WhatsApp рассылка: сколько стоит и как делать? Инфографика

Меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель сервиса Leadball, компании LB Solutions.

Leadball — сервис, ориентированный на e-commerce. Важнейшие его компоненты — это чат-боты с поддержкой операторов и умные рассылки в мессенджерах.

В интернете много информации про рассылки WhatsApp, но большинство статей — преднамеренное (или нет) введение в заблуждение. Давайте разбираться, как оно есть на самом деле.

А если останутся вопросы, пишите мне в Telegram или в тут комментариях.

Ну и не забывайте плюсовать, если информация покажется вам интересной!

Если коротко — из-за его аудитории и высокой конверсии. WhatsApp установили 71% пользователей смартфонов в России. 91% сообщений, которые вы отправите будет доставлено. 88% сообщений будет открыто, а на 34% сообщений вы получите ответ.

Если сравнивать WhatsApp с другими каналами, легко разглядеть его преимущество над ними. Вы можете отправлять сообщения с кнопками, писать пользователям первым и получать взамен наибольший результат.

WhatsApp дает максимальную конверсию в прочитанные сообщения. Также значительно выше конверсия в ответные сообщения (которые можно обрабатывать с помощью чат-бота, но об этом позже).

Для бизнеса существует три способа делать рассылки в WhatsApp. Давайте рассмотрим их подробно.

1. WhatsApp Business App (официальное мобильное приложение). Можно делать рассылки только клиентам, которые записаны у вас в адресной книге. Но это работает только когда и вы записаны в их книге. Всего можно одновременно делать рассылку максимально на 256 контактов за раз.
2. Серый API WhatsApp. Снижает свою популярность в России из-за нередких случаев блокировки аккаунтов, нестабильности и снижению цен на официальный API. Как это работает: программа маскируясь человеком отправляет сообщения в веб-версии WhatsApp. Много сообщений вам отправлять скорее всего не дадут, так как это приведет к моментальному бану аккаунта.
3. WhatsApp Business API. Единственный официальный способ делать рассылку через API, можно не боятся бана. Работает стабильно, можно отправлять очень много и пользоваться крутыми расширениями сообщений, такими как кнопки.

1. Найдите сертифицированного вендора WhatsApp (ISV) или поставщика бизнес решений (BSP), у которых есть сервис рассылок. Например наш сервис — Leadball.

2. Заполните анкету на сайте сервиса для начала процедуры подключения.

3. Верифицируйте свою компанию в Facebook Business Manager. Говорят, что скоро этот этап сделают необязательным, но пока это самый длительный по времени пункт, который может затянуться на пару недель. Но в целом ничего сложного — загрузите документы и ждите, пока Facebook вас проверит.

4. Подтвердите городской или мобильный номер телефона, который вы планируете использовать.

5. Зарегистрируйте HSM-шаблоны для сообщений, которые вы будете отправлять.

Всего существует 2 вида исходящих сообщений, которые вы можете отправить через WhatsApp Business API:

• HSM — сообщения. Используются как первое сообщение для старта диалога с клиентом, например в рассылках. После каждого ответа клиента на HSM-сообщение вся переписка бесплатна в течение 24 часов. Важно: шаблоны HSM-сообщений нужно согласовывать с Facebook через сервис, который вы будете использовать.
  
• Обычные сообщения. Можно отправлять только после ответа клиента

  на HSM-сообщения в рамках 24-часового окна. Форма сообщения — свободная, можно отправлять изображения, файлы, документы, аудио (билет в кино, посадочный талон, etc.).

В примере HSM-шаблона ниже видно, что это именно шаблон, который может содержать в себе переменные данные.

24-часовое окно — это временной промежуток, размером в 24 часа, который отсчитывается от последнего сообщения вашего собеседника. Внутри 24-часового окна вы можете свободно вести переписку и за это не будет взиматься дополнительная плата.

Вне 24-часового окна, вы можете отправить вашему клиенту только HSM-сообщение, которое будет для вас платным.

Если нужно разобраться подробнее, привожу схему, как работает 24-часовое окно на примере.

Моменты, когда отправляются платные сообщение отмечены желтыми кружками. Зеленая линия — это время действия 24-часового окна, обратите внимание, что окно в этом примере открыто дольше, чем 24 часа. 24 часа отсчитываются от последнего сообщения клиента.

Теперь подробно по поводу стоимости. Стоимость рассылки будет складываться для вас из:

• Отправка каждого HSM-сообщения вне «24-часового окна». Около 4 руб. без НДС для России.

• Лицензия на софт, с помощью которого вы делаете рассылку. У каждого сервиса своя стоимость, в зависимости от функционала программного обеспечения и ценовой политики.

