Онлайн чат на сайте в управлении бота

Сегодня хотел бы поделить мелкой деталькой, но показавшей хорошие результаты. Речь сегодня пойдёт о выждите на сайте.

Чаще всего я видел проекты, у которых нет заказов из чата. Обычно в чат пишут, но не заказывают. Но в этом проекте мы заметили, что есть заказы, но операторы (менеджера) не часто успевают ответить. Над этой задачей мы решили поработать.

Чат — это штука для переписки внизу экрана.

У нас как раз стоял Jivosite. Для ответов пользователям менеджерам приходится сидеть в Битрикс24 для звонков, а для переписки отдельно сидеть на сайте живосайт или в приложении. Понятно, что это не даёт быстрой реакции и чаще всего пользователь, задав вопрос не получает ответ.

Нам требовалось решить 3 задачи:

1. Чтоб создавалась сделка и переписка сразу в б24

2. Менеджеры могли сидеть в одной программе и работать со всеми точками коммуникаций с клиентами

3. Быстро отвечать на запросы пользователей

Задача 1 решалась только сменой виджета. К сожалению, Jivosite не может создавать сделку/лид в б24 сразу, а только при ответе и состоявшейся переписке с клиента. Поэтому мы пошли в сторону Chat2desk.

Завели ч2д, поставили виджет и настроили интеграцию с б24. Теперь у нас сразу создаётся лид с вопросом от пользователя.

Задачи 1 и 2 решились сразу, а вот про скорость ответа ещё пришлось подумать.

Всё же люди остаются людьми и могут не заметить новый лид, отойти, разговаривать или заниматься чем-то ещё.

Поэтому посмотрели в сторону автоматизации и решили сделать пилот/тест с автоматическими ответами робота. Конечно, старались сделать его похожего на человека, но не сильно убивались т.к. это была гипотеза.

Приступаем к работе над ботом

К счастью, с ботами и автоматизациями у ч2д всё хорошо.

Сперва делаем проверку по мессенджеру. т.е. чтоб не писать случайно людям в ватсап и другие мессенджеры.

Запускаем бота только для онлайн чата на сайте.

Здороваемся, а после этого спрашиваем, чем мы можем помочь. При ответе запрашиваем номер и если номер оставили, то дописываем к лиду в б24.

Сейчас видно, что нужно ещё доработать, но для пилота вполне себе.

Итого мы видим вот такие обращения без участия человека.

Спасибо коллегам за интересную задачу sab1.ru