Почему за одни компании клиенты вступаются, а на другие им всё равно

Написал пост про Точку. В комментарии пришли клиенты банка и начали его нахваливать

Мне интереснее не Точка, а сам эффект. За одни компании люди вписываются лично, как за своих. Другими пользуются годами и не испытывают ничего. Продукт может быть сопоставимым, цена тоже. Обычно это списывают на заботу о клиенте. Но забота — не про вежливость и не про скрипты. Вежливо разговаривают везде. В любом банке улыбнутся, в любой сети извинятся по регламенту. На отношение это не влияет никак Настоящая забота — это решение о том, кем ты считаешь человека по умолчанию. Партнёром или потенциальным жуликом Всё остальное вырастает уже отсюда Точка решила, что предприниматель — свой. Поэтому звонит с предупреждением, а не блокирует счёт. Каждое такое решение стоит денег, и на них пошли сознательно Теперь почему люди вписываются. Не за компанию. За свой выбор. Если я пользуюсь Точкой, и кто-то её ругает — под ударом оказываюсь я. Значит, плохо выбрал. Значит, не разбираюсь. Проще вступиться, чем согласиться И второе: это маркер. «Я работаю по-нормальному, а не сижу в отделении с талончиком». Защищая бренд, человек защищает картинку себя Дальше неприятная часть Посмотрите на свои правила работы с клиентом Стопроцентная предоплата. Договор на пятнадцать страниц. Возврат только в оригинальной упаковке и с чеком. Акт выполненных работ с подписью до копейки Каждое из них кто-то когда-то написал, защищаясь от худшего клиента, который уже случился. Логика в моменте была безупречная А читают эти правила теперь все остальные. И каждый считывает, кем его здесь держат по умолчанию Я понимаю встречный аргумент, и он не пустой: правила существуют не от паранойи, а потому что кидали

Стопроцентная предоплата в подряде — не жадность, а опыт. Тот, кто её отменит, через полгода будет судиться Поэтому вопрос не в том, чтобы всех отпустить на честном слове. Вопрос в цене Правило, защищающее от одного жулика из ста, каждый день транслирует остальным девяноста девяти, что они под подозрением. Иногда эта цена оправдана. Чаще её просто никто не считал — потому что убытки от кидка видно в отчётности, а недополученную лояльность не видно нигде Вопрос не в том, что улучшить в продукте Вопрос в том, за какого человека вы держите того, кто платит вам деньги