Как возвращать “спящих” клиентов с помощью Whatsapp-рассылок без блокировок и спама

Популярность мессенджеров резко выросла за последние годы, ими пользуются даже гиганты рынка: маркетплейсы и агрегаторы. Потому что с помощью мессенджеров можно круто автоматизировать процессы и улучшить сервис для клиентов. В сегодняшней статье мы расскажем об одной из таких автоматизаций — реактивации клиентской базы с помощью рассылок в WhatsApp.

Ранее в статьях мы много рассказывали про чат-ботов, как они могут выполнять бОльшую часть однообразной маркетинговой работы. Они могут общаться с клиентами и продавать. Но еще отлично умеют пробуждать “спящих” клиентов.

Тут вы сразу можете возразить — ну, ребята, WABA (WhatsApp Business API) это слишком сложно и дорого, то есть только для больших компаний. Это не так, и в статье мы покажем, что этот инструмент подойдет даже малому бизнесу.

SMS, email-рассылки и навязчивые звонки изрядно надоели пользователям. Как часто вы берете трубку, когда вам звонят с незнакомого номера? Как давно вы открывали письмо с рассылкой и читали его?

Но с мессенджерами все по-другому. По статистике число открытых сообщений в WhatsApp выше 90%, а вот у email-рассылок эта цифра порой еле достигает 20%. Зачем тратить столько сил на устаревающий канал связи?

Напомним, у WhatsApp есть два продукта для компаний: WhatsApp Business и WhatsApp Business API.

WhatsApp Business — отдельное мобильное приложение (бесплатное), оно отлично подходит для общения с вашими клиентами, расширяя функционал стандартного WhatsApp. Но его нельзя использовать для массовых и постоянных рассылок — вас могут заблокировать.

WhatsApp Business API — решение, которое подключается к CRM-системе. Здесь можно подключить несколько менеджеров-операторов, автоматизировать рассылки, внедрить чат-ботов и много другое. И для всего этого не нужен физический телефон — все работает через программный интерфейс.

Если вы еще не подключали WhatsApp Business API, то про подробный процесс мы рассказывали в этой статье.

Качество вашего бизнес-профиля WhatsApp сам определяет по таким параметрам:

• как ваши подписчики взаимодействуют с вами
• какие сообщения вы отправляли за последние 7 дней

Если клиенты чаще сами инициируют диалог с вашей компанией и активно общаются с вами, то рейтинг будет повышаться. А если спамить однотипными сообщениями и часто получать жалобы на спам — рейтинг понизится.

Обратите внимание: если к одному бизнес-аккаунту привязано несколько номеров, то у каждого номера будет собственный рейтинг.

Если пользователи на вас неоднократно жаловались и рейтинг понизили, вы увидите у своего аккаунта флажок с предупреждением. И в течении 7 дней вам нужно навести порядок в рассылке — проанализировать что не так, сделать её качественнее и так далее. Ну а если на вас продолжат жаловаться, аккаунт получит суточное ограничение на отправку сообщений и вы не сможете общаться с клиентами вне 24-х часового окна.

Подробнее узнать про качество аккаунта можно у сотрудников платформы мессенджер-маркетинга, которой вы пользуетесь для создания рассылок в WhatsApp.

От рейтинга также зависят и лимиты на отправку сообщений. Они действуют на шаблонные сообщения в течение 24-х часов с момента ответа пользователей. Лимиты делятся на уровни:

• 1 уровень — отправка сообщений до 1 000 уникальным контактам в сутки. Этот уровень автоматически присваивается каждому новому номеру телефона после регистрации и привязки к аккаунту.
• 2 уровень — отправка сообщений до 10 000 уникальным контактам в сутки.
• 3 уровень — отправка сообщений до 100 000 уникальным контактам в сутки.
• 4 уровень — отправка сообщений неограниченному количеству уникальных контактов в сутки.

Обратите внимание: при этом ответы на запросы пользователей в течение этого 24-х часового окна в ограничениях не учитываются.

Подробнее о качестве аккаунта и лимитах на рассылку вы можете прочитать в официальном руководстве WhatsApp for Developers.

Допустим, вы находитесь на 1 уровне, то есть можете отправить шаблонное сообщение только 1 000 уникальным контактам пользователей в течении суток (24-х часов). А если вы отправите сообщения 2 000 уникальным контактам в течение недели, и не получите жалоб на спам, то ваш аккаунт получит 2 уровень.

Например, в понедельник можно отправить сообщения 1 000 уникальных пользователей, а в среду — еще 1 000. В итоге вы отправите сообщения 2 000 контактов и получите 2 уровень😉. Или можно отправлять сообщения для 500 контактов в течении 4-х дней. В общем, любые комбинации, главное соблюсти правило: в 2 превысить текущий лимит по получателям в течении 7 дней.

Обратите внимание: перед началом повышения уровней убедитесь, что ваш аккаунт не помечен (без предупреждений).

Да, можно попробовать тупо реактивировать клиента скидкой или промокодом, но мы же про вовлеченность и эффективность.

Представьте, сколько компаний одновременно с вами шлет такие скидки одному клиенту?😉 Скорее всего он их уже просто не замечает.

На самом деле способов намного больше, мы расскажем лишь про некоторые, которые, по нашей статистике, сегодня наиболее эффективны и просты в реализации.

С этим справится самый простой чат-бот в WhatsApp. У вас же есть номер телефона клиента, так обратитесь к “спящему” клиенту напрямую с полезной и интересной рассылкой. Курсом или марафоном будет проще довести его до новой покупки.

