Мессенджер-маркетинг умер? Итоги 2021 года в мессенджер-маркетинге и чат-ботах

Да здравствует мессенджер-маркетинг!

Этот год был годом выхода из мессенджер-маркетинга. Некоторые ранние последователи устали ждать светлого будущего и переместили свое внимание в более стабильные ниши. Что такое мессенджер-маркетинг и кому он нужен, — понятнее как будто бы не стало.

Я сама весь год отвечала себе на эти вопросы. В итоге — ответ найден.

Приглашаю порассуждать, что происходило на рынке мессенджеров и чат-ботов в 2021 году, и что нас ждет в 2022-м. Правы ли были те, кто счастливо переключил деятельность на понятные, привычные каналы?

Сейчас разберемся.

Email и мессенджеры: кто кого?

Начнем с главного. Несколько лет назад, когда я наталкивалась на сайтах мессенджер-платформ на посылы «Email умирает! Открываемость падает!» — я относилась к ним скептически. Во-первых, в этом канале до сих пор есть аудитория и деньги. Во-вторых, нет смысла противопоставлять каналы, когда можно работать в обоих. К тому же, мессенджеры — не замена email в первозданном виде. Нет такого, что мы взяли все механики, которые применяем в email, переложили на мессенджеры и продолжаем работать.

Но придется признать другой момент: мессенджеры как канал коммуникации выходят на первый план. Плавно, аккуратно, но выходят. Здесь есть место и линейным сериям сообщений, и триггерным, и массовым рассылкам, и персонализации, и автоматизации и сбору данных, но также есть и много другого. Нового. Меняются паттерны поведения пользователей, а вместе с тем и процессы.

История про то, как я в детстве общалась с подругами:

25 лет назад, как и сейчас, у меня были подруги, которые жили в других городах. Мы рассказывали друг другу, как живем, и делали это через письма. Бумажные письма.

Сначала я писала письмо на бумаге, потом выбирала распечатанные фотографии из проявленной пленки в 36 кадров, если вообще было из чего выбирать, шла на почту и это письмо отправляла. Примерно через неделю его получала моя подруга и повторяла те же действия, чтобы дать мне ответ.

С подругами из своего города всё было проще: достаточно покрутить диск, в надежде, что они сейчас дома, дозвониться и, в случае удачи, обсудить дела, договориться о встрече, чтобы показать на видеокассете фильм со дня рождения.

Ульяна Жеринова, из Townsend

Что могли думать производители марок и дисковых телефонов? Что потребность людей в общении никогда не исчезнет, а значит их продукт всегда будет иметь одинаковый спрос.

И потребность людей в общении действительно никуда не исчезла. Просто появился интернет. И смартфоны.

Мессенджеры действительно не заменяют email, они дают гораздо больше.

Вместо почтового отделения ты заходишь в Телеграм или Whatsapp в любую минуту суток и наговариваешь голосовуху, прикрепляешь одну из тысяч фотографий или видео из галереи телефона и отправляешь другу, чтобы показать, как весело вчера было в баре. Одно приложение — все возможности. Какие марки? Какие походы на почту? Какие домашние телефонные аппараты?

То же самое происходит и в маркетинговых коммуникациях. Люди не перестали покупать и общаться, просто они начали это делать немного иначе и через другие каналы. Так что мессенджеры действительно не заменяют email, они дают гораздо больше — объединяют маркетинговые коммуникации с автоматизацией взаимодействия пользователя с бизнесом.

Давайте отложим красивые сложные слова и скажем попроще. На примерах.

В мессенджере пользователь может:

- Познакомиться с вами и вашим предложением

- Оставить свои данные, рассказать о себе

- Полистать каталог, выбрать товар, положить его в корзину

- Оплатить его

- Пройти обучение, включая изучение уроков, сдачу домашек и получение обратной связи

- Принять участие в любой интерактивной игре

- Зарегистрировать личный кабинет и управлять своими данными в нем

- Участвовать в программе лояльности, копить баллы и управлять ими

- Получать сообщения в зависимости от его реакций на чат-бота и общения с менеджерами по продажам

- Получать вовлекающий контент

- Получать промо-предложения на Черную пятницу и любую другую пятницу… etc.

По крайней мере, это всё мы делали нашим клиентам в 2021 году.

Один канал — все возможности.

