Входящий или исходящий: почему направление звонка конкурента решает половину экономики перехвата

До недавнего времени оба типа звонков одинаково расходовали дневной лимит источника. Теперь в AI-UP в настройках источника «Телефоны конкурентов» можно выбрать, какие именно вызовы превращать в контакты: все, только входящие или только исходящие.

Входящий звонок на номер конкурента — это человек, который уже принял решение узнать подробности именно сейчас: он нашёл номер, набрал его сам и ждёт ответа. Это максимально горячая стадия интереса, которая ближе всего к готовности купить.

Исходящий звонок — это инициатива самого конкурента: перезвон по оставленной ранее заявке, работа с собственной базой, напоминание о продлении. Здесь на линии может быть и тёплый, ещё не определившийся клиент, и давний постоянный покупатель, которого просто обзванивают по плану.

Показательные цифры из одного реального кейса в нише стоматологии: контакты, полученные по входящим звонкам на номер конкурента, конвертировались в запись на приём на уровне 35–40%. Контакты по исходящим звонкам — на уровне около 15%. Разница больше чем в два раза, хотя формально оба типа — это «звонок на номер конкурента».

Только входящие — если задача максимизировать эффективность бюджета на горячем спросе. Дневной лимит расходуется исключительно на тех, кто уже сам в активном поиске, а не распыляется на разговоры, которые конкурент инициирует по своим внутренним причинам. Это особенно оправдано, когда бюджет на идентификации ограничен, а источников конкурентов подключено много: вместо того чтобы платить за контакты вперемешку с разной степенью готовности к покупке, бюджет концентрируется на контактах с максимальной вероятностью быстрой конверсии.

Только исходящие — если цель именно база конкурента, которую он сейчас прорабатывает повторно. Это сигнал, что конкурент ведёт активную работу с клиентами, которых можно попробовать перехватить на этапе, когда они ещё сравнивают предложения или собираются продлевать условия.

Все вызовы — режим по умолчанию, подходит для первого теста источника, когда ещё непонятно, какое направление даёт больше релевантных контактов в конкретной нише, особенно если различие по конверсии между входящими и исходящими в вашей отрасли ещё не проверено на практике.

Разница между входящим и исходящим — это не только вопрос лимита, но и повод по-разному строить первый разговор с перехваченным контактом.

Для входящего звонка. Абонент, скорее всего, положил трубку совсем недавно и ещё держит в голове параметры и цены, которые обсуждал. Рабочий заход — предложение сравнения или альтернативного расчёта:

«Вы интересовались установкой импланта (или расчётом кровли) — подскажите, уже нашли вариант, или прислать альтернативное предложение со скидкой на первый визит?»

Для исходящего звонка. Абонент уже знаком с конкурентом — это зафиксированный факт, а не предположение о содержании разговора. Рабочий заход строится на этом знакомстве, без домыслов о том, что именно обсуждалось:

«Вы ранее обращались по поводу поставки запчастей (или ремонта) — этот вопрос ещё актуален, или уже закрыт?»

Такая формулировка не требует знать, что именно говорил конкурент, а просто предлагает альтернативу тому, с кем абонент уже взаимодействовал.

Основной номер на сайте конкурента нередко подключён через колл-трекинг — сервис подменных номеров, который показывает разным посетителям разные номера для отслеживания рекламных источников. У такого номера направление и сама привязка к конкретному объявлению могут меняться со временем.

Номера, указанные в справочниках вроде Яндекс.Карт или 2ГИС, обычно более стабильны — это, как правило, основной постоянный номер компании, не подменный. Если для вас критична точность выборки именно по направлению, логичнее в первую очередь ориентироваться на источники с постоянными номерами, а не на динамические номера с посадочных страниц, которые могут обновляться.

Строго «только входящие» — услуги срочного спроса: эвакуатор, вскрытие замков, аварийный ремонт. Человек с такой проблемой звонит один раз и принимает решение в течение минут — исходящие звонки конкурента здесь почти наверняка не связаны с конкретным случаем острой необходимости.

Оправдано «только исходящие» — B2B с длинными контрактами: лизинг, поставка сырья, годовые абонементы и контракты на обслуживание. Если конкурент регулярно обзванивает свою базу перед истечением срока договора, перехват таких звонков даёт шанс выйти на компании, у которых контракт с текущим поставщиком скоро заканчивается.

Настройка находится в источнике «Телефоны конкурентов»: откройте источник, в настройках выберите направление — все вызовы, только входящие или только исходящие. Это работает и для уже созданных источников, не только для новых — менять ничего не нужно пересоздавать. По умолчанию выбрано «все вызовы», как было устроено раньше.

Нужно ли пересоздавать источник, чтобы воспользоваться фильтром?

Нет, настройка применяется и к уже существующим источникам «Телефоны конкурентов» — достаточно изменить направление в настройках.

Что произойдёт с лимитом, если выбрать только входящие?

Дневной лимит источника будет расходоваться исключительно на выбранное направление — идентификации не будут тратиться на вызовы, которые вам не нужны.

Одинаковая ли разница в конверсии между направлениями в любой нише?

Нет, цифры 35–40% против 15% — это результат одного конкретного кейса в стоматологии, а не универсальное правило. В разных нишах соотношение может отличаться, поэтому при отсутствии собственной статистики разумно начинать с режима «все вызовы».

Можно ли комбинировать направления для разных источников в одном проекте?

Да, настройка применяется отдельно к каждому источнику типа «Телефоны конкурентов» — можно, например, у одного конкурента отслеживать только входящие, а у другого оставить все вызовы.

Нужно ли знать содержание звонка, чтобы выбрать нужное направление?

Нет, и система этого не предоставляет — доступно только направление вызова (входящий или исходящий), без содержания разговора. Выбор режима строится на логике «кто скорее всего инициировал контакт», а не на том, о чём говорили.

Как понять, какой номер конкурента стабильнее — с сайта или из справочника?

Однозначного технического способа проверить со стороны нет, но на практике номера в Яндекс.Картах и 2ГИС чаще оказываются основными постоянными номерами компании, тогда как номер на самом сайте конкурента чаще меняется, если подключён колл-трекинг для отслеживания рекламы.