблема реальная.

И вот такие комментарии часто просто исчезают. Или остаются без ответа.

Мне всегда казалось странным, что происходит дальше.

Бренд платит деньги, чтобы люди пришли и начали с ним взаимодействовать. Люди приходят, задают вопросы, делятся опытом, говорят, что им нравится и что им не нравится. То есть делают ровно то, чего бренд от них добивался.

Но слушать их иногда готовы только до тех пор, пока разговор остаётся приятным.

Вопрос — в Direct. Позитив — «Спасибо! ❤». А критика становится проблемой, которую нужно убрать.

И здесь, по-моему, многие компании совершают ошибку. Не потому что удаляют троллинг — его действительно иногда проще удалить. Ошибка начинается тогда, когда вместе с троллингом бренд начинает удалять обратную связь, которую просто неприятно читать.

Потому что довольный клиент редко рассказывает, где у тебя проблема. А недовольный рассказывает!

Да, не всегда красиво, не всегда спокойно и не всегда справедливо...

Но иногда именно из такого комментария можно понять гораздо больше, чем из очередного отчёта с красивыми цифрами.

Конечно, один негативный комментарий ничего не доказывает. Но если похожие появляются снова и снова, возможно, проблема уже не в комментариях.

Возможно, пора посмотреть на то, о чём они говорят.

Как ты считаешь, где проходит граница между обычным хейтом и критикой, которую бренду действительно стоит услышать? Ведь зачастую жёсткая критика просто исчезает на уровне модерации и так и не доходит до людей, которые действительно могут что то изменить...