Ульяна Жеринова, из Townsend

Порвали два баяна

Значит ли это, что email умрет? Да нет, ведь и марки никуда не делись, и телефонные аппараты все еще существуют, просто сместились по большей части в корпоративный сегмент. Мы никого и не планируем хоронить, но и делать вид, что мессенджеров не существует, что пользователи не выбирают их для подписки в среднем в 50% случаев*, что кликабельность в мессенджерах не выше 30%** против 4%*** в имейле, уже стало невозможно.

При чем, возможно, пока мы будем повсеместно привыкать к мессенджерам, на пятки уже начнет наступать какой-то новый вид коммуникации. Мир в принципе технологически ускоряется. Кто этого еще не принял — пора принять и не пытаться упираться в каналы.

В конечном итоге для маркетинга не имеет значения, через какой канал люди будут делать покупки, значение имеет только возможность с ними в любом канале, какой бы он ни был, взаимодействовать, собирать как можно больше данных воедино и мочь ими управлять.

Терпеть не могу строить прогнозы, но все-таки рынок имейла будет сокращаться, а рынок мессенджеров продолжит расти. Извините. И встретимся мы все в одном, новом направлении. Что-то про данные, да?

Но это будет другая история. Не сегодня.

*Минимальный показатель среди результатов наших клиентов при предоставлении выбора подписки: в мессенджеры или email

** Минимальный показатель кликабельности средней кампании среди наших клиентов

*** Информация из блога Carrot Quest

Скажи мне каким мессенджером ты пользуешься, и я…

Прочитав несколько десятков лекций о правилах и нюансах мессенджеров каждый раз я испытала неловкое чувство: как объяснить людям, что вот все эти сложности и ограничения стоят того, чтобы пойти на них?

WABA? Дорого и глупо. Facebook Messenger? А что мы будем делать с базой через сутки? Direct Instagram? А что мы будем делать с базой через сутки? Viber? Там нет нашей аудитории. Телеграм? Вся наша аудитория в Инстаграме сидит. ВК? Количество не переходит в качество.

Сложно.

Так что же? Где работать?

Инстаграм, Инстаграм, это новый Инстаграм

…делать деньги, делать деньги, делать деньги, ммм, вот так

(с) из детской песенки

В этом году вокруг темы мессенджеров снова полыхнуло хайпом: летом появились официальные чат-боты в Инстаграме, а вместе с ними новые темы для докладов и курсов. Чат-боты в Инстаграме и дали мне понять, что мессенджеры — это канал нового типа коммуникации. Люди будут пользоваться возможностью задать вопросы или оставить заявку через любой канал, какой попался под руку, какой стал удобен, а возможность автоматизировать прием и обработку таких обращений частично меняет правила игры в маркетинге.

Есть ли деньги в чат-ботах в Инстаграме? В этом году мы не смогли ответить на этот вопрос уверенно. Тут как раз никакого паттерна у аудитории не сложилось. (Инфобизнес не в счет, мы про него ничего не знаем.)

В Инстаграме она (аудитория) готова задавать вопросы, наподобие «сколько стоит?», а вот получать контент — кажется еще нет. Но чат-боты в Директе как часть геймификации в smm — несомненно имеют свои преимущества.

Что не так в Инстаграме?

Чат-боты в Инстаграме работают только в течение суток с момента последней реакции пользователя. Вы в принципе не можете собрать базу подписчиков Директа, не можете отправить ей триггерное сообщение больше чем через сутки, и тем более не можете отправить массовую рассылку. Чат-бот стартует только при подписке на аккаунт, комментарии к посту, реакции на сторис, сообщении в Директ — на сегодня это все доступные опции. Но их достаточно, чтобы автоматизировать часто задаваемые вопросы, чтобы собирать заявки и передавать в CRM. Уже что-то.

AmoCRM одни из первых подключили официальный Директ, чуть позже он появился и у Битрикс24. Работать можно, выгоду извлекать можно, но задачи таким образом решаются минимальные — автоматизация обработки запросов и заявок в течение суток — срок действительно важен в оценке возможностей. Никакие процессы маркетинга и продаж не решаются за сутки, поэтому они снова как будто бы ломаные, инвалидные. Всё в духе Facebook.

Но это ведь лучше, чем ничего, правда?

И если уж прогнозировать, я все равно убеждена, что чат-боты в Инстаграме останутся нишевой историей, забавой для специалистов, игрушкой для мелкого бизнеса. Поиграют и наиграются. Настроят автоответы и успокоятся. А для долгосрочной работы в мессенджерах все равно будут уводить в Телеграм.

Причина очень простая: если ты маленький, тебе комплексный маркетинг и не нужен, и тебе в какой-то момент надоест развлекаться с чат-ботами, за ними ведь надо следить; а если ты большой, тебе этого будет недостаточно.