Главное тут — заинтересовать пользователя с первого сообщения, показать ему полезность, можно сказать, например, что в открытом доступе такой информации нет. И что вы не собираетесь ему что-то снова продавать. Продадите ему попозже, ближе к концу курса, когда он уже будет “разогретым”🙂.

Условно, для магазина фототехники это может быть курс по работе в Lightroom “Как сделать киношную картинку на ваших фото”. А в конце расскажите, что вышла новая крутая камера и предложите на неё скидку.

Или например, для страховой компании в чат-боте можно сделать для клиентов серию уроков по ОМС: “Как лечить зубы бесплатно”, “Как сэкономить на лекарствах” и так далее. А в конце предложить приобрести какую-нибудь расширенную страховку.

Во время пандемии резко вырос спрос на онлайн-мероприятия. Но с их помощью можно также отлично заинтересовывать старых и неактивных клиентов.

Один наш клиент из тревела начал проводить вебинары о путешествиях/маршрутах в локдаун, так как все было закрыто. Регистраций было мало — изначально рассылка делалась по почте, по всей базе. После подключения WhatsApp, ситуация кардинально поменялась, так как WhatsApp есть у большинства клиентов, а прочитывание сообщений там выше 90%. После снятия локдауна старые клиенты стали снова активно бронировать туры.

Как потом выяснилось, многие из этих клиентов просто забыли про компанию, что когда-то ездили через неё. А почтовые рассылки уже давно не читают в принципе. Из-за большого количества подобных компаний на рынке и рекламы во всех каналах, внимание рассеивается и мы забываем где и что покупали в Интернете. Клиенты были рады увидеть что-то новое, узнать о новых маршрутах, да и впечатлены подходом в целом — вроде как бы классическая рассылка, но в мессенджер, с интересным предложением, была возможность отписки и так далее.

Или пример с WhatsCook, о которым мы рассказывали в одной из наших прошлых статей — компания Hellmann's проводила мастер-классы c реальными поварами, которые учили готовить из того, что найдется в холодильнике. Рассылка об эфирах и напоминания также проходили в WhatsApp, что обеспечило высокую посещаемость.

Кроме высокой доставляемости и прочитываний, для компании есть еще один огромный плюс рассылки приглашений через WhatsApp — с помощью чат-бота можно автоматизировать работу по регистрации на вебинар/мастер-класс и избавить сотрудников от рутины. Ведь бот интегрирован с CRM, поэтому он сможет запросить все данные и самостоятельно зарегистрировать участников, а потом отправлять напоминания по расписанию.

Пожалуй, квизы и всякие тесты сильнее всего притягивают внимание покупателей и помогают наладить коммуникацию. Потому что кроме всего прочего дают клиенту возможность ощутить собственную значимость. И для активации спящей базы они также хорошо подходят.

Да, конечно, без финальной “плюшки” в конце — скидки или другого бонуса — квиз скорее всего работать не будет. Но интересный тест позволит привлечь максимально заинтересованных “спящих” клиентов к своему продукту.

Основное условие — не нарушайте правила политики WhatsApp Business. И следуйте следующим рекомендациям:

Делайте рассылку только по тем клиентам, которые дали на это свое согласие. То есть, рассылать можно только своим подписчикам. Собирать подписчиков и согласия можно через:

• Виджет чата-бота на сайте.
• Блоки подписки на сайте
• Или всплывающие поп-апы с призывом на подписку.

Соответственно, если пользователь дал согласие на рассылк, это значительно уменьшит количество жалоб на спам.

Дайте возможность покупателям отказаться от рассылок в любой момент. Просто добавьте кнопку “Отписаться” в каждое сообщение в рассылке или чат-бота.

Сегментируйте свою аудиторию. Разделяйте пользователей по различным признакам: возрасту, интересам, семейному положение, среднему чеку, количеству покупок/отказов и так далее. Это позволит дольше сохранять конверсию и интерес ваших рассылок, так вы не будете “выжигать” базу подписчиков. Ведь в этом случае вы отправляете только персонализированные и актуальные рассылки. Тогда не получится так, что, например, вы отправляете “уникальную мега-скидку” всей базе, в то время как предложение актуально только для тех, кто еще у вас ни разу не покупал.

Обязательно добавьте возможность подключения консультанта-менеджера к диалогу. Так вы сможете отвечать на все возникающие вопросы и проблемы покупателей, когда чат-бот не может помочь.

Придерживайтесь повседневного стиля общения. В рассылках и чат-боте ведите диалог так же, как мы привыкли общаться в мессенджерах. Для покупателя это комфортно и естественно.

• Пишите простыми фразами, избегайте монологов и задавайте вопросы.
• Мотивируйте пользователей на обратную связь, предлагайте им конкретные действия, к примеру: “Хочу получить ваш чек-лист”, “Зарегистрироваться” и так далее.
• Отлично работают и интерактивные кнопки, потому что заранее продуманные ответы избавляют покупателей от необходимости писать ответ вручную.
• В рассылках всегда приветствуйте подписчиков и обращайтесь по имени. Для этого во всех конструкторах чат-ботов есть специальные переменные.
• Форматируйте тексты: активно используйте абзацы, заголовки и так далее. Так намного комфортнее визуально воспринимать текст. И обязательно используйте видео, фото и смайлики — это заменяет жесты, интонацию и шутки.

Заинтересуйте покупателя. Не отправляйте коммерческое предложение в первом сообщении, это может быть расценено как спам. Лучше предложите узнать о товаре/услуге и покажите ценность предложения.

И не увлекайтесь рассылками. Лучше редко, но эффективно. Не стоит превращать отлично работающие WhatsApp-рассылки в очередной спам-канал🙂.

_______

Редакция Intellect Dialog