{"id":13742,"url":"\/distributions\/13742\/click?bit=1&hash=ad37dcbaca11fe3e193e41b0a2c0db52ecf3ed929b6ae631cb8443dedbdf01e6","title":"\u0412 \u00ab\u0422\u0438\u043d\u044c\u043a\u043e\u0444\u0444 \u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u044f\u0445\u00bb \u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u043c\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0446\u0438\u043e\u043d\u044b","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Популярные бренды одежды игнорирурют своих клиентов. Ответы приходят спустя неделю

В предыдущей статье я анализировала банки: просто ли с ними связаться, насколько полные и актуальные ответы дают операторы. В этот раз я решила узнать, как быстро получу ответ от онлайн-консультантов на сайтах известных брендов одежды.

Выбрала 9 магазинов - это самые известные бренды, которые есть почти в каждом торговом центре крупных городов.

В этот раз мне важно получить ответ консультантов быстро и максимально подробно, чтобы у меня больше не осталось вопросов, и я смогла продолжить покупки. В идеале нужен ответ в течение 5 минут, пока я не ушла с сайта, потому что в противном случае я точно забуду о чем идет речь и передумаю совершать покупку.

Спойлер: мало магазинов справились с задачей на отлично… скорее единицы. Легче самостоятельно решить проблему, чем ждать помощи от бренда.

Я разделила магазины на несколько категорий:

  1. Есть чат на сайте и несколько других каналов связи.
  2. Нет чата на сайте, но есть социальные сети.
  3. Магазины, где мне не ответили.

Немного об оценке. В этой части я буду оценивать магазины по пятитележковой системе:

  1. Эмоции - ощущение клиента во время диалога: приятно или неприятно общаться, чувствуется ли забота, живой контакт человека с человеком.
  2. Дизайн - удобно ли пользоваться чатом, сохраняется ли история.
  3. Грамотность - наличие ошибок.
  4. Скорость - ответил ли оператор в течение 5 минут.
  5. Полнота ответа - всю ли необходимую информацию удалось получить.
  6. Количество текстовых каналов - есть ли у компании более 2 категорий каналов: мессенджеры, социальные сети и чат на сайте.

Тележку можно получить или нет. Если компания получила 6 из 6 тележек, то обслуживание понравилось клиенту, и он посоветует бренд знакомым. Если же магазин получил меньше 3 тележек, то стоит задуматься о клиентском сервисе и работать усерднее, потому что клиент вряд ли обратится туда снова и посоветует бренд друзьям.

Интернет-магазины с чатом на сайте

Виджет чата удобно расположен справа внизу. Правда не везде консультанты ответили оперативно и по делу. Но ответ был получен в любом случае, что радует.

1. Первый магазин был российский бренд. И надо сказать, что ответ консультанта мне понравился, и скорость ответа тоже - около 5 минут.

После разговора с консультантом я еще поизучала сайт магазина и вспоминала, что не уточнила про доставку. В этот раз решила обратиться в инстаграм. И здесь уже не все так хорошо. Мне пришлось ждать несколько часов, когда ответят. Радует хотя бы то, что ответ меня удовлетворил. Но обращаться в социальных сетях больше не хочется. Слишком долго.

Поставила магазину 4 тележки: видно, что операторы грамотные, полнота ответов меня вполне устроила. Количество текстовых каналов недостаточное: чат на сайте и социальные сети, хотелось бы чтобы здесь были еще и популярные мессенджеры. Забота о клиенте есть, но только если рассматривать чат на сайте. В инстаграм же из-за долго ответа теряется хорошее впечатление. Но тем не менее я все равно купила бы что-то в магазине.

2. Второй магазин не российского бренда, но он очень популярен у подростков и молодых людей.

Надо сказать, что я разочаровалась чатом на сайте довольно быстро. Мое обращение передавалось от оператора к оператору несколько минут, но, когда я уже начала диалог, чат резко закрылся. Я не успела прочитать, что ответил оператор, история не сохранилась, пришлось обращаться заново.

Со второй попытки все же удалось получить ответ, который мне совсем не понравился. На уточняющие вопросы ответ дали скорее для галочки, чем действительно для того, чтобы помочь.

А это диалог в директе инстаграм. Ответ пришлось ждать неделю. Так он еще оказался совершенно шаблонным и ничем мне не помог.

Оценила магазин на 1 тележку за грамотность операторов. В остальном полное разочарование. Скорость ответов в чате на сайте могла быть выше, но по сравнению с тем, как отвечают в социальных сетях - это еще быстро. Заботы о клиенте я не почувствовала, ответы нельзя назвать полными - это просто общие фразы, которые не несут за собой никакой помощи. Ну а про дизайн и удобство чата можно не говорить... Качество общения с клиентами у магазина явно страдает. К тому же и каналов связи немного.

3. Третий бренд не стал идеальным примером хорошего клиентского сервиса. Каналы связи: социальные сети, телефон и чат на сайте.

В чате на сайте мне ответил оператор. По скорости ответа 2-4 минуты ожидание. Ответ на свой вопрос я так и не получила, только общие фразы.

В инстаграм ответ пришел спустя 5 дней. Да, он довольно развернутый, но не полный. Можно было сразу в сообщении дать номер телефона, на который можно позвонить, или хотя бы ссылку на контакты.