WABA (Whatsapp Business API) vs «серый» Whatsapp

Один серый, другой белый

Два веселых гуся

(с) детская песенка

Чем выше растет популярность Whatsapp в маркетинге, тем выше растет популярность серых механик. Whatsapp — это же круто, в нем много преимуществ, но не в WABA. WABA — это лабутены на 11-сантиметровом каблуке: красивые, производящие впечатление на всех прохожих, безусловно модные и имеющие свои плюсы, но трудно заставить каждого иметь их в своем гардеробе и надевать на ежедневной основе. Особенно, если ты мужчина. Нельзя впихнуть в красивое, но неудобное при наличии альтернатив.

По данным Mediascope: количество человек, заходивших на ресурс хотя бы один раз за месяц, в тыс. чел. Регион: Россия

В следующем году — с 1 февраля 2022 года правила WABA немного изменятся. Теперь не только исходящие шаблонные сообщения будут платными, но и ответ в рамках 24-х часового окна на входящие, за исключением некоторых:

  • Первые 1000 диалогов в месяц будут бесплатными.
  • Диалоги с пользователями, которые попали в чат-бот Whatsapp из таргетированной рекламы Facebook или Инстаграм, будут бесплатными. Спасибо и на этом, ведь мы и правда за него уже заплатили. Хотя для меня пока остается загадкой, как это будет устроено, ведь давать рекламу напрямую в WABA до сих пор было технически нельзя.

В остальных случаях вы будете платить даже за ответы на обращения пользователей в Whatsapp с сайта. Будет ли это рентабельно? Вот какой главный вопрос вертится на уме.

Хотя, один мой друг из малого бизнеса ежемесячно тратит на шаблоны порядка 30 000 — 40 000 рублей, делая рассылки по «случайно найденной» базе. Неплохая замена таргету, окупается. Так вот — для него WABA станет практически бесплатным. Т.е. очень индивидуальная история: если у тебя ограниченное количество клиентов и высокий чек — посчитай, может это твое.

В общем, решение тут очень простое: будут окупаться затраты — будем использовать WABA, не будут окупаться — будем использовать «серый». Сам по себе мессенджер весьма неплох в коммуникациях, в нем есть два неоспоримых плюса:

  • Он, черт побери, самый популярный в России: шли сообщения — не ошибешься с конверсией от 80% в доставляемость.
  • Он работает по номеру телефона: можно автоматизировать любую коммуникацию с пользователем, который оставил номер телефона на любой вашей площадке.

За это всё мы Whatsapp любим. А Facebook ненавидим. И если уж делать прогнозы, то я ставлю на расцвет Whatsapp любого цвета. В следующем году мы будем работать с ним еще больше. Туда дойдут все, кто до сих пор думал.

Телеграм наше всё?

Я памятник себе воздвиг нерукотворный,

К нему не зарастет народная тропа,

Вознесся выше он главою непокорной

Александрийского столпа.

(с)

Накатила волна беспросветности и тщетности бытия? Подождите, мы наконец добрались до светлых моментов.

Лучшее, что могло произойти на рынке мессенджер-маркетинга — рост аудитории Телеграма. Он происходил и естественным путем, и благодаря счастливой случайности — падению всех сервисов Meta на несколько часов в сентябре.

По данным Mediascope: количество человек, заходивших на ресурс хотя бы один раз за месяц, в тыс. чел. Регион: Россия

Телеграм как раз и есть прототип мессенджер-маркетинга будущего — в этот канал приходят не только за чтением «полезной информации», здесь можно не только триггерные сообщения или догревающие цепочки отправлять, Телеграм годится для практически любых способов взаимодействия с аудиторией:

  • Менеджеры по продажам продают в диалоге, отвечают на вопросы.
  • Чат-боты оказывают техническую и сервисную поддержку.
  • Представители онлайн-образования проводят марафоны и курсы.
  • Небольшие интернет-магазины продают товары с оплатой в мессенджере.
  • … (придумайте любую задачу — ее можно решить в Телеграме, уверяю вас. Возможно, пока что понадобится программист, но сам факт — он сделает в Телеграме то, что никогда не сделает в Whatsapp).

Ну и помимо того, что Телеграм — это мессенджер, все-таки Телеграм — новая социальная сеть. Уже больше, чем мессенджер. Новый способ монетизации, такой пока дорогостоящий и непонятный, вероятно, тоже может сыграть в плюс, если всё пойдет как задумано. Добывать трафик в Телеграме станет еще проще. Хотя и сейчас никому ничто не мешает делать посевы в тематических каналах и собирать аудиторию в свои боты, что люди и делают совершенно спокойно. Получается недорого, хотя работа кропотливая.