• Абонентская плата за API WhatsApp. В некоторых случаях эту плату включают в стоимость лицензии. Стоимость может быть разная и зависит от ценообразования конкретного BSP.

• Иногда в стоимость могут попасть индивидуальные разработки, если они вам требуются. Например, разработка сложных интегрированных чат-ботов, которые будут взаимодействовать с вашими подписчиками.

Если вы занимались email-рассылками, то многое вам покажется знакомым. Но также вы удивитесь, насколько больше возможностей у мессенджеров и насколько эффективнее они работают.

Триггерные рассылки, цепочки писем, A/B тесты, сегментация, воронки никуда не пропали.

Чат-боты — это способ сделать ваши рассылки в WhatsApp супер-эффективными. Чем они могут вам помочь?

• Сегментация базы. Перед тем, как делать рассылку, обратитесь к вашим подписчикам с вопросами и автоматически зафиксируйте их ответы. Эта информация может помочь в дальнейшем точечно на них сегментироваться.
• Обработка ответов. Когда вы делаете рассылку в WhatsApp, будьте готовы к большому количеству ответных сообщений и обратной связи от ваших подписчиков. Эффективно и быстро обрабатывать эти ответы вам помогут чат-боты.
• Дальнейшее общение с клиентом. Например, вы сделали рассылку, а через неделю клиент о вас вспомнил и задал вопрос. Чат-бот может попытаться ответить на этот вопрос или просто введет живого оператора в чат для консультации.

Важное правило № 1: Если клиент просит прекратить с ним общение или удалить его личные данные, нужно незамедлительно отреагировать на такой запрос.

Важное правило № 2. Можно делать только персонализированные рассылки. Массовые — нельзя.

Как отличить массовую рассылку от персонализированной? Очень просто, в персонализированной рассылке клиенту очевидно, почему это сообщение адресовано лично ему.

Важное правило № 3. Если вы хотите написать клиенту первым — вам нужно его согласие на это. Например, устное. Клиент должен понимать, кто ему пишет и почему.

Просите клиентов дать согласие на рассылку прямо в диалоге, пока открыто «24-часовое окно» с помощью чат-бота.

Обратите внимание, что если новый клиент написал вам в WhatsApp первым (например, задал вопрос по товару), это не дает автоматического согласия на рассылку. Согласие запросите отдельно, когда проконсультируете клиента.

При регистрации учетной записи или оформлении заказа, предложите согласиться с рассылкой на WhatsApp, как на один из каналов информирования.

• Устно;

• Через бумажную анкету;

• Через рассылку на другом канале (SMS, email и т.д.). Например, когда у вас есть большая email-база клиентов, с которыми вы хотите общаться в WhatsApp.

Включите в триггерную ссылку предустановленный текст с согласием на рассылку: «… Даю согласие на получение персонализированной рассылки от компании ООО СуперМагазин… ». Всего 2 клика для подписки! Такой простой подписки нет больше нигде, и это значит, что вы сможете привлекать максимум подписчиков.

Подтвердите с помощью чат-бота, что клиент подписан и объясните, что есть простой способ отписаться от рассылки.

Делая рассылки в WhatsApp, вам нужно следить за качеством аккаунта. Если качество падает — вы что-то делаете не так. Качество аккаунта измеряется тремя цветами: красным, зеленым или желтым

Для полного раскрытия темы рассылок WhatsApp я хочу более подробно раскрыть тему серых сервисов. Я не рекомендую вам пользоваться ими и публикую эту информацию только в ознакомительных целях.

У официальных рассылок через WhatsApp Business API есть особенности (такие как необходимость согласовывать HSM шаблоны и верифицировать компанию) и это привело к созданию рынка неофициальных сервисов, которые используют «серое» API. Также, на первый взгляд у таких сервисов очень сладкая цена, буквально от 1 копейки за сообщение.

Давайте посмотрим, а стоит ли оно того и рассмотрим, в чем отличия «серых» сервисов от «белых»:

• «Серые» сервисы не требуют согласовывать шаблоны отправляемых сообщений и следовать многим правилам Facebook.
• Можно делать рассылки в личных целях.
• Нельзя использовать расширенные форматы сообщений, такие как кнопки.
• И другие особенности серого API. Самое важное из этого — очень большая вероятность словить бан, скорость первого запуска, нестабильность работы и относительная дешевизна.

Внедрить в ваши бизнес-процессы рассылку WhatsApp — очень просто. И это может принести колоссальный положительный эффект вашему бизнесу. А сервис Leadball может вам в этом помочь.

Если вам интересно узнать больше о возможностях WhatsApp для бизнеса, посмотрите мою большую статью на эту тему:

Спасибо за внимание! Если есть вопросы, пишите, буду рад помочь.