Ставлю магазину 1 тележку за грамотность оператора. Ответы в чате на сайте не сохраняются, за что отнимаю одну тележку за дизайн и удобство. Я не получила ответ на вопрос, отнимаю еще одну тележку. Скорость ответов - это настоящий кошмар, как и количество каналов: чат на сайте и несколько социальных сетей - мало! За то время, что мне отвечали в директ, я забыла суть своего вопроса. Обращаться снова не буду.

Интернет-магазины без чата на сайте

В эту категорию попали магазины, где есть только телефон и социальные сети для связи. Мессенджеров и чата на сайте нет, что, конечно, очень неудобно.

Спойлер: ни один магазин из этой категории не справился с задачей.

1. Сначала не увидела, что инстаграм ведется на английском языке и обратилась на русском языке. Когда заметила, решила поискать русскую версию, но её просто не было, да и ссылка с сайта вела именно на этот аккаунт. Помощи я так и не дождалась.

Ставлю 1 тележку за заботу. Все остальное находится на низком уровне: для русскоязычной аудитории нет отдельного аккаунта, нет чата на сайте и мессенджеров. Быстро получить ответ на вопрос можно только в разделе “часто задаваемые вопросы”. Но если вам хочется узнать, есть ли вещь в наличии - ищите сами. Скорость ответов также не назвать высокой.

2. Следующий магазин - и здесь уже аккаунт на русском языке, однако ответ я снова ждала 5 дней. Может у них работает один консультант на все магазины😁?

Ставлю 1 тележку за грамотность. В остальном же все по нулям. Полного ответа, закрывающего вопрос, нет, про скорость ответов можно даже не говорить, количество каналов связи очень маленькое. Забота о клиенте, да как-то незаметно. Больше видно, как магазину все равно на потенциальных покупателей.

3. У третьего бренда ситуация не меняется, и мне приходится все так же долго ждать ответа. Правда, здесь хотя бы скинули ссылку, которая теоретически может мне помочь.

Ставлю 2 тележки: полнота ответа и забота. В отличие от предыдущих, здесь хотя бы попробовали помочь. Правда про скорость можно даже не говорить, все так же печально, как и в других магазинах. Да и скудный набор текстовых каналов расстраивает. Неудобно связываться через социальные сети.

4. Следующий магазин не заставил ждать ответ несколько дней. Правда полнота ответа не устроила, но здесь говорили на русском языке.

Поставила 1 тележку за грамотность. Скорость ответа, несмотря на то, что быстрее других магазинов, все равно слишком низкая. Нет точного ответа. Хотелось бы обратиться к компании в мессенджере или в чате на сайте. Консультант не старается помочь и дать “больше”, чем может, закрывая последующие вопросы.

Магазины, где мне не ответили

К счастью, это всего 1 магазин из второй категории - там нет чата на сайте, и мне не ответили даже через неделю.

Несмотря на любовь многих людей к бренду он попал в самую разочаровывающую категорию.

Оцениваю этот магазин в 0 тележек.

Резюме:

Бизнесам в данной сфере стоит серьезно задуматься над качеством клиентского сервиса. Отсутствие чатов на сайте и возможности написать в мессенджеры - это огромный минус, который ведет к потере покупателей. Целевая аудитория брендов, к которым я обращалась, - это молодые люди, привыкшие сидеть в интернете и общаться в мессенджерах. И очень странно, что такой возможности не предоставляют сами магазины. И еще тем более странно, что по опыту в LiveTex я представляла совершенно другую картину - у нас очень много клиентов из сферы онлайн-торговли, и обычные требования к нашим сервисам - это все популярные соцсети и мессенджеры, и чат-бот. Средняя скорость ответа у них - минуты, если без бота, а бот отвечает мгновенно.

Краткие итоги:

  1. Российские бренды одежды больше нацелены на потребителей, чем иностранные. (но здесь стоит подчеркнуть, что я имею ввиду именно российский рынок).
  2. Инстаграм - это не та соцсеть, где бренды готовы ответить тут же по вашему обращению, что очень странно и непонятно, потому что именно инстаграм стал отличной площадкой, которая помогает расти и повышать прибыль компаниям, которым есть что показать.
  3. Бизнесам стоит задуматься над тем, что почти ни один консультант не дал точного ответа на простые вопросы клиента. Из-за этого товар не продан, а клиент упущен.
  4. Во время исследования произошел сбой в инстаграм, и мои обращения многие бренды не получили. Компании потеряли одного клиента. Если бы у них были другие каналы связи - этого бы не произошло.
  5. Но, как и в случае с банками, можно похвалить грамотность операторов)
0
5 комментариев
Tatyana

И смысл? Без названий этот анализ работы вообще ни о чем. Как и оценка.

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Саликова
Автор

Здесь выбраны бренды, состоящие в топ крупнейших магазинов масс маркета. Цель не указать на плохой сервис конкретного магазина, а скорее выделить общие недостатки, чтобы компании обратили внимание.

Ответить
Развернуть ветку
Tatyana

Так многих пока не ткнешь, у них все нормально. Опять же это покупателю интересно

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Саликова
Автор

Клиентский сервис непосредственно связан с лояльностью клиентов. Если потребитель недоволен ответом бренда на вопрос, то он может уйти в другой магазин, а это повлияет на продажи.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null