Всё есть в Телеграме, хоть живи в нем. Давайте просто пожелаем ему здоровья, счастья и всех благ.

И долго буду тем любезен я народу,

Что чувства добрые я лирой пробуждал,

Что в мой жестокий век восславил я Свободу

И милость к падшим призывал.

(с)

Viber, Facebook Messenger, VK еще кого-то интересуют?

- Малыш, а как же я? Ведь я же лучше собаки?!

(с)

Как там дела у оставшихся мессенджеров? Они, безусловно, живы, здравствуют, приносят пользу, но в 2021 ушли немного в тень.

Вот, просто посмотрите печальную динамику Viber.

По данным Mediascope: количество человек, заходивших на ресурс хотя бы один раз за месяц, в тыс. чел. Регион: Россия

А, нет, лучше посмотрите печальную динамику Facebook:

По данным Mediascope: количество человек, заходивших на ресурс хотя бы один раз за месяц, в тыс. чел. Регион: Россия

Или такую пошатывающуюся стабильность VK. Вроде, держит позиции:

По данным Mediascope: количество человек, заходивших на ресурс хотя бы один раз за месяц, в тыс. чел. Регион: Россия

… но вызывает вопросы по качеству аудитории.

Как знать, возможно, ВК еще воспрянет, тогда-то заново и пригодятся все его возможности чат-ботов в личных сообщениях. Там и сейчас есть жизнь, но какая-то своя. По нашим наблюдениям, когда мы предоставляли в этом году мессенджеры на выбор для подписки, на ВК подписывались от 3 до 5%, на Facebook — 10-30%, на Телеграм — от 60%, на Viber — около 1%. А проекты наши хоть и не покрывают все возможные ниши, но преимущественно про среднестатистический b2c и b2b-услуги.

Так что последний год мы устойчиво делаем ставку на Whatsapp и Телеграм, а остальные используем в довесок.

Ульяна Жеринова, из Townsend

И еще, чуть не забыла

И как бы вы сейчас не относились к мессенджерам, что точно стоит делать, так это прописать в Политиках конфиденциальности право на отправку сообщений в мессенджерах. Лучше это сделать сейчас, чем нарваться на штрафы потом. Разрешение нужно иметь ото всех, кому вы отправляете сообщения. А вам ведь наверняка захочется использовать всю базу за последние n-лет? Как тут сдержаться.

Сложновато тут у вас всё

В конечном итоге нет ни одного золотого канала, в котором настроишь коммуникацию и всё пойдет как по маслу. В каждом канале надо работать. Собирать данные по крупицам. Здесь мы заявки принимаем и автоматически обрабатываем, здесь мы подогреваем, здесь мы догоняем. Глобально мессенджер-маркетинг (и маркетинг в принципе) таков.

А что? Когда-то и где-то было иначе?

Пусть меня научат, только побыстрее

Народа — уйма целая,

тысяча двести.

Чего один не сделает —

сделаем вместе.

(с) Владимир М. уговаривает купить курс по чат-ботам

Мессенджер-маркетинг в обучении окончательно потерял позиции. Каждая уважающая себя школа запустила курсы по этому направлению, но что-то мне подсказывает, мало чего на них заработала. Я сужу по количеству домашних работ студентов, которые я проверяю в некоторых школах — их десятки, не сотни. Противоположная картина до сих пор наблюдается в нише smm, где я также веду лекции по мессенджер-маркетингу и также проверяю домашние работы — поток студентов в принципе не снижается и исчисляется сотнями за годовой цикл. Это связано в том числе и с новой волной онлайн-обучения, но вот что и забавно — люди идут учиться, в огромных количествах, и почти никто не идет учиться мессенджер-маркетингу.

И я их понимаю. Профессия сложная. Не для всех. Неустойчивое положение в инфополе, несформировавшийся рынок — всё это отпугивает потенциальных специалистов. Мы не берем во внимание отъявленных инфобизеров, которые продадут все, что угодно, но даже если и продадут, тут вступает в силу парадокс — люди с отсутствием критического мышления всё равно не смогут работать в этой профессии, которая требует логического, аналитического склада ума. Поэтому всё мимо.

И все-таки это победа!

Однако, в этом году произошла моя личная победа. Как активный участник рынка, присутствующий на нем не совсем, но почти с начала его зарождения, мне пришлось довелось записать много обучающих материалов для различных онлайн-школ и университетов. В основном, это были два направления: чаще всего блок уроков по мессенджерам и чат-ботам в курсах по таргетированной рекламе и SMM, и несколько тематических курсов по мессенджер-маркетингу для крупных онлайн-университетов.

За что я билась с самого первого своего дня в этой деятельности? Мессенджеры — неотъемлемая часть CRM-маркетинга. И в этом году два таких курса по CRM-маркетингу с блоком про мессенджеры появились. Это важный этап, и верное направление развития. На-ко-нец-то.

Мессенджеры — неотъемлемая часть CRM-маркетинга.

Я думаю, обучение конкретно мессенджер-маркетингу никогда не станет таким востребованным, как таргетированная реклама и smm. Небольшие нишевые курсы по настройке чат-ботов так и останутся при платформах, а комплексные знания разойдутся по двум направлениям: CRM-маркетинг и автоматизация. И это единственный прогноз, на который я готова поставить деньги.

Кровавая битва технологий

Прости меня, именно за то, что я выменял

Тебя на одну минуту прошлого.

За что на мою свалилась голову

Внезапная эта ностальгия?

(с) Валерий Меладзе поет Cмартсендеру о том, как решил покодить ботов на Python

Четыре года назад, когда я входила в этот рынок, всё было на уровне сегодняшних чат-ботов в Инстаграме. Они вроде есть, но что это дает? Непонятно. Неплохая приставка к таргету и smm, но всё еще не диджитал-маркетинг — не про управление данными, не про автоматизацию.

В этом году все резко изменилось. Если ты платформа, стремящаяся сохранить лидерство, тебе необходимо иметь в арсенале все мессенджеры и возможность интеграций с другими сервисами.

Все основные платформы, у которых не было Whatsapp, добавили его. Так же быстро появился и Инстаграм.

Даже Manychat, который за всё время своего существования был моно-платформой, предлагая только Facebook Messenger, в этом году расширил каналы до WABA, Инстаграма и даже Телеграма.

В итоге конкурировать на уровне каналов стало практически невозможно, в ход пошли внутренние опции и количество интеграций с внешними сервисами. Вы только посмотрите на Salebot и попробуйте его догнать. Пока бизнес еще размышляет, зачем им нужны мессенджеры и нужны ли, на рынке технологических решений развязалась кровавая битва. Кто быстрее, кто сильнее, кто больше.

В этом месте явно не хватает от меня топ10 мессенджер-платформ с комментариями. Но они настолько увеличили статью в размерах, что я решила опубликовать его отдельно второй частью.

Ульяна Жеринова, из Townsend

Того и гляди, что скоро в космос на чат-боте полетим. Но не долетим. Хе-хе-хе.

Чат-боты как стандарт

Второй маркер технологического развития: до чат-ботов дошли не только безумные стартаперы, но и другие смежные компании. Телеком-провайдеры, ESP. А также сервисы онлайн-консультантов для сайтов — покажите мне хоть один, который до сих пор без чат-ботов и не предоставляет возможность подключить мессенджеры хотя бы через посредников.

Есть ощущение, что количество решений уже превышает спрос, но это временно. Спрос гарантированно прорвет. Покрытие возможностями настолько широкое, что невозможно не попробовать рано или поздно.

Мессенджеры vs/ft будущее

В общем, год для рынка мессенджер-маркетинга и чат-ботов был не простой. Хайп начал оседать, иллюзии сходить, все работали. Значит ли это, что не стоит сюда соваться, раз все так сложно? Раз всё такое со звездочкой? Да не значит. Потому что аудитория здесь. Она сюда пишет, тут читает, тут догревается, покупает, играет, обучается. Она — тут.

Никогда еще месседжер-маркетинг не был так близок к началу расцвета. И не важно, что будет с конкретными каналами, если честно. Заблокируют ли Whatsapp, обанкротится ли Телеграм, вымрет ли ВК — нет, не важно. Будут другие мессенджеры. Люди научились пользоваться чат-ботами и относиться к ним с пониманием, они готовы жать на кнопки, и, давайте будем честны, — они любят это делать.

И уж точно люди готовы писать сообщения в удобном окошке и слать голосовые. Они (мы) всегда будем общаться максимально удобным существующим на данный момент способом. И в ближайшие несколько лет — это точно мессенджеры.

Добро пожаловать!

0
33 комментария
Написать комментарий...
Matvey Latyshev

Пока что телеграм для бизнеса кажется более стабильным и надежным, но мне кажется не все любят им пользоваться) и туда в основном привлекают аудитории через другие соц сети

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Аудитории меньше, чем в Whatsapp, но посмотрите на график, он стабильно растет, если так и продолжится, мы увидим в Телеграме основной срез аудитории, остается единственная загвоздка с привлечением аудитории в боты, да, но на самом деле не такая уж и загвоздка. Если установить на сайте или на лендинге ссылку на Телеграм и ВК, например, чаще всего будут выбирать Телеграм, вот вам и подписчики) И посевы в Телеграм-каналах неплохо работают. В общем, достаточно способов привлечения аудитории)

Ответить
Развернуть ветку
Илья Попов

Это потому, что технические характеристики гораздо лучше, чем у других.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Стрекалов

В телегу можно трафик спокойно через таргет привлекать. Если канал рекламировать «в лоб» дорого получается, то можно через лид-магнит попробовать зайти. Я, как раз, сервис недавно запустил на эту тему. Кому интересно: https://clck.bar/telegram

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Вы шутите что ли?) А чем это отличается от таргета на лидмагнит, как это делается обычно?)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Стрекалов

Не понял вопроса)) я про него и говорю

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

В чем ценность вашего продукта, если это все делают и без него?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Стрекалов

Одно дело отдавать лид-магнит за предоставление контактов на сайте. Там программист настроит все за час. То же самое и с чат-ботами: человек оставил свои данные, ему бот выдал материал. А как вы будете отдавать лид-магнит за подписку на Telegram-канал? В случае, когда человеку нужно подписаться на ваш канал, чтобы получить материал? Какие инструменты будете использовать?

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Ну мы-то с каналами не работаем) Мы работаем с ботами. Но ваш способ может и будет кому интересен, правда, если есть бот - зачем канал, и конверсия на каждом шаге скорее всего будет теряться, но в любом случае вам удачи с вашим сервисом)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Стрекалов

Благодарю за обратную связь 👍

Ответить
Развернуть ветку
Ai.gulevich

Спасибо за обзор, Ульяна. Полезная статья, я вас регулярно читаю в инсте и учусь)) Хочу рассказать про опыт работы в мессенджер-маркетингк через инстаграм директ в товарном бизнесе для магазина женской одежды.

Я начала создавать воронку продаж для магазина задолго до официального Api инстаграм, в январе 2021г. Использовала сервис salebot с серым Api. Вы с ним точно знакомы)) У меня была необходимость проконтролировать путь клиента от подписки до покупки в магазине, потому что клиент не мог понять, какая польза от развития инстаграм и есть ли покупатели оттуда. (Я смм, маркетолог и таргетолог в одном лице, вела страничку магазина) Муж в это время изучал конструктор чат-ботов.

Вобщем мы с мужем заморочились и сделали привлечение клиентов через таргет на инстаграм директ. Чат-бот выдавал подарок по промокоду за подписку - Сертификат или скидку. В течении месяца подписчику приходили напоминания о сроке действия подарка и стимулировали его сделать покупку в магазине.

С серым Api все гораздо проще - нет 24 часового окна, поэтому мы спокойно присылали клиентам напоминания.

Была реализована уникальная система выдачи именных сертификатов, их учет в Гугл таблицах и система администрирования (использованный сертификат продавцы вносили в бота телеграм) Когда сертификат погашался, включалась вторая цепочка воронки - мы собирали данные лояльных клиентов (телефон+фио) за подарок на ДР и делали задел на повторные покупки.

Чтобы в потоке сообщений от бота не терять клиентов, которые спрашивают о ценах, размерах и доставке, была реализована система уведомлений в чат телеграм по ключевым словам для менеджеров.

Кроме велком - бота, у нас работал квиз-бот (тест по типам фигур) со ссылкой на чат в телеграм со стилистами.

Каждую неделю проводились розыгрыши небольших сертификатов среди подписчиков, которые выдавал бот по промокоду.

Тему можно было развивать до бесконечности, но владелица магазина выделяла маленькие бюджеты для теста воронки)) Бот до сих пор работает и приносит ей клиентов.

Если интересно протестировать, пишите, скину ссылку.

Это был мой первый проект, поэтому там есть что докрутить до более высоких конверсий.

Итоги по цифрам: из новых подписчиков - 25% получали сертификат или скидку, 5% его использовали в течении месяца.

Т.е. 5% становились покупателями сразу в течении месяца. Через воронку прошло около 5000 подписчиков, средний чек 60$.

Я сейчас развиваю похожий проект в другом магазине и хочу сказать, что мессенджер-маркетинг в инстаграм директ имеет место быть для товарного бизнеса так же, как и для инфо бизнеса

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Классный кейс, спасибо, что поделились) Мы то же самое делаем, и я вижу пользу в автоматизации мелких моментов, просто это не совсем про crm-маркетинг, и отсутствие восторгов оно с чем связано: без возможности контактировать в директе с подписчиком, который получил промокод, будет недополученная конверсия. И потом еще вопросы будут возникать: вот эти люди, которые сейчас купили через касание с ботом, это какая-то доп прибыль или они бы и так купили? А если без скидки? А как проверить?) А какая конверсия в другом канале? Стоимость лида? Окупаемость? И т.д.

В общем, при глобальной работе много нюансов возникает, остается только себя процитировать:

И если уж прогнозировать, я все равно убеждена, что чат-боты в Инстаграме останутся нишевой историей, забавой для специалистов, игрушкой для мелкого бизнеса. Поиграют и наиграются. Настроят автоответы и успокоятся. А для долгосрочной работы в мессенджерах все равно будут уводить в Телеграм.

Но в случае вашего клиента, конечно, этого достаточно и очень хорошо, что так)

Ответить
Развернуть ветку
Ai.gulevich

Вы меня взгруснули, Ульяна😄. Мне очень понравился этот вид коммуникации в инстаграм.

Хотя пока мой опыт мессенджер-маркетинга только в малом бизнесе. Но в данном случае мой клиент точно выиграл)) Так как инстаграм был единственной площадкой привлечение он-лайн, кроме оф-лайн точки.

За счет автоматизации в инстаграм появился новый поток клиентов из других городов.

Я работала с этим магазином несколько месяцев, еще до внедрения чат-бота. Ниша женской одежды очень перегрета, конкуренция огромная. Клиентов из других городов точно не было. За счет инстаграма стала больше развиваться оф-лайн точка и улучшилась коммуникация с постоянными клиентами.

А вот новые покупатели появились только благодаря коммуникации и дожиму через чат-бота. У магазина расширилась география. К тому же для собственника появился полностью прозрачный канал привлечения. И да, мы переводили клиентов из инсты в телеграмм. Но это на всякий случай, чтоб клиентская база была продублирована и не зависела только от инстаграма.

Вобщем посмотрим, время покажет, есть ли в этом смысл. Так как такой маркетинг довольно сложный. Сделать качественную коммуникацию и самого бота не каждый сможет, а спецы достаточно дорогие.

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Да нет, вы все правильно делаете) В данном случае хороший кейс, хороший пример) Окупаемость превыше всего.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Никитин

зарегился на виси специально, чтобы поставить лайк, спасибо! =)

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Спасибо)))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Буташова

Ульяна, спасибо. Я, с удовольствием, прочитала.

Я в мессенджер маркетинге порядка года. Пришла из топ менеджмента в b2b, и впечатлилась возможностями автоматизации, которые дают чат боты.

Вы правильно сказали, что с инфобизнес/чатбот - плюс минус тема понятная.
Но меня влечет, и мы развиваем это направление активно, именно чат боты для b2b.
Нигде не выступаю, хотя и зовут, у меня нет просто цели преподавать это направление.
Активного спроса в b2b на чат боты пока нет. Но я верю, отчасти, как гостья из будущего (ха), что мы его сформируем. Мы, не только я и мое агентство, а все, кто топит за мессенджер маркетинг.

Потому как, реально множество возможностей для бизнеса в этом канале. А собственники бизнеса просто не могут разорваться на все многообразие возможностей. И это неудивительно с такой сумашедшей скоростью изменений вокруг.

У нас уже есть лидеры* в инструментах по чат ботам (*эффективность внедрения). И все это мы нарабатываем, по факту, на собственных гипотезах и тестах.

Потихоньку, туман рассеивается.
Мессенджер маркетингу - быть))
С уважением, Юлия "Матильда Маркетинг"

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Классно) а какие у вас лидеры по инструментам?

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Буташова

Лидеры, показывающие самую высокую эффективность применения, это чат боты для лидонегерации, с функциями квалификации входящего трафика, сегментирования и последующего передачей целевых клиентов менеджерам ОП или выходом на консультацию) А у Вас?))

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

а, вы имеете в виду задачи)

я думала инструменты - платформы)

а поделитесь, на чем делаете ботов?

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Буташова

Ульяна, базово на Smart Sender все таки разрабатываем.

Хотя в нашей успешности основа это маркетинговая проработка задач клиентов.
Я просто в недалеком прошлом, как я уже говорила, работала директором по продажам В2В, отсюда большой опыт в плане скриптов продаж и составлении пути клиента.

А техническая часть в чат ботостроении дело не первостепенное. Плюс минус схема у платформ единая.

Меня больше заботит то, что всегда хотела автоматизировать, а эти рутинные процессы в компании.
Но здесь не мало работы с интеграциями, а это не любой компании по карману.

Маркетинг это осьминог (хах). Красивый, яркий, живой.
Поэтому ищем эффективные связки, чтобы весь организм работал.. а чат бот? чат бот лишь один канал)

Успехов нам всем.
С уважением, Юлия "Матильда Маркетинг"

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Согласна с вами)

Ответить
Развернуть ветку
Рафаэль Миниахметов

Привет! спасибо. классная статья. С учетом того, что мы для клиентов обрабатываем ежемесячно обрабатываем около 10 тыс новых клиентов, то тут все правильно написано. Добавлю от себя еще, что есть регионы, в которых вайбер является основным, например Крым и некоторые северные и дальневосточные регионы. Есть отдельный маркетинг для ботов в авито (да, есть и такие), тоже клиент работают в них.
А мы решили сделать еще более узкую (или может наоборот смежную) тему для маркетинга ботов ⏤ геймификация. Начисление разных баллов и куча активностей для вовлечения. В продолжении статьи, это наверное поиск новых возможностей, которые дают боты, без привязки к тому, что они отправляют сообщения.
Еще бы я отметил, что у людей появляются паттерны поведения и общения с ботами, особенно телеграмм. Уже ждут меню или кнопку написать менеджеру. И наоборот был небольшой тренд делать очелевеченного бота, мимикрировать под человека. Так вот, - все научились чувствовать, что это бот и смысла мимикрировать уже нет )
Может собраться в зуме практикам от бот маркетинга и поделиться историями, подумать о сотрудничестве? скажем в январе? как идея?

https://t.me/mraf73

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Спасибо) Да, вы правы про вайбер, такие регионы есть, но уже все равно не массовая история получается, а нишевая. Геймификация - это круто, тоже делаем, и, в целом, как направление в маркетинге, оно тоже растет, т.к. без специализированного вовлечения, интертеймента уже становится трудно привлекать внимание.

Обсудить практики - обсудим)

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Буташова

Дополню ответ Ульяны про вайбер.

Буквально пару дней назад была на переговорах с заказчиком.
На этапе брифования, я задаю клиенту вопрос - в каких мессенджерах будем делать воронку, где ваша ЦА?
Он назвал Viber одним из первым.

Я, недолюбливая данный мессенджер за его устаревший интерфейс и полное отсутствие юзабилити, спросила:

-Хорошо, принято. А какие плюсы Вы видите в нем?

Его ответ:
-Да там вся наша ЦА. Все чаты там. Управдом, садик, школа и прочее.
И, действительно, как бы мы не обходили Viber стороной, фыркая и отметая его каждый по своим причинам и спискам аналитики, первостепенно таки, ЦА клиента и ее место обитания.

Да, я с радостью, Рафаэль, пообщаться есть о чем.
С уважением, Юлия "Матильда Маркетинг"

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Нам вайбер нравится, мы бы с удовольствием в нем работали, если бы были клиенты с ЦА в нем чаще, потому что там есть все, что нужно, практически как в Телеграме + рассылки по номеру телефона, если уж нужно, прекрасно комбинировали в свое время эти механики https://townsend.ru/kak-cherez-messengery-vkontakte-viber-instagram-regulyarno-prodavat-pizzu

Ответить
Развернуть ветку
Tatyana Gazizullina

Спасибо за введение в тренды для рядом стоящих!

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

И тебе спасибо) Мы же почти в одной лодке)

Ответить
Развернуть ветку
Stavrograd Sergey

Причины не бум месс-маркетинга, на мой взгляд такие:Массовый ру.рынок принимает быстро действительно полезные маркетинговые тренды только с "устойчиво развивающимся" хайпом (не исключая скандал типа Роспотребнадзор vs ТГ). Ещё не откатила волна надежд на соцсети, а потому и бум-пена обучения смм, таргетологов с копирайтерами заполняет пляж.

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Да просто продукт еще себя не показал, никто не знает, что это дает и как это продавать

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Костюк

Спасибо большое Ульяна. Статья замечательная. Много интересного и полезного для себя подчеркнула.

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Спасибо) Надеюсь, у тебя все получилось, что ты хотела)

Ответить
Развернуть ветку
30 комментариев
Раскрывать